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何有效控制呼叫中心的成本

2015-11-20 17:04  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    当今社会是一个物竞天择,适者生存的社会,企业也是如此。而企业最重要的一环就是运营。在呼叫中心(call center)企业中的运营管理者都会考虑到成本。那么呼叫中心成本是由哪些部分组成的呢?

 
  天润融通:
 
  首先是场地成本,因为呼叫中心(call center)属服务行业,因此对场地的要求比较严格。或者说对环境的要求比较严格,每个客服代表的空间不能太小,否则就会相互影响;平均空间也不能太大,否则会增加成本,整体气氛也不热烈。场地不能在闹市区,也不能在远郊,最理想的场地是在近郊或者是居民区内,这样不仅可以减少场地租金费用,还可以保证良好的环境,客服代表的住宿问题也可以很容易解决。
 
  其次是软硬件设备,服务器、交换机、电脑、话盒等,一般呼叫中心要根据自己的业务选购软硬件设施,目前最新一代呼叫中心设备基本可以解决大部分客服问题,而且可以保证系统稳定性和工作效率,当然随着技术的进一步发展和客服要求的不断提高,选用更加先进现代化的设备也将是呼叫中心的必然之路。
 
  天润融通作为行业内领先的“智能云呼叫中心服务商”,天润融通场地总部设置在北京大兴亦庄经济开发区的云基地,可谓是得天独厚,而天润融通在上海,广州,天津,重庆,成都,沈阳,南京,杭州,合肥等地都设有基地,地方遍布之广,服务到每个省城。天润融通的设备正是采用的当今世界最新一代设备,来保障用户使用天润融通呼叫中心的安全和稳定性。
 
  产品角度
 
  呼叫中心(call center)的产品很抽象,有客户满意度,有调查问卷,有营销订单,有被核实的数据等等。而这些产品的生产过程非常细腻,客服代表的一点情绪波动,声音的抑扬顿挫,工作积极性的高低,耐心与否都会影响产品的质量。而其它的设备也都是客服代表生产产品的辅助工具而非必要工具。所以客服代表才是一切工作的关键。
 
  当然,并不是说其他的就都不重要了,激励制度、员工福利、流通的空气、绿色植物等都是呼叫中心不可或缺的因素。而具备了这些也还远远不够,只要有人的因素就会有不断的问题涌现出来,而这些问题的出现也正式呼叫中心行业不断成熟起来的动力。
 
  话费成本:伴随通信技术的发展和竞争的日趋激烈,话费成本在呼叫中心的总成本比例越来越少。
 
  人员成本:呼叫中心属劳动密集型行业,因此人员优势才是呼叫中心的核心优势。人员成本主要由以下几部分构成:
 
  第一,招聘成本。众所周知,呼叫中心是人员流动量很大的行业,一名客服人员很少能在一个呼叫中心待到2年以上,因此每个呼叫中心都有专门的招聘人员。发布招聘信息,层层面试,这些都会构成经营成本。
 
  第二,培训成本。经营外包型呼叫中心,你会面对新员工的源源流入,也会遇到各种不同的业务类型,所以需要对员工进行经常性的培训,培训的内容又都有所不同。另外呼叫中心行业是拒绝率很高的行业,你要随时面对员工的情绪波动,给以适当的心里安慰。而对进入瓶颈的员工要及时指点帮助,总之培训人员不仅要进行技巧培训,最主要的还是心理辅导。
 
  第三,工资。目前在国内客服代表的平均工资还不高,这主要是工作性质决定的。最基本的客服工作对工作人员的学历要求不是很高,基本都在高中、职高、大专的水平,本科生做客服代表的不多。而在中国市场上学历是衡量工资水平很重要的标准,加之客服工作技术含,所以整个行业的工资水平不高,当然一些特殊行业,如营销类外呼型呼叫中心是和成功率相联系的。
 
  第四,管理成本。虽然管理人员的人数不多,但他们却是呼叫中心的核心优势,他们要懂运营,懂项目,心思细,感情微。他们不仅要负责项的正常运行,确保或提高呼入或呼出的成功率,还要关心自己员工的感情世界,他们要协调各方面的平衡。
 
  天润融通呼托管型叫中心从客户角度考虑,让客户省去了购买设备、设备维护、设备更新等一系列费用,天润融通的设备更是体现了行业的高标准-稳定、安全、可靠。天润融通的这种以人为本乃是呼叫中心行业的真实写照。天润融通以后将会不断完善呼叫中心系统功能和提高增强售后服务,来适应互联网的高速发展,打造中国一流领先的“云呼叫中心系统服务商”。

  相关托管型呼叫中心(call center)案例:

  360:天润融通的呼叫中心方案让我对抗极大压力的全国统一服务热线

        房多多:通过天润融通呼叫中心方案在业内首家实现用户0骚扰

        三星电子:天润融通呼叫中心系统实现了联合售前和售后服务

        去哪儿网:天润融通的系统在历次重大业务高峰期均保证了平台的稳定和可靠

        其他呼叫中心(call center)知识:

        托管型呼叫中心为企业带来的价值

        论外包型云呼叫中心与托管型呼叫中心的数据安全问题

        企业建立呼叫中心系统的好处

        中小企业如何部署呼叫中心

 

 

 

 

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