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人工客服为什么总是接不通?
来源:北京晚报    时间:2018-11-8   4PS呼叫中心国际标准研究中心    呼叫中心行业俱乐部QQ:2919157212

   等待时间长,人工客服迟迟转接不上;答非所问,智能客服目前成功解决问题概率不高……作为用户体验的关键一环,各种“打而不通”的人工客服电话日益引起消费者不满。如何保证客服畅通呢?专家建议,流程细化、人工智能化是客服行业必然趋势,但关键是要畅通各个平台和多个环节的沟通,提升消费者的售后体验;同时要保持市场的开放有序竞争,积极回应消费者的投诉,避免垄断造成的惰性。

  无人工  客服咨询成摆设
  家住海淀区的小李是腾讯QQ的重度用户,每天用QQ聊天成为他重要的生活方式。但是最近的一件小事却让他烦恼不已。事情起因于一个月前,小李是海淀区长春桥路一个社区QQ群的群主,申请同城群认证一直无法通过QQ官方审核,原因是“群资料违规”。“我修改和提交了无数遍但一直通不过认证,群资料里根本就没有不文明不合法的介绍。”委屈的小李拨打了腾讯的客服电话,结果令他开心不起来。
  “客服电话只有语音回复,提示我跟微信腾讯客服对接。但是这个平台就是一个机器人,根本转接不了人工客服,我只能提交客服咨询说明、等待他们回复。”一周后小李终于等来了微信腾讯客服的回复,回复他说“不通过认证肯定是给了详细说明”。缺少人工客服申诉渠道,小李仍然不知道该怎么修改才能通过QQ的审核。
  昨日,记者根据在网上搜索的腾讯几个官方电话一一拨打过去,却无一例外自动转到微信腾讯客服平台,与该智能客服平台直接对话。如果想要转接人工客服处理,必须得像小李一样填写详细的客服咨询说明,等待微信客服的回复。整个客服咨询环节中,人工客服难觅踪影。
  等待长 在线人工客服排队346人
  “亲,您前面还有346人,在线客服正在赶来的路上,请稍候。”这是话剧迷静静在某票务平台APP购票客服咨询时收到的回复。“346人”的数字令她咋舌,只得放弃对心仪的一部话剧作品的购票客服咨询。“好像客服永远在赶来的路上”,静静对记者吐槽道。从之前的电话客服时代,到如今引入在线客服和微信客服等分流,转接人工客服等待较长似乎一直是困扰消费者的行业问题。
  在国贸上班的胡先生前天也遇到了这样的情况。因为套餐问题胡先生急需联系中国移动公司的人工客服,但是在客户端转接在线人工后,回复一直是“当前排队人数过多,未能连接到人工MM”。尽管一再刷新,依然没有连接到人工。“刷新到最后居然告诉我,您好,在线客服人工服务时间为8:00-22:00,请您在此期间登录咨询。我可是等待了3个小时啊!”胡先生表示,中国移动的回复表示他明天还得接着“战斗”。胡先生质疑道,人工客服都去哪里了呢?
  记者体验了18种常用的APP,包括部分航空公司、银行和三大运营商等,发现大部分在线人工客服的应答率较高,但是客服咨询量较大的部分运营商APP和票务平台APP转接人工时间较长,平均在几分钟左右。同时,记者观察到,除了少数几个APP在线人工在显眼的位置外,大部分APP需要经过4到6次点按才能找到在线人工客服,操作环节依然较多。记者也注意到,在在线客服咨询过程中必须时刻留意聊天框中的“目前有多少用户排在你前面”,如果客服回复你的时候你长时间没反应,那么就只能重新排队了。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:来源:北京晚报     发布时间:2018-11-8
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