1.滴滴打车项目整体介绍

2013年2月滴滴打车正式上线，中通天鸿作为滴滴打车重要的合作伙伴，承接了滴滴打车客服系统建设和客服中心的建设两项重要工作，经过近一年发展，滴滴打车客服中心已经成为拥有500个坐席，滴滴打车和专车两项业务的中大型呼叫中心。目前运营团队已经成为月通话接听总量超过50万通，客服满意度超过96%，20s接起超过90%的7*24小时服务团队，为滴滴几千万乘客和几百万司机提供优质高效的服务。

 
功能强大的APP使滴滴打车的每一个客户都能在短时间内叫到车。

2.引入呼叫中心系统平台

专业电信机房，双路供电和UPS系统；
根据客户需求提供与呼叫中心相关的4008/800号码、语音中继、数据专线，以及IDC数据托管等基础电信资源；三地机房灾备系统，保障系统安全万无一失。 

3.滴滴打车项目职场环境

走进滴滴打车 
 

 
滴滴打车项目座席环境 

员工培训及休息的宿舍

4、服务特色

快速扩容能力

1、与HR共同配合通过直招，校企合作以及中介推荐等形式，进行人员快速扩充。
2、培养员工多技能，根据工作需要可迅速转变角色。
3、推动员工的内部推荐积极性，通过相关奖励达到人员扩充目标。
4、详细记录场地物理坐席使用情况，做到项目所占物理坐席合理安排，不空闲物理坐席。
5、对物理坐席排列设计方式进行合理化规化，因地制宜。不浪费空间。
6、合理制定员工班次，尽量让物理座席的使用率提高，可以多次复用。

信息快速流转管理能力

1、接到活动通知后，迅速进行员工培训。全员或分批进行。
2、培训后进行考试检验和情景演练。
3、晨会及共享中进行再次强调宣导。
4、通过现场录音监控和现场巡场方式检查员工是否按此执行，回答是否正确。
5、安排专人进行现场抽查

突增话务量应急处理能力

1、调动休息人员过来加班。
2、线上人员延时下班。
3、减短吃饭时间。
4、控制现场事后处理人数和置忙人数。
5、使用高峰话述，及时将电话接起。
6、采用PICK CALL方式记录客户姓名和联系方式，稍后回电解决。
7、根据往日话量预估，排班时预留出人员。
8、总结汇总常见问题，制定相关话术，并理顺流程。
9、归纳客户集中来电问题，上报公司相关部门解决。
10、班长和职能人员上线接线。