近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

2018金音奖最佳客服案例：贵州电网

单位名称： 贵州电网有限责任公司客户服务中心

所属行业： 电力行业

所在城市： 贵州省贵阳市

员工数量： 4.8万，座席数量： 250

中心建立时间： 2017-7-14，服务号码： 95598

2018金音奖最佳客服案例：贵州电网1

最佳标杆案例：

贵州电网有限责任公司是中国南方电网有限责任公司的全资子公司，负责贵州省内的电网规划、建设、运行、管理和电力销售，承担着省内电力供应和西电东送双重任务。

现有员工4.8万人，供电户数1300余万户。连续7年蝉联贵州百强企业榜首；连续6年在地方政府组织开展的多行业客户满意度调查评价中排名第一；连续5年获贵州省国资委党建责任制考核一等奖。

贵州电网通过4PS国际标准认证，并配备了多名4PS认证协调员。

2018金音奖最佳客服案例：贵州电网2

贵州电网客户服务中心于2017年7月14日完成全省集约运营管理，共配置物理座席数168席，客服中心管理团队设编制18人，业务运营团队共配置座席250人，负责7*24小时全天候接听来自于贵州全省10个地市局约1400万客户的用电咨询、故障报修、投诉举报等八大类业务问题，同时为满足多渠道、全方位受理的需求，还开设有互联网渠道、一键投诉专席、工单答复专席等；

自省集中运营以来，秉承优质的服务理念为客户提供极致的服务体验，获得客户的高度认可；20S接通率达到99.86%；

短短一年，获得用户赠送感谢锦旗三面。

从成立至今，贵州电网客户服务中心始终把“以满足客户的需求为目的”作为出发点，秉承着“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，定位于打造“客户问题解决中心，客户问题预防中心”，立足于“以绩效为导向实现管理到位”，在日常的管理实践中，不断根据市场的需求及变化及时完善并调整KPI指标，并以此为基础完善以绩效为导向的管理制度和运行机制;同时通过各种素质类的技能竞赛如辩论赛、演讲比赛等等，不断发掘员工潜力，促进员工的多面发展；

同时，定期开展各项业务的提升培训以及提升服务技能的劳动竞赛，通过激励、引导的方式，提高个人的业绩能力，以个人绩效带动整个组织绩效，从而实现企业价值的增加;

此外，人员管理中始终贯穿人本管理思想，打造了“473N”员工职业生涯成长体系，实现了“人尽其才，才尽其用”。并且以“员工为本”，高度重视员工的合理需求以及建议，并将部分员工的意见采用到实际管理工作当中，通过科学的管理方法，并对个别特殊群体（如孕妇、残疾人）等实行合理的差别化管理，在管理上遵循人性化，并定期对基层管理人员展开培训，以提高管理能力、管理水平，从而实现分级管理到位。