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Salesforce(中国)总经理王刚--如何成为以客户为核心的企业

2013-04-28 10:14  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    《2013年度(第六届)中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网 (51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层;及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等,及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    Salesforce(中国)总经理王刚做了主题为《如何成为以客户为核心的企业》的演讲。如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/   。


    王刚:大家上午好。我是王刚,是Solesforce负责人,有多少人知道我们家公司?还是有不少。其实我是第三次来参加这个大会,我几乎每次参加会议的时候多要问问大家多少人知道。今天在外面有很多参展的产品厂商,我们是最特别的,因为我们是其中唯一一家做CEM,为数不多做预算和社会化媒体的。今天我们的航空赞助商里面,有思科、华为都用我们的CIM帮助他们的产品和服务。世界非常好的一流的解决方案,他们需要一套管理的手段和平台,这样的管理平台就是我们的解决方案。



Salesforce(中国)总经理 王刚

    我们聊一下我们最新的管理理念。我们今天不是讲产品的,  这个理念是给客户推广的理念就是成为一个客户型的企业。如何做到以客户为核心是一个很难的问题,而我们推出的是成为以客户型的企业,然后以全新的方式联络你的客户。在讲之前我们有一个安全港的协议,因为我们是在纽交所上市的公司,我们在很多的场合都有这样的协议。

    大概介绍一下我们公司,是99年在美国诞生的公司,这家公司的诞生跟互联网紧密不可分开,我们也可以说软件公司,也可以说是互联网公司。这是IT的大发展阶段,60年代的大型主机,80年代的客户服务器,到现在的企业云计算,这就是大的IT的趋势,我们认为我们是云计算的驱动者,传播者。我们很多场合都在讲云计算。这家公司我们在IDC报告里面我们云计算排名第一位,在Gartner里面我们也是第一位,在福布斯杂志里面评选最创新的企业之间我们也是排名第一位。很有名的苹果去年只是排名第四位。我们在任何官方场合下不仅仅讲我们的理念,同时把我们公司经营的哲学和理念传达给客户,传达给在座的各位,这就是我们的一个公益的理念,我们公司1%员工的时间,1%的收入和产品投放到社会上去,这是我们公司一个理念。我们也希望说,在今天这个大家全民社会都讲公益的时候把这个理念传达到每个在座的各位。随着互联网的普及和云计算的到来我们映带了一次革命,叫客户革命。

    为什么叫客户革命,大家看到这张图介绍了过去很多年一个变化的轨迹,大家看到我们从90年代来看,90年代我们认为是一个互联网普及的时代,这个时代是云计算的一个雏形云计算诞生的时代。2000年以后,随着手机的普及,越来越多的人都用智能手机,手机用户量变得非常多,这是一个移动互联网的时代。2010年的时候我们社交媒体来了,这是一个时代的变化。每十年一个变化,一个轮回一个周期,每十年,云计算、移动计算和社交革命的到来用户数量比以前爆炸了十倍,现在全球来看,这个在社交网站上的用户已经超过了非常大的一个数字。

    我们认为客户革命会带来几个方面,我一一给大家做一个介绍。第一就是社交网络,所以现在越来越多的客户在用社交媒体,所以我们要看到,你是否通过社会化媒体,通过社交网络和你的客户进行沟通。第二点就是移动,你是否能够让你的客户通过移动终端找到我们,我们是否通过移动智能手机也能够服务好客户。第三个就是大数据的时代,除了我们基本的客户资料我们还有很多客户的消费记录、消费的喜好,消费很多很多行为的数据。如何从这种大数据终发觉到我们有价值的更好提供服务的信息。第四个就是社区,我们越来越多的客户不光希望跟我们厂商互动,他们也希望客户和客户之间能够互动起来,厂商也希望有一个新的方式跟客户互动,我上游和下游的合作伙伴互动,他们就需要一个全新的社区来增加他们之间的沟通。接下来就是应用,越来越多的企业希望开发一种移动终端移动应用放在手机上让客户更好的找到他们,而不是产生的互联网的方式,用浏览器的方式,笔记本的是。最后就是信任,我们希望客户保留下来持续的跟我们一起往前走,我们要建立一个长期的跟客户的关系,这种信任关系是非常必要的。我们讲如何建立这种信任关系。我们上线讲的这6个要点全部都是基于云计算来做。

    我们看他们对我们的在说什么做什么,对我们有什么不满的地方,我们有一个全套的解决方案,帮助你看到客户的想法和声音。我们看到全球社交媒体已经45亿了,这大于我们数据库里面的数据量,我们通过社交媒体跟客户互动起来。第二个应用就是移动的革命,我相信在座的各位没有人用诺基亚的手机了,大家都在用智能手机,有TOUCH这样的功能,手指触动就可以找到你想要的信息。所以我们的解决方案一定是跟你的Touch结合在一起,任何地点任何时候都可以接触到你的客户。IDC报告去年全年我们的touch出货量是17亿台。还有大系统平台,我们在使用过程当中产生很大的数据,在云计算的时代是可以把这些数据保留下来对它进行深度的挖月。IDC报告也提到,全球有4500亿的业务交易量每天,从中找到我们有价值的信息有非常的重要。下一个就是我们讲的社区革命。社区不光是指我们内部员工之间,客户之间,合作伙伴之间,甚至我们在这几个方面,几个角色之间融合在一起的社区,如何让我们的客户更方便的互动,能跟我们的其他的客户互动就变得很重要。在社区里面还会分出来哪些社区是私秘的社区,有些话题是敏感的话题,我想小范围跟某些人,某些团体沟通,但是有些话题是OPen的所有人都可以讨论。社区的需求越来越强烈。社区里面大家还有一个很重要的问题,我不想记住每个社区的用户名,我有新浪微博的账号,腾讯的账号,OA的账号,邮箱的密码,那么多的密码,如何通过一套密码访问所有我想要访问的系统,就可以实现社区里面单点登陆,通过安全的身份验证的方式让我们用一套的尽量少的用户名和密码登陆尽可能多的系统。软件革命,我们提倡的理念是我们希望每家企业都成为一个软件公司。大家看到苹果手机里面,越来越多的应用都不是软件公司提供的,很多都是我们传统厂家提供的。比如说我们的电子商务网站,比如我们易贝,淘宝、京东都有他们基于IPhone、ipad而用户端,这些商业不是一定就可以转型做软件服务,他们是通过一个软件让客户更容易的接触到他们,更容易的购买和消费他们的产品。所以我们给客户提供一个最广阔的平台让他们找到我们。

