建行信用卡中心客服处处长：王瑛琦

 

一、全媒体渠道平台

 

全媒体是一个体验非常好的渠道，用户无论何时何地，都能够通过它接触到企业。因为多媒体的接入，让用户有更多的联系渠道。但在多渠道接入的过程中，我们会纠结到底要不要开这个渠道，因为多渠道接入之后，企业为了给客户更好的体验，需要配置更多的员工或者更多资源，也一定会遇到各种各样新增的协同问题。比如，员工在为用户提供服务时，并不知道用户之前在其他渠道遇到什么问题或者不好的服务体验，导致用户重复描述，反而给用户带来不好的体验。不仅如此，员工因无法获取其他渠道信息，无力安抚用户，导致无法有效改善用户体验。在运营当中，我们也遇到其他很多困惑。而我们在开始投入多媒体运营时，我将如何解决这个问题作为开启多媒体渠道运营的关键点。

 

二、大数据

 

第二点，数据应用的重要性，我深有感触。建设银行信用卡在十年之前就开始做数据应用，我们有自己的数据仓库。我认为数据分析第一步是整，把所有的渠道数据进行归纳整合。第二步是借，要借用各种各样的渠道做好数据分析，比如现在的客户消费行为，如淘宝、京东或微信的消费行为数据，都可以运用到银行关注的工作中去。现在大家最关注盗刷问题，能够准确识别盗刷或者提前识别可能被盗刷，需要企业掌握数据的应用以及外部数据的监测。另外，客户跟我们接触当中，他们的一些好或不好的体验数据也可多维度分析。比如客户评价招行用卡服务好，建行用卡服务不好，我们也可通过刷卡行为数据提前发现客户的行为变迁，从而通过跟踪回访提前介入提升客户体验。第三步是学，对于数据的应用工具，每一家机构每一家公司都有自己的特点，新的工具都可以应用到我们的数据分析过程当中去。所以在整个数据分析过程当中，所有的工具一直在更新换代。近几年，我觉得工具越来越多，而且越来越好，更智能化了。在学的过程当中，我们的自我完善的能力也不断地提升。第四步是围绕客户体验的提升，数据让我们更了解客户，更方便提升客户体验。很多环节，事后做不如事前做，事前做的主动识别客户倾向或体验需求，能够有效提升客户体验，为企业创造更多的价值。

 

三、服务和营销

 

第三点，服务营销是相辅相成的，先讲下服务，当用户遇到某个困难的时候，企业能够使用自己的方法主动发现并帮助到用户，这样的服务我们称之为主动服务，就是在客户还没有联络企业之前，企业就能预知并做出服务，用户体验非常好。这也给了企业主动接触客户的机会，为营销奠定了基础。主动服务的关键，是需要我们主动识别出客户的一些“受挫”行为。再讲下营销，当用户在网站购买商品时，选择信用卡支付，需要填写大量信息，用户有可能觉得烦躁，就跳过这个页面。如果这时我们的员工可以看到，他在办理业务时的失败行为，并马上致电给用户，跟他去联络，或者在我们的商城上有一个弹屏出来，“您在申办过程当中是不是遇到什么问题，我可以帮你解决”，那么他在服务过程中也做了营销。客户的体验也是非常好的。所以我觉得企业要做服务和营销是大势所趋，而且是提升客户体验一个非常关键的环节。

 

总之，企业一定要借助于三样东西，我们称之为DCP，D就是数据，C就是一些联络的工具和方法，P就是平台。企业把这三个方面做好了，企业的服务和营销一定会做到最佳。以上就是我的分享，谢谢大家的时间。