《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    惠普亚太区销售运营部高级经理李洲做了主题为《好领导胜过高工资，修炼管理基本功》的演讲。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/

    李洲：很高兴今年又能来到51callcenter年度大会的会场跟大家做个分享。去年在这个场地我们做了一个分享，讲的是呼叫中心胜任力体系怎么建立，当时也是有那么多同事，今年过来，发现我们同事更多了，说明我们这个行业在不断发展，有越来越多的人才加入我们这个领域，这也是一个特别有价值的事情。

惠普亚太区销售运营部 高级经理 李洲

    我叫李洲，现在在惠普，现在负责亚太区的销售运营部的员工能力培养职业发展规划以及领导力建设方面的工作。我现在的工作并不专注只是看呼叫中心。讲这个主题的时候很有意思，我在去年一年也去过很多呼叫中心，做一些合作的项目或者讲一些课。很有趣的一个问题，就是说好多呼叫中心都问，李老师，我们今天遇到了这样那样的问题，我们怎么解决？我们有哪些业界的最佳实践？比如中国移动或者其他的做得好的公司，他们有什么最佳实践我们可以拿来用的吗？就发现一个很有趣的问题，刚刚讨论完、看完以后我会发现一个结论，你们的问题，并不是在我们的战略规划层面，因为客户服务理由一个感知差距，我们设计得很好，想得很好，但是最终客户感受到的可能不是那么好。这里面有差距，这里面有一个翻译的过程，会产生差距。

    反过头我们在呼叫中心运营管理里，有没有这样一个差距呢？今天呼叫中心老总希望服务水平做到这样，但是最终服务代表产出的结果是这样的，差距在哪里？哪个环节出问题了呢？我的分享会更加简单一些，我发现绝大多数的问题都出在一个环节，我们基层的领导做得不到位。

    我想跟大家做一个小小的互动。我这边提了一个问题，好的领导值多少钱或者一个好的基层主管，值多少钱。这是很难量化的一个问题。我们尝试把它量化一下。大家都有纸笔，请大家写两个数字，第一个数字，今天假设有一家公司来挖你，各位同事你做得很棒，在业内很有名，所以经常有其他公司或猎头找你，说来我们这儿工作吧，挖你的那家公司给你的岗位跟你这儿一样，做的工作一样，那家公司跟现在的行业地位都很接近，假设你今天跟主管、顶头上司、直接老板处得很不好，关系不好，他不关心你，对你没有帮助，安排的工作总是不合理，你觉得在他那里做得不爽，请问那家挖你的公司要开多高的工资你才会去？这个所谓多高，是相对现在的工资加个百分数。比如有人说跟我现在工资一样，就愿意跳，或者要加50%或者100%，请您把这个数字写下来，当然不用给您身边人看，因为有些同事是跟自己老板一起来的。再看第二个数字。有一个前提，老板对你很好，对你很关心，他能帮到你，在他手下干事你总是很有干劲，这种情况下要给你加百分之多少工资才愿意跳？请问哪个数比较高、比较大？前面的大还是后面的大？一定是后面的大。我讲那么多课，从来没有听说前面一个大的。后面的大，大多少？后面一个比前面一个高20%的，有吗？请举手？50%的有吗？100%的有吗？也有。我见过最高的，这个差距到300%。很有意思的一个问题，我们这两个差距体现的是什么？就是你的老板他值多少钱。根据我之前在很多东西问过很多的问题，平均这个差距在30%到50%，也就是说一个好的领导者他相当于给他的团队了30%到50%的工资。这就是一个问题，好的领导值多少钱？我每到一个呼叫中心都会呼吁，李总、张总、吕总，我们的基层管理者要多加一点工资，一定要拉开差距，因为好的基层管理者给他加工资，回报率非常高，因为他能把整个团队的水平都提高。

    我们今天分享的第二个问题，什么样是一个好的领导者，基层管理者怎么样是一个好的基层管理者？我在这里想强调一个概念，因为我们平时都讲管理者，但是管理者有两个角色，第一个，管理者，Manager，第二个，领导者，Leader，这两者的区别是什么？什么叫Manager，什么叫Leader？其实这个差距，我看到同事直接拿出手机、平板直接上百度、Google去查了，不需要。这两者有很多种概念，每个人讲的都不一样。管理者，他更关注的是事，领导者，管的是人。

    用一个冰山模型看。一个管理者要做的所有工作，把他当成一个冰山，平时能看到的露在水面的是管理类的工作，你今天写了一个邮件，说我们今天要做绩效评估，新的流程有发布，今天新的产品上市，这些管的都是事，这些是放在面上可以看到的。但是所谓领导，他做的领导性的工作很多时候看不到。具体有哪些呢？我举一些例子。绩效的管理、流程的管理、目标的管理、成本、预算，这些都在管理范围里面。领导的范围是什么？员工激励、建立团队愿景、辅导员工、跟员工沟通、做员工关怀。前面我也听到华泰的廖总做了非常棒的分享，他提到我们新员工培训做了一些工作、改善以后，新员工流失率从50%下降到了10%。他的那些改变，主要是在上面的变，还是下面的变？都是在下面的。实际回过头说，一个领导者、一个管理者，做得好不好，我们认为绝大多数是下面是最关键的，而不是上面。因为一个创业企业，老总特别有人格魅力、吸引力，可以把团队带得很有冲劲，企业做的很好，他们是因为绩效做好吗，流程、成本控制做得很精细吗？一定不是，一定是说他跟员工有特别紧密的沟通，能够帮团队、企业建立好的愿景，激励员工、辅导员工，让他表现更好，这才是一个管理者的根本，领导者的根本，所以我们一直强调领导力的概念。

