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思科陈晓强:IPCC智捷呼叫中心平台介绍

2010-07-19 12:42  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


      主持人:接下来有请思科中国联络中心业务总监陈晓强演讲主题:“IPCC智捷平台介绍”,有请陈总。  

       陈晓强:大家下午好!我是思科负责呼叫中心的全国业务总监,我姓陈,叫陈晓强,大家可以叫我小强。很高兴在51Callcenter主办的2010年中国呼叫中心与统一通信大会上来和大家进行分享交流。
思科呼叫中心全国业务总监陈晓强
 
      今天为什么会有一个思科IPCC智捷版的介绍?为什么今天可以把更多的精力放在这一块?今天我们的呼叫中心平台建设已经进入一个成熟期,已经进入了一个快餐时代,这是今天演讲主题的一个大背景。
 
    在这之前我想先跟大家分享一个视频。视频播放……
    刚才跟大家分享了一段视频,这个是我们未来的呼叫中心,其实在目前已经有一些产品在用。我们可以看到,里面还包括了一些现在协作统一通信的一些概念,包括坐席人员和后台专家的步骤,包括坐席人员的前端机器狗之间的顶端传输,可以看到一些网真会议的情况。
 
    回到今天的演讲主题,我希望跟大家分享一个思科IPCC智捷版,目前整个呼叫中心的行业存在着一个什么样的情况呢?我们看到,这几年在企业语音领域,出现了一个很明显的变化,IP化的过程非常明显,(PPT)蓝色部分是数字模拟建设,绿色部分是IP化的语音。到了09年,整个建设的比重基本上都是企业语音IP化的建设趋势。现在可以看到,思科在这里边大概占有30%的市场份额,企业语音IP化带来什么?呼叫中心是企业语音的一个领域,呼叫中心现在也面临着IP化,今天我们的客户在建设呼叫中心的时候,不会再去说我只要模拟,只要数字,可能更多的会说IP上你的架构是怎么样的,IP的应用是怎么样的。今天整个化企业语音IP化引领了它的发展方向,思科已经引领了这个方向。
 
    这几天传统厂商都陆陆续续推出IPS,他们现在在做什么?思科在10年之前推出IP呼叫中心,基于IP网络中心的架构,今天我们的友商,传统的语音厂商也在提新的架构,这些新的架构里面就表现包括软排队。IP已经从趋势变为现实标准,今天大家更希望探讨的是IP上有什么应用,而不是去解释。单一厂商一全套呼叫中心的基础接入平台,今天一个IP中心的招投标只要找几个厂商就可以满足整个IP接入平台的所有应用,原来要找几个厂商甚至花半年一年的时间才能进行一个项目招投标。基于这一点,语音行业已经进入快餐时代,我们今天把更多的精力放在语音这一块。
 
    这一张图表跟大家分享一下,从市场占有率来看,08年思科的市场占有率低于相应的竞争对手。因为整个语音市场的IP化,思科在整个市场的增长率超过了50%,所有相应的厂家都有相应的负增长。也就是说,因为企业的IP化,思科已经成为联络中心市场的一个新兴力量,而且成为一个不可或缺的力量。企业语音IP化,呼叫中心IP化,大家都在谈平台,IP化以后做什么?今天我们看到,呼叫中心IP化以后,我们在整个企业语音IP平台以后,我们要做的是应用,我们的应用除了企业本身的应用以外,要加入一些新的语音元素,视频呼叫中心。这是上海世博会视频呼叫中心的产品,在整个世博园区里面有80个左右的信息终端屏,后端有几十个坐席人员,是思科公司和上海电信一起合作的项目。它提供的是什么服务?为进入园区的残障人士、聋哑人士提供手语,跟我们的坐席人员进行一些手语交流。可以了解一些场馆的信息。今天思科跟相应的保险公司、银行也都在谈,包括视频的高端客户。思科视频呼叫中心这个应用已经来到我们身边。
 
    我们还可以看到,今天的交流方式已经在改变,在座的大家都有QQ,都有新浪微博,很多企业也都有企业微博,这些聊天工具会改变企业和个人、个人和个人之间的交流方式。在国外的Facebook、Twitter包括Blogger已经改变了交流方式。思科有一个CCP的平台,可以对相应互联网上的聊天工具产生的信息进行捕捉和分析,可以提供给客服人员的补充。思科在这里已经走到了一个比较领先的位置,其实这个产品也已经成形了。
 
    思科还做了什么?6月17号,思科在上海和腾讯公司一起做了一个新闻发布会,我们跟腾讯公司在做企业语音市场做了全球战略合作伙伴,腾讯在企业信息沟通里面有两块产品,一块是他的RBS,一块叫QQ CRM,我跟腾讯的人沟通的时候,他告诉我,一天最高的用户数是1个亿,我就反问他,现在不是很多企业把QQ都封掉了,你这1个亿真的假的?他回头告诉我最少5000万,在上班的时间,有数据为证,对5000万的数字对一个企业来讲,有没有吸引力?我相信在座的是不可能忽略这个人群的。思科在线客服、QQ CRM一定会对我们的客户进行渗透和变革,未来可能会在桌边的视频应用上面,跟腾讯再进一步的集成,现在是语音层面的集成。
 
