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12345沈阳市服务热线服务外包项目

2020-04-01 10:52  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


公告标题: 12345沈阳市服务热线服务外包项目 有效期: 2020-04-02 至 2020-04-09
撰写单位: 沈阳公共资源交易中心 撰写人: 交易中心经办人


12345沈阳市服务热线服务外包项目的采购公告

沈阳公共资源交易中心受沈阳市营商环境建设局委托,对12345沈阳市服务热线服务外包项目项目(项目编号:JH20-210100-00369)在中华人民共和国境内进行公开招标,现欢迎合格的供应商参加本次政府采购活动。

一、采购人的采购需求

包号 包组名称 落实政府采购政策内容 是否进口 主要技术要求 数量
001 诉求业务支撑工作和专线技术服务 详见招标文件 查看 1

履约期限:合同签订后365日。

履约地点:沈阳市行政区域内采购人指定地点。

付款方式:

付款条件

付款比例

按合同完成全部服务,项目验收合格后,按合同出具全额发票。

合同价款100%

满足付款条件后应即时付款,最长不得超过15天

本项目不允许联合体投标。

诉求业务支撑工作负责12345沈阳市民服务热线平台的故障维护、日常巡检、功能及数据库配置优化、数据备份与恢复等,并根据沈阳市政府工作需要随时进行软件考核功能调整和办理流程优化,并负责提供数据分析工作的技术支持。专线技术服务租用9条中继线,用于12345热线话务转接语音业务。

一、诉求业务支撑工作 (共计48人)

1.数据分析人员:1人,负责诉求受理情况、诉求办理情况、诉求考核工作情况、平台运行情况的数据统计,负责日报、周报、月报、年报及市领导交办的数据专报的撰写,负责每周重点问题的数据分析工作。

2.文字综合人员:1人,负责市民服务热线网站、手机APP及微信等渠道日常稿件的撰写和更新,负责对接媒体渠道,提供宣传素材,负责收集和整理平台大事记和市领导批示指示,负责其他文字撰写类工作。
3.重点疑难信件协调人员:3人,负责疑难复杂信件以及推诿扯皮信件的退件处理和部门协调。具有专业的统计分析技术经验,较好的沟通协调能力。

4.分拣人员:5人,负责诉求件的受理审核、确责定性、分类标记、分拣分派。

5.评价审核人员:4人,负责诉求件办理情况的预审和评价。

6.回访人员:1人,负责对评价较差或重点紧急的诉求向诉求人电话回访。
7.跟踪督办人员:2人,负责超期信件及符合跟踪督办条件信件的跟踪、催办。

8.运营人员:1人,负责策划政民互动工作;负责组织各联网部门完成政民互动工作和平台宣传工作;负责对平台运行情况进行评估和汇报;根据市领导的要求对特定诉求案例和特定地区诉求工作进行研究分析。

9.调研培训人员:1人,负责对联网单位进行需求调研、业务培训工作,定期组织开展业务流程与平台操作培训会,负责对各联网部门提供考核工作和平台操作的答疑。
10.话务接线人员:19人,接听群众来电,回答群众咨询,记录群众诉求,对办理结束的诉求信件进行回访等。
11.系统平台维护人员:6人,负责对12345沈阳市民服务热线网站、手机APP、微信公众号及诉求办理与考核平台的软件维护、日常巡检、功能及数据库配置优化、数据备份与恢复及新功能升级开发、考核指标调整等。

12.硬件及网络维护人员:4人,负责对12345沈阳市民服务热线硬件、网络及安全维护等。

二、专线技术服务

专线租用:中继线9条。9条数字中继每条带宽2M,基于ISDN技术,对号码传递、精确计费等业务支持较好。从路由器到PBX设备语音线路,可以在PBX的设备下面接Fax和电话机。电话机可以通过路由器与内网IP Phone取得联系。用于12345热线话务转接语音业务。

二、项目预算及最高限价(按包)

项目预算金额:人民币2877792元。

最高限价金额:

人民币 2,877,792.00 元。

三、合格供应商的资格条件

1、具有独立承担民事责任的能力;

2、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度;

3、具有履行合同所必需的设备和专业技术能力;

4、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录;

5、参加政府采购活动前三年内,在经营活动中没有重大违法记录;

6、合格供应商还要满足的其它资格条件:

无。

四、是否允许联合体投标

本项目不允许联合体参与投标;

五、政府采购供应商入库须知

参加辽宁省政府采购活动的供应商未进入辽宁省政府采购供应商库的,请详阅辽宁省政府采购网站“首页—省级通知”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定,及时办理入库登记手续。通过信息核对后供应商即可在政府采购网登录,参与政府采购活动。具体规定详见《辽宁政府采购供应商入库及信息变更须知》 。

六、采购文件的领取
采购文件领取时间: 2020 年 4 月 2 日 8:30 时起至 2020 年 4 月 9 日 16:30 时止(北京时间,节假日除外)
采购文件领取方式:在线下载
采购文件领取地点:在线下载
采购文件发售价格:人民币0元/本(免费),售后不退。
领取文件其他说明(适用于现场领取方式):
购买采购文件时需携带以下材料:1、法人或者其他组织的营业执照等主体证明文件或自然人的身份证明复印件(自然人身份证明仅限在自然人作为投标主体时使用);2、法定代表人(或非法人组织负责人)身份证明书原件(自然人作为投标主体时不需提供);3、授权委托书原件(法定代表人、非法人组织负责人、自然人本人购买采购文件的无需提供)。

七、递交投标文件截止时间、开标时间及地点
递交投标文件截止时间及开标时间: 2020 年 4 月 27 日 9:30 时(北京时间)
递交投标文件及开标地点:沈阳市浑南新区世纪路1号21世纪大厦B座开标区(5~7楼),具体开标室在大厦1楼大厅LED显示屏公示。

八、公告期限
公告期限:2020 年 4 月 2 日至2020 年 4 月 9 日

九、质疑与投诉

供应商认为自己的权益受到损害的,可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内,向采购代理机构或采购人提出质疑。

1、接收质疑函方式:书面纸质质疑函;

2、质疑函内容、格式:应符合《政府采购质疑和投诉办法》相关规定和财政部制定的《政府采购质疑函范本》格式。(详见辽宁政府采购网

质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意,或者采购人、采购代理机构未在规定时间内作出答复的,可以在答复期满后15个工作日内向本级财政部门提起投诉。

十、采购人、采购代理机构的名称、地址和联系方式

采购人: 沈阳市营商环境建设局

地 址: 中国 辽宁省 沈阳市沈河区市府大路260号

项目联 系 人: 方治华

联系电话: 18704097179

采购代理机构:

地 址: 沈阳市浑南新区世纪路1号21世纪大厦B座

项目联系人: 于梦溪

联系电话: 024-22896636、22890043

传真: 无

邮箱地址: 无

开户行: 详见招标文件

账户名称: 详见招标文件

账号: 详见招标文件

沈阳公共资源交易中心

2020-04-01


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