    下面跟大家分享一个关于领导力的一个问题。上次去银行上课，头脑风暴我就爆出一个问题，他们有一个问题就是投诉很多，处理投诉的员工可能情绪说不太好。我们可以把接听电话这件事情变成一个有趣的事情吗？投诉电话好像跟有趣，是不搭边的，你做一件事情，这件事是不好玩的事情，没有趣味，你一定没有兴趣做。比如我们说减肥这件事情，无数人都在说要减肥，3月不减肥，5月到10月就徒伤悲。但是真正有多少人能坚持一年半年的瘦身减肥？很少。为什么？因为减肥是一件多么无趣的事情，出去跑步、做操，看到好吃的东西还不能吃，多没劲、多痛苦啊？请问这个痛苦的过程中多少人坚持下去了？但凡能坚持减肥的人我特别敬佩，因为他们特别有毅力。普通人是说不能对抗那些无趣的事情，那就把这件事情变得有那么一点好玩，就能坚持更久。反过来，如何把处理投诉变成一件好玩的事情呢？每接一个投诉，有一朵小红花，接50个投诉以后给你一个称号，尖牙利嘴，200个以后给你一个称号，铜墙铁壁，每一个称号可以去换小礼品，或者甚至给你发称号说处理投诉专家，满50个给你一个专家称号，满200个给你发一个高级专家称号，满500个给你发一个齐天大圣称号，就贴在你座位上。很多人喜欢玩游戏，不停的打游戏，鼠标一直点，请问你点那些鼠标，谁给你发钱？点鼠标本身有趣吗？没有趣，但是有些人说点完鼠标多赚了200金币，就很开心。点鼠标，一定不是一个经济回报的东西，是一个心理满足感。我们给接听投诉电话一个满足感，是不是员工情绪更高呢？我们不是说让员工抢着接投诉电话，但是他的动力会更强一点。我讲了以后，他们做了，真的就主管说上次讲的办法很好的，听员工说，刚才的电话如果是投诉电话就好了，就凑够200积分，可以换一个乐扣乐扣的杯子了。处理200个投诉给他一个杯子，你觉得作为一个呼叫中心，值不值得？

    这跟我们前面讲的绩效有关吗？通过绩效管理、流程管理、成本管理一定能达到同样的目的。他其实就是一个如何做员工激励的问题，如何做员工激励是很有趣的话题。一般都会跟我说，李老师，员工激励不需要，因为我们有大量的奖励机制、激励机制在这儿，但是你看看机制，都是停留在纸面上的。

    管理职能、领导职能都有一些关键词。我去百度上搜了一下，我用关键字搜出来的结果的数量，流程管理有1500万，预算管理1700万，目标管理2000多万，绩效考核4000多万。这是管理职能。领导职能看，最多员工沟通3000多万，剩下的员工辅导只有1000万的结果，员工激励那么重要的东西，我认为员工激励水平高低直接体现了管理者的管理能力高低，结果只有600万的结果，员工关怀更是少，还有团队愿景只有500万的结果。也就是说，从这个结果看，我们在整个企业里面，大家更关心是管理还是更关心领导。这是一个直接的数字在说话，的多数时候我们都在关心管理。我不反对管理，我认为管理职能在一个企业成熟阶段是非常重要的。流程管理、预算管理当然也重要，但是我想说的是，下面这些东西，更重要。

    回过头说，作为一个呼叫中心，在座的各位同仁大多数都是担任管理的职位，我们在工作中要关注的是什么？我希望能给大家一些建议。第一关注中基层管理者，一个好的管理者值多少钱我们都已经算过了，甚至可以拿这个问卷到你自己团队让大家做一做，做一个匿名调查看看，就知道一个好的管理者值多少钱。所以好的管理者非常值钱，远比你想象的值钱，所以在他们身上多投资。第二就是关注领导力建设。我到外面讲课，大多数公司都讲李老师您跟我们讲国际顶级公司500强公司特别好的公司怎么管的，你们最佳实践是什么，你们绩效怎么做的，培训怎么做的，回过头我告诉他们说，我们要讲领导力，但很少有人说我们要讲领导力的课，很少。听到这样的问题我特别高兴。

    因为时间有限，这就是我跟大家做的小小分享，第一，好的中基层管理者值多少钱，第二，领导力，关注领导力远比关注顶层的管理职能更重要。

    下面我们把时间交给主持人，如果大家有想探讨的问题可以结束以后再交流。谢谢大家。   

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