今年双11来临前，给两家电商做了《变诉为金》的客户投诉处理培训，感受着他们的苦与乐，忍不住写下这篇短文，希望负能量扑天盖地袭来之时，我们的客服拥有更多的正能量去应对！
每年11月11日前后是各电商和网络消费者们的狂欢节，也是电商客服的“折寿节”，因为要持续面对各种骚扰和投诉，特别是投诉处理人员，即便双11节活动结束，还要每天不停地拨接投诉电话，大量损耗精气神，身心难得休息。
可是电商的优秀客服是怎么来的？恰恰是在这样一次又一次的磨炼和考验中成长起来的！！
要想成为一位优秀的客服，在双11期间，如果能够好好把握住以下两点，你的投诉处理一定会有更好的效果，客户服务能力的提升也一定会有质一样的飞跃。
欲速则不达
双11期间各种商品消费量暴增，根据数学里面的大数原理，消费单量爆增的同时，大量的客户投诉必然产生，为了提高客户满意度，在承诺解决时限内处理好问题，堆积的投诉问题分摊到每一位投诉处理人员手上就多了，这个时候绝大部分的投诉处理人员都想尽快处理好手头上的投诉，可是这样迫切的感觉难免会产生急躁的想法，反而会影响投诉处理的效果，严重影响客户的服务感知，这就是欲速则不达的道理。
怎么办？牢牢记住一点：控制语速。
语速过快是心浮气躁的表现，语速过慢又会给人消极怠慢的感觉。什么样的语速最佳？想想平时安静的时候跟朋友聊天时的语速，然后再稍快一点就行。不要去管每分钟说几个字才好，实在把握不了就说一段话，让旁边的伙伴听一听，是否有沉稳热情的感觉，然后将这感觉带进电话里就对了！另外，投诉主管不要只顾着处理投诉，多巡视检查投诉岗的工作状况，听到语速过快的声音上前拍拍肩或写纸条提醒一下。
总之，控制住语速，就是对气息的调整，气息的变化与人的情绪变化是一起作用的，能控制语速，意昧着掌控了自己的情绪，同时也能有效影响并缓解客户的情绪。这背后有甚深的道理，值得平时细细体会，万勿轻视。
当下正是修行时
告诉自己：当下正是修行时！！不管双11期间有多苦多累，恰恰是难得的让自己成为优秀客服、投诉处理专家的好时期。不经历风雨，怎么见彩虹？不经历九九八十一难，又怎能取得客服真经？
什么叫修行？修行，就是修正我们的行为，不管是内在的思想，还是外在的行为，都需要我们不断地修行才能得以完善。我们把双11看做是一堂课，企业提供了职场这个课室，客户就是我们最好的老师！通过自己的表现、企业的评测、客户的反馈，进而检视自己对客服工作的内在认知是否正确，外在的言语行为是否得体，思考自己面对客户的考验时，我们是不是一个有担当的人？是不是一个积极向上的人？是不是一个值得企业持续培养的人？请相信，这一切在这个时期统统都表露无遗！！
最后，双11期间，让我们客服学会忍辱，学会包容，了解人性和人心，客户服务能力得到提升，为企业创造价值，为社会创造价值，这些实实在在的付出和收获，是每一位优秀客服在成长中必经的苦与乐！
祝客服朋友双十一期间收获满满！！