    跟大家分享了这么多,其实是告诉大家今天我们的传统厂商很可喜的和思科一起认可了IP整个方向和IP的架构,思科已经做了很多IP的应用,呼叫中心已经进入快餐时代,快餐时代我们要给用户提供一体化的解决方案,今天思科推出了IPCC智捷版,什么是IPCC智捷版?针对企业一体化的解决方案,它里面涵盖什么内容?首先当然是呼叫中心的基础架构,基于IP化,呼叫中心里面包括排队、路由、CTI、IVR、报表、录音、坐席终端等呼叫中心基本组件。
 
    集成了腾讯在线客服系统,今天告诉大家这是一个方向,大家将信将疑,大家知道腾讯很多的用户,大家认为腾讯的用户是20-25岁,今天很多腾讯的用户是25-30岁,明天腾讯的用户是30-35岁,这个不能忽略。今天思科在这个解决方案推出打包集成了腾讯的在线客户,是想和在座的各位一起对这个市场进行探索。
 
    从呼叫中心里面,刚才说了,在平台层面上由一个厂商提供全套的解决方案,在整个平台建设的时候,我们的建设者更多的考虑是业务系统,我的业务系统怎么和后台进行集成。今天思科在IPCC智捷版里面整合了相应的业务系统。我们可以看到,跟维音数码郑和的餐饮行业、客户行业,跟宇信易诚整合了金融行业、电子商务行业,跟神州数码整合了企业内部IT服务,包括医院的预约挂号,跟中科软整合了保险行业和旅游预定,还有很多。为什么思科做这个?因为思科认为在IP化的架构上应该更多的做应用,平台应该是一体化的,今天已经进入一体化的时代,思科整合了一个打包的解决方案,这个解决方案里面有思科的平台,有腾讯的在线客服,有我们的录音系统,这是一个标准化的服产品,可以灵活的进行二次开发。
 
    有一个数字,15000元/坐席,前几年做预算的时候,经常说平台多少钱,一个1万,3万块钱做预算。今天呼叫中心整个行业随着市场的竞争相对的有序化,今天整个呼叫中心成为一个项目,思科在平台整合的方案里面,建议到客户端的价格是15000/坐席,包括相应的录音系统、腾讯在线客服,包括业务系统。
 
    这是整个平台的拓扑,Call Mananger是负责基础的架构,UCCX PRE是负责整个基础软件,包括录音软件、包括报表等等,还有路由。
 
    IPCC智捷版市场定位,今天要面对的是中小企业市场,大的企业可能有很多自己定制化的需求,而中小企业具备很强的发展势头,但是他在起步的时候,他需要简单,他需要快速。今天面对的是中小企业市场提供一体化的解决方案,我们的服务器一台All in one就可以整合呼叫中心的核心组件。最多支持300坐席的系统容量,整合腾讯在线客服,同时集成标准化的系统。IPCC智捷版的平台功能介绍可以看到,它具备在呼叫中心平台的各个功能,这里就不一一描述了。
 
    跟大家一起分享一下,在呼叫中心这个领域,思科是一个先来者,但是思科这几年做的不是特别好。2000年以前思科就已经进入这个市场,有一些案例,但是之后整个市场对企业的IP化不是特别认同。这几年随着企业对于IP呼叫中心的了解和认可,以及对应用的需求,思科慢慢介入到各个项目的建设中,也取得一些成绩。包括中石油、中石化,上海世博呼叫中心,金融机构人寿,包括银行、证券、基金公司。可以看到,针对企业,包括互联网公司,包括现在的国旅、腾讯。
 
    跟大家分享一个案例,吉祥馄钝,不知道大家有没有吃过,是一个上海公司,现在已经做到全国连锁了,已经有12个坐席。我跟他们谈的时候非常痛苦,我跟吉祥馄钝一把手谈的时候,他告诉我说我卖一碗馄钝只赚几毛钱,现在要我花几十万建一套呼叫中心,你怎么做?今天,吉祥馄钝要全国布局,光上海门店就有100家,100家里面有60家是合作店,有40家是直营店。他们今天要通过呼叫中心把全国上千家店管起来,呼叫中心可以做到整个数据的统一,管理的统一,甚至于在上市的时候,这是一个很好的概念。
 
    我要给大家传递的是,今天有很多的中小企业具备很强的发展实力,今天他在建设的时候,可能起步很小,我们呼叫中心可以帮助他,一体化的解决方案可以帮助他。这是一个很好的案例,未来我们也可以跟他一起成长。
 
    我前两天去武汉做交流会,武汉的鸭脖子大家都吃过,(猪黑鸭)现在马上也要在深圳布十几家门店,我们可以看到很多新兴企业,包括旅游行业,包括电子商务行业,可以看到中小企业市场是未来中国呼叫中心的巨大市场,他们的起步是需要有一些一体化的,具备扩容性的一些解决方案,这也就是思科IPCC智捷版推出的大背景。我们还有很多的国际上的相关案例。
 
    最后跟大家分享一下思科IPCC智捷版的服务体系。今天思科以身作则,先自己建一套服务体系,一个400电话号码。IPCC智捷版或者思科有任何问题,大家都可以打这个电话进行咨询400-623-0660,思科也专门开通了邮箱,大家可以发邮件进行咨询,24小时服务。
 
    思科通过神州数码和英迈中国提供一线技术支持。作为思科和腾讯以及业务软件集成商作为二线支持。前面整个音频平台,思科可以通过现场交流、网络会议、IP网真和大家交流。    这是IPCC智捷版的发布,我希望和在座的各位一起,在企业语音IP化的过程中间,一起成长。谢谢大家!
 
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