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将话说到心坎上——如何通过肯定引导让客户更好的配合你

2018-01-05 16:19《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

 上期对于将话说到心坎上之抱歉的技巧很多小伙伴反馈还不错,在这个暖冬的凌晨趁着小祖宗睡觉的时间我们一起来探讨探讨另外一个让客服小伙伴头痛的话题,如何让客户更好的配合我们。

真实场景

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案例分析

上周,和朋友去一个小店吃饭,由于是第一次去所以不知道他家到底哪些东西好,更不知道哪道菜是厨师的拿手菜,所以在点菜的时候将重担交给了我朋友。朋友拿到菜单时候左思右想纠结了半天都没有点出两道菜出来,服务员只能尴尬的站在旁边等着。等待一会之后服务员终于开口了,说先生想吃点啥?我朋友答到:“您这有哪些好吃的”服务员回答道:“我们这有血鸭、腊肉炒酸萝卜……”接下来的十几分钟就是我朋友在一道菜一道菜的仔细询问中度过……

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解决方案

上面这种情况,我们在生活中很常见,在电话或者在线服务客户的过程中也很常见。有时候一个客户可以就一件事件抱怨十几分钟,甚至还有很多客户拿着宣传页一个字一个字的问,还有很多时候我们询问客户很多时间客户压根就不配合,那么遇到这种情况我们应该怎么办呢?

良好的提问技巧以及引导技巧

其实很多时候我们需要客户配合我们或者需要让客户简明扼要的阐述问题的时候需要做到的就是良好的提问技巧以及引导技巧。今天我们就一起分享分享如何通过引导来让客户更好的配合我们。

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提问技巧

在遇到纠结客户或者抱怨客户的时候我们要让客户更好的配合就必须不断的引导客户说“好”“对”这样的正向词语。那么怎么引导,其实很简单就是说一句客户无法否定的话。

比如:遇到我那个朋友可以这么说:“先生,您来我们店吃饭,肯定是想吃到我们这里的拿手菜,您说对吧”;遇到抱怨客户可以这么说:“先生,听您的意思是您说想尽快的解决……问题您说对吧”;遇到对于价格纠结的客户可以说:“先生,其实我特别能理解赚钱都挺不容易的,您说对吧”

说一句客户根本无法回答的句子之后,接下来我们就可以继续往下阐述我们的意见了。因为只有客户肯定了我们说的话,这个时候客户会觉得我们和他的想法是一致的他会静下心来倾听。

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引导技巧

如果上面的正面引导还不好使,那么正面引导的时候我们可以使用正面引导的升级版,如何升级呢,就是将我们想要表达的意思放到正面语句的前面。怎么使用呢。

例如遇到我朋友:“我们店最近卖的最好的是有血鸭、腊肉炒酸萝卜,相信先生您来吃饭也是想吃到厨房师傅的拿手菜,您说是吧”客户回答是之后接下来就可以引导客户说“要不您二位就点这三个菜?”;遇到抱怨客户可以这么说:“您遇到的这个情况需要……,其实您来电话也是想尽快解决……问题,您说对吧”;遇到对于价格纠结的客户可以说:“其实很多向您这样的客户都选择了……产品,这款产品性价比……,其实现在谁赚钱都不容易,您说对吧”。肯定有很多小伙伴会问,老师这样说有什么好处。

我们来分析升级版引导话术,我们在和客户沟通的时候客户回答了“是”或者回答了“对”。我们回过头来看我们所说的那句话,我们说的并不只有一个客户无法否定的那句话,而是还有别的内容。

比如,我朋友吃饭那个,我朋友回答了“是”,不光是肯定了想吃厨师的拿手菜同时也肯定了服务员提供的血鸭、腊肉炒酸萝卜这两道拿手菜。同理,投诉客户肯定了想要解决问题同时也一并肯定了我们提出来的方案,对于价格纠结的客户他在肯定赚钱不容易的同时不经意间也肯定了我们提出来的产品方案。

其实,通过引导的话术让客户更好的配合我们很简单就是想办法让客户不断地肯定我们说的话,人都是有惯性思维的,只要一开始不断地肯定他就会不断的肯定下去。一般情况下,客户知道肯定了我们说的,基本上不会拒绝我们的方案,为何因为谁都不会去否定自己刚说的一句话或者刚肯定的一件事。

 

 

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