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VOIP在呼叫中心的应用

2013-05-21 16:45《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

VoIP(Voice over Internet Protocol)简而言之就是将模拟信号(Voice)数字化,以数据封包(Data Packet)的形式在IP网络(IP Network)上做实时传递。俗称网络电话或者IP 电话凭借其便宜的资费和接入的便利性迅速赢得广大用户的青睐。

对于呼叫中心厂商而言,接入线路的不同,对其系统的某些功能是有一定影响的。由于VOIP线路必需要连接Internet,一旦接入端的网络出现延时、不稳定现象,那么“来电弹屏”,将不准确,并且通话质量将不稳定,如果断网,系统将无法工作。另外VOIP线路存在被偷听偷录的风险数据安全性不高。

深海捷科技呼叫中心系统专业提供商,支持多种线路接入方式:模拟线、数字中继线(30B+D)、VOIP线路。对于VOIP线路,只需通过SIP、H.323等协议对接注册到VOIP网关之后就可以直接使用。

在实际应用中,大部分企业呼叫中心的建设通常会选择自建的方式,线路会使用模拟线路或者30B+D数字线路进行通话,对于通话质量及数据安全也有保证。根据业务需求,辅以VOIP线路。

例如:一些企业为了分公司与总公司的统一管理,会使用到呼叫中心的IP分布式组网方式。IP分布式呼叫中心组网方式是呼叫中心行业中比较新颖的一个模式。他需要使用到VOIP线路。它具有呼入电话统一号码,客服人员异地接听的便捷优势。例如,企业总部在深圳,全国各地都有分公 司或售后网点,企业对外只公布一个400号码,不同地区的客户打电话进来,系统可以根据号码的归属地从而直接转接到相应地区的客服人员, 从而使服务本地化。而内部客服人员也可以通过呼叫中心系统的分机互相拨打功能,实现免费的通话。

 
 

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