企业背景
海底捞品牌创建于1994年，历经二十多年的发展，海底捞国际控股有限公司已经成长为国际知名的餐饮企业。 到2017年底，海底捞已经在中国内地、香港、台湾等100多个城市以及新加坡、美国、澳洲、韩国、日本等国家经营 300多家直营门店，拥有超过50,000名员工。
海底捞以客户体验领先而著称，并高度重视智能科技在服务中的应用，是餐饮行业信息化的代表性企业。
面临问题
1、客户沟通渠道多样化，海量客户信息难以统一管理
移动互联网的快速发展驱动餐饮行业变革，电话订餐、预约量大幅提升。同时，越来越多用户开始使用微信和APP端订餐、反馈问题。如何高效处理逐年提升的电话客服量，多样化的客户沟通方式，同时保持高质量的客户服务水平，是海底捞面对的主要问题。
2、多门店电话分机号码不统一，使用不便
海底捞在多个地区拥有数百家门店，每个门店拥有2-3个电话分机号码，因此大量的电话号码。不但用户难以记住每个门店的电话，而且电话号码管理困难，推广宣传时也难以使用固定的号码。所以，急需一个方案，将热线号码统一，话务信息集中，统一管理咨询、订餐以及质量监督。
3、电话转接浪费人力，影响顾客满意度
顾客在电话订餐时往往打到总部电话，而总部需要咨询顾客信息后转接顾客到就近的门店，一方面造成两次电话的接听量，造成人力浪费，另外一方面，延长了顾客转接等待，特别是在高峰订餐时段，可能造成双倍的顾客转接等待时间，影响顾客满意度。
4、客户沟通服务质量要求高、难评估
海底捞公司重视客户服务质量，店内的服务是容易看到的，然而电话中的服务质量往往相对比较隐蔽。随着直营店不断扩张，业务发展促使客户咨询量增多，对客服的专业服务要求更高，但是一直难以有效监控、评估客服人员的服务质量和服务态度，不利于总部对分店的客服质量核查、管理。
Udesk智能解决方案
1、多渠道信息整合
顾客能够通过官网、电话、web、或者APP和微信公众号等多种渠道，查询海底捞的位置、环境、特色服务等，或者自助点餐，订购，以及外卖。
来自微信、微博、app、邮件、IM会话、电话等多种渠道的客户信息，都可以在同一个客服系统上进行处理，满足客服日常处理的大部分工作，同时接收、答复所有渠道的顾客问题，处理点餐信息等。
图1：全渠道接入界面（Udesk系统测试图）
2、云呼叫中心：稳定、海量处理能力
大容量、高并发呼叫处理能力的云呼叫中心，高峰期时，稳定承担每小时近万次呼叫峰值，系统可负载容量必须要大。
快速部署，超强排队能力的呼叫中心系统解决方案，丰富、优化的排队策略，以及多重分配规则，提升了座席利用效率，降低客户等待时间，提高人工接通率。
客户来电话时，电脑自动弹出客户的基本资料，同时显示所有服务记录，是否来过海底捞，以及智能地区分配，不论是谁接听电话都可全面掌握客户情况，进行准确高效的服务，让每个客户享受VIP服务。
图2：客户资料记录界面（Udesk系统测试图）
3、在线客服系统：人性化分配、报表分析
管理员指定客户负责人，用户产生数据由管理分配给指定客服为专属负责人。管理者并能通过此方式监控客服的工作质量与效率，按其能力来分配客户数量，避免出现因为忙碌而疏忽用户的状况发生。方便的报表统计功能，便于数据分析，一目了然。
4、7*24全天候客户服务
工单记录流转，客服遇到自己不能完全处理的问题，可以将工单转给其他部门或者其他子公司处理。总部在进行KPI抽查的时候，可以直接查看工单，了解业务处理的所有过程。
移动端在线客服，客服移动端在线，不用加班的24小时客服，为客户提供自助服务和机器人解答，同时也提供移动客服手机客户端让客服人员随时随地也能快速解决客户问题。移动端在线客服，可支持发送文本、表情、语音和图片。
最终效果
与Udesk在线客服系统的深度融合，使得本来就以“变态服务”著称的海底捞火锅在移动互联网时代快人一步，利用智能科技实现了客户满意度和内部管理效率提升，服务、味美、价廉的优势得以延展发挥。
