企业介绍
广州市钱大妈农产品有限公司是一家生鲜果蔬批发零售商，专为家庭提供新鲜食材，以经营生鲜肉菜、果蔬以及烧腊制品等，品种近2000个。
在经营管理上，钱大妈提出了新鲜、放心的理念，品牌口号为“不卖隔夜肉”。要求所有生鲜肉菜均在当天销售完毕，绝不隔夜销售。顾客通过钱大妈微信公众号即可订购菜品，由钱大妈统一配送，并在线实时咨询，解决问题。
图1：钱大妈线下零售门店
钱大妈率先提出了“社区加盟制”的商业模式，截至目前，已经在广州、佛山、深圳、东莞、珠海、中山、惠州、清远、肇庆、江门、香港等地建立起超过1000家门店，其中包括直营门店及加盟店铺门店。
面临问题
1、大量“线上 - 线下”新零售门店，不论在线订购还是门店选购，在客户服务、商品售后、设备维修方面均需信息同步、协同管理。
图2：钱大妈线上订购入口及客服渠道
2、主打“新鲜”服务，对零售品质提出了更高的要求，需要对供应链问题及时解决，根据客户反馈发现并改进，确保货品质量。
3、根据门店需求，所遇到的问题分为“商品供应类问题”和“IT维修类问题”两种。门店必须对两种问题准确分类，通过不同的标准化流程进行处理。
4、对于“商品供应类问题”，需要驱动各方进行高效解决，提升客户满意度。
5、对于“IT维修类问题”，需要实现对外包团队的标准时效性管理，真正落实合同约定的问题响应时效条款。
智能化解决方案
Udesk的Servicego全场景服务系统，提供以下功能点，解决从线上到门店所面临的问题，实现门店/线上-问题处理服务中台-商品供应链团队/IT外包团队全流程贯通。
图3：钱大妈新零售门店管理业务流程
1、服务反馈模块
- 和在线订购系统衔接的多渠道反馈。顾客在线订购过程中，通过呼叫中心、IM、留言等多种机制与客服人员沟通反馈问题，支持客服人员知识库中查询比对，获取帮助，并协调多种角色解决配送、售后等供应链问题。
- 工单系统准确分类报修。按照“IT设备问题”和“供应链问题”两种类别准确报修。并支持回访。
2、问题解决模块
- 供应链问题解决。对缺货、配送、售后等供应链问题安排配送供货，解决问题。
（1）对缺货问题，报修后由配送中心统一配送上门。
（2）对配送问题，可以及时联系配送人进行协调调度。
（3）对售后如退换货问题，可以通过拍摄图片、小视频等方式实现全面售后反馈服务。
- IT维修问题解决。涉及到外包服务商管理，服务商与门店的衔接，服务模块进一步细化。
图4：钱大妈外包IT维修服务商管理界面（移动端）
（1）外包团队分配策略：按工单城市分配给分管各城市的Leader。再由 leader 将服务单分配给维修团队成员。
（2）回访/满意度：服务完成触发服务满意度调研并启动回访，客观评估外包团队服务质量，不满意追加二次上门处理。
（3）分城市精准SLA管理：服务时间段内/服务时间段外、一线城市响应时间/二三线城市响应 时间分别不同。
（4）多功能移动端：服务现场签到、门店电子签名确认、备件申请管理、多种形式消息提醒。
最终实现效果
1、实现全部直营、加盟门店的线上、线下从售前到售后的一体化协调管理。
2、有效解决货品供应问题，根据需求进行配送补给，实现了对供应链问题的高效协同、多方解决。
3、有效管理负责IT维修的外包公司，将服务合同条款真正有效落实。
4、通过签到、回访等功能直观监督问题解决状态，实现服务调度自动化、业务情况便捷可视化。
