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某银行电话催收机器人应用案例

2019-06-17 18:49  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


一、项目名称:

某银行电话催收机器人应用

二、项目简述:

在日均业务量、人力成本均不断上升的情况下,某商业银行在特定业务场景引入智能语音的需求迫在眉睫。因此,某银行在2018年采购电话机器人为其实现开源节流。

三、项目背景:

传统BPO存在难以弥补的先天劣势,呼出时满足不了短时间大量数据的外呼需要,呼入时常常因人工座席已满,客户需要等待才能够接入进来。为解决业务量增长与人工满负荷之间的痛点,某银行于2018引入科讯嘉联电话机器人。

四、项目目标:

1、弥补当前业务量处理过程中人力短板,满足客户之前想做而没有人力可以支撑的客服场景需要,特别是短期、大量的临时性客服需求,让曾经的不可能成为可能。

2、电话机器人应用,将帮助该银行实现
三个智能化:
(1) 定制化向标准化——从行业定制向标准化输出;
(2) 单个向群组化——从单个电话机器人向多个电话机器人群组);
(3) 被动向主动化——被动接受客户咨询到主动关怀客户)。
及两个转型:
(1)以人为本向人机融合转型;
(2)事后监督转为事前预防转型。

五、实现方式:

1、通过对客户当前业务的梳理,在客服中心运行的诸多场景中首先选择了逾期短账龄的催收场景。催收场景是客户刚需,且由于客户的账户质量好,短账龄案件失联率低,特别适合催收机器人进行催收。

2、鉴于催收场景本身也是外包业务中常见的业务,客户最终选择了一次性投入少,优化速度快,整体开发量较少的混合云部署方式。

项目在1-2周的时间,即实现了电话机器人的初步上线。此后又通过1-2个月的定制与打磨,逐渐形成了具有客户特色的催收机器人。满足了客户所有在短账龄的催收案件外呼服务。

六、上线效果:

催收机器人在完成定制的过程中,业务覆盖范围不断延伸。催收业绩从最初达到人工回款率的70%提升到最终与人工回款率基本持平。客户在此过程中,实实在在的释放了绝大部分之前负责短账龄案件的客服人员,让其转而催收后期案件,创造了更大的价值。

七、推广价值:

随着智能语音技术的不断普及,电话机器人将为银行的各个部门提供逾期催收、满意度回访、信贷调查等越来越多场景服务。同时也将通过高精准的语音转写,获取更多的有用信息。未来必将在大数据分析、客户精准画像等领域不断应用,也必将促进传统银行向科技银行的转型。最终降本增效,降低运营成本,降低人力成本。提高效率,提升效果,增加效益。

八、实施团队:

科讯嘉联信息技术有限公司基于语音核心技术,围绕“人工+智能”实施客户服务中心升级全渠道客户联络软件研发,提供全渠道的专业人工智能客户服务。自2017年发布全球首款AI电话机器人——PTAH电话机器人以来,电话机器人应用已覆盖金融、保险、物流、制造业、餐饮、政府热线等多个行业。

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