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案例剖析:重庆市电力客户服务呼叫中心

2014-11-07 22:42《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


 重庆市电力公司于1997年6月6日随重庆市直辖而成立,经营区域覆盖全市40个区县、服务人口约3000万人。截至2008年底,公司资产总额337.54亿元,员工总数2.65万人,售电量359.24亿千瓦时,营业收入198.29亿元,名列全市工业企业50强第2位。

重庆电网是华中电网的重要组成部分,±800千伏特高压直流输电示范工程重庆段年底即将投运,500千伏“日”字型网络构筑起“西电东送”与全国联网的中枢通道,220千伏形成双回环网,110千伏及以下输配电网络日臻完善,全市农网改造面达到90%,为直辖市的高速发展提供了有力的电力保证。

 

重庆电力公司客户服务中心从2002年10月1日成立至今,始终坚持“以客户为中心,向客户提供高效、优质、满意的服务,成为高绩效运营、促进公司业务发展、客户信赖并喜爱的呼叫中心”的工作目标,95598服务电话每天24小时不间断地受理客户的电力故障报修、用电业务咨询、电力信息查询、电话/网上缴费和报装业务、投诉举报、电力短信等服务,同时负责供电服务的全方面的监督、评价,实施从“受理→办理→客户回访”的闭环管理,让服务始于客户而终于客户。2007年共接入电话85万次,其中人工接听电话45万次,受理各类业务75万起,客户满意率为99.71%。

 

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