    所有人都讲云计算,在座的各位都厂商都讲云计算。这个时代已经来临了。在2012年整个云计算行业整个产值超过了1110亿美金,非常大的市场。从去年相比,我们看到全球的云计算的增长超过了18%,跟传统的IT硬件,传统的IT软件相比,云计算增长幅度非常大。在这个里面我们公司是排名第一位的企业云计算提供商。

    信任关系,如何建立跟客户的信任关系,这个信任管理跟我们的传统不一样,传统的我们做硬件和集成公司很多人建立整个销售关系的时候,很多都是依赖于个人的关系,甚至是甲方和乙方不平等的关系。而我们现在依赖于一种平等的关系,我依赖客户,客户也依赖我,同时我们给客户提供服务的过程当中,服务都是清晰透明的。所以我们在这个过程中,建立这个信任关系的时候我们要尊重客户的隐私,同时把我们自己服务的过程的细节能够适度的开放给客户。

    所以大家看到,现在每个人都在用新浪微博,每个人都在用社交媒体,我相信每个人都有多个社交媒体的账号,但是我们发现,很多企业还没有跟社交媒体挂钩。大家跟社交媒体没有紧密的联系在一起,这些企业有一个很大的问题,他不能知道我的员工在想什么,他不能知道我们客户在想什么,他们需要什么东西。我们认为企业就应该考虑是否做个转型,这个转型的目标就是要成为一家客户型的企业,真的以客户为核心的企业。如何成为一家客户型的企业,我们总结了7个问题来去问问大家,你是否考虑过这7个问题。

    第一个问题,你需要考虑如何倾听你的客户。我们传统的跟客户接触的时候不外乎是电话、邮件、跟客户的拜访客户会议。但是越来越多的客户是在我们下班时候,用一些散碎的时候表达对你产品的兴趣,对你服务和产品的不满和投诉。我们有一条Marketing的解决方案来监听客户的反应。

    第二个问题如何覆盖每个销售渠道,我们可能有很多的销售渠道,很多的销售是通过手机完成的,还有是通过网上完成的。如何通过一套系统覆盖整个的营销网络,我们有自己的一个平台,通过这个平台帮你涵盖所有的销售网络。

    第三点是如何像一个团队一样销售,而不是每个销售人员都是单兵做战。如何分享整个团队的销售经验,来去帮助我们的一线销售人员签订合同。这方面我们有Sales  cloud解决方案,还有Chatter,他们可以找到一些资深的专家来解决客户的问题。

    如何在任何时间任何地点都服务好客户。这种服务的概念甚至已经超出了我们传统呼叫中心5×8的服务,而是全网络全地点的服务,这些服务我们通过Service  cloud来实现,这也是全球排名第一位的客户服务和客户支持的平台。

    如何建立社区,刚才讲了,这个社区可能是面对客户的,面对员工的,面对合作伙伴的,在这个社区里面可以分享你的一些文档,分享最佳的一些案例和实践,能够让你的团队之间进行协同,这里面是我们有Chotter的应用延伸到你的客户这边。

    如何联系你的产品,我们不仅仅联系人,把我们产品我们的解决方案都推出来。我们现在所有的产品都跟互联网联系在一起了。我们跟丰田汽车提供了一个解决方案,我们在这个里面嵌入了我们的应用,客户通过手机遥控车,跟车的4S店进行互动。

    下一个问题如何成为软件公司,我们可以看到,这个图上有可口可乐的图片,可口可乐为所有的客户开发了一套手机的应用,在里面它可以去每个用户参加可口可乐更多线上线下的活动,这个手机的应用可以去各种各样的可口可乐的销售网点,甚至自动售货机用它可口可乐的积分兑换饮料。通过这种方式可口可乐增加了客户对它产品的黏度。所以我们宣传的理念是如何让你成为软件公司,我们有一套平台帮你搭建这样的一个实现软件的应用,我们有Heroku的解决方。

    我们上面刚刚讲了有7个问题,希望大家去深刻的思考,如何成为一家客户型的企业。对于Solesforce来讲这是我们整个客户型企业系统架构。左边是社交媒体,我们跟各种各样的社交媒体集成在一起,我们去倾听监听客户的行为和言行举止。内部我们还有内部的财务系统,CIT系统等等,我们基于整套的前台的应用,包括销售管理、服务管理、市场营销管理,人力资源绩效考核管理,包括客户数据库的服务,也包括了我们基于Force、heroku  touch的应用,我们也提供了基于全公司平台全员工应用的全套解决方案。时间原因我这边讲的比较快一些,我们外面的展台有我们的展位,希望各位有兴趣的话到我们展位了解更详细的信息,谢谢各位。

 

    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!


 

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