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2020年上海电信星级客户服务委托现场运营管理项目(1702万)

2020-03-07 16:01  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


单一来源采购公示
采购公示名称: 2020年上海电信星级客户服务委托现场运营管理项目 采购公示编号: SHDYLYCGGS2020030557
采购公示开始时间: 2020-03-09 15:50:57 采购公示结束时间: 2020-03-11 15:51:02 终止:
采购公示正文

[2020年上海电信星级客户服务委托现场运营管理]项目

单一来源采购公示

〔2020年上海电信星级客户服务委托现场运营管理〕项目采购人为〔中国电信股份有限公司上海分公司〕,项目资金已落实,现已具备采购条件,拟采取单一来源方式采购,现进行公示。

一、采购内容

星级服务是中国电信为提供更加优质的服务,在原有VIP服务体系的基础上,升级和优化后推出的全新服务体系,重点将向"消费稳定、网龄长且信用记录良好"的优质客户授予相应星级,同时向星级客户提供积分倍增等一系列差异化服务。客户星级分为1-7星,星级越高,可享受的星级服务权益越多。现需要确定服务合作商,负责一下工作:

提供星级客服经理服务:为更好地做好5-7星级客户维系挽留及客户价值提升工作,确保阶段和年度的用户保有和业务收入实现,通过一对一客户经理的方式,为5-7星级客户提供业务咨询、业务受理、业务查询、投诉处理等高品质的差异化服务,并根据维系挽留系统提供的数据,对协议到期的5-7星级客户进行维系挽留。

星级服务体系运营管理:为做好星级服务体系的日常运营工作,抽检数据确保成长值计算和评级结果符合业务规则,对星级客户评级结果异议进行二次解释和处理,并做好星级客户数据的统计分析。

星级客户现场运营管理:提供5-7星级客户电话经理,包括招募、培训和考核;服务现场的运营管理、落实客户维系方案的实施和结果控制、以及提供相关的运营报告和质量监控报告,及服务现场的安全管理及环境管理。并负责星级服务体系评级数据的抽验、星级客户评级结果异议的二次解释和处理、星级客户数据的统计分析。

二、单一来源采购原因

为做好5-7星级客户的维系挽留与客户服务工作,提升客户价值和客户感知,确保阶段和年度的用户保有和业务收入实现,中国电信股份有限公司上海分公司计划开展2019年上海电信星级客户服务委托现场运营管理项目。2017年12月经过公开招投标确立上海瀚洋电信科技发展有限公司为2018年上海电信星级客户服务委托现场运营管理项目服务合作商,采购价格为人民币16,960,000元(含税)。上海瀚洋电信科技发展有限公司为我司的合格供应商,具有优质的资源及此类服务承办经验,2018年顺利完成了各项工作,年终合作商考评为93分。经2018年第六十次客户服务中心党委会会议一致通过,2019年作为延续性服务继续提供2019年上海电信星级客户服务委托现场运营管理服务工作,采购价格为人民币17,028,900元(含税)。2019年继续顺利完成了各项工作,年终合作商考评为92.34分。经客户服务中心主任办公会议集体评审一致通过,2020年作为延续性服务继续由上海瀚洋电信科技发展有限公司提供2020年上海电信星级客户服务委托现场运营管理服务工作。

三、单一来源采购供应商

上海瀚洋电信科技发展有限公司

四、公示媒介和期限

本次公示在中国采购与招标网(www.chinabidding.com.cn)和中国电信集团阳光采购网(http://219.142.42.17:8010/ESCM/account/login.do)上发布,其他媒体转载无效。

公示期自2020年3月9日起至2019年3月11日,共3天。

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