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小i机器人(上海智臻网络公司)营销副总裁许弋亚--下一代智能交互服务技术 引领联络中心进入智能化时代

2013-05-03 10:09  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    《2013年度(第六届)中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层;及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等,及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    小i机器人(上海智臻网络公司)营销副总裁许弋亚做了主题为《下一代智能交互服务技术 引领联络中心进入智能化时代》的演讲。如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/


    许弋亚:先请大家看一段视频。(播放视频)

    小i机器人今天非常高兴第三次来到51callcenter联络中心与BPO产业大会,与在座各位在客服中心的专家们进行分享。刚才看到的是我们的视频,整个公司以及产品解决方案的介绍。今天上午颜主席在发言时谈到,他预测我们联络中心在未来会有8个方向的变化,其中2个跟我今天的主题有关。一个叫智能化,一个叫移动化。我们看看大家刚才看到的小i智能机器人的核心技术就是智能交互技术,如何支持我们联络中心整个智能化的发展。今天我分三个方面谈,一个是分享一下目前现在客户服务领域里对智能交互技术的应用现状是什么,然后汇总一下在当今运营商、银行这样的高端企业客户对于智能交互的需求是什么。

小i机器人(上海智臻网络公司)营销副总裁 许弋亚

    首先,跟大家分享一下也跟大家强烈推荐一下小i微信服务平台。大家可以关注小i的微信服务帐号。我们看一下他能干什么。你可以对小i的微信公共帐号说“我要喝咖啡”,小i的公众帐号共会把这个信息通过腾讯微信通道到我们后面的智能处理,完了进行中文语言处理,以后就反问他,请问你喜欢星巴克还是上岛咖啡,我回答说“我喜欢星巴克”,然后就马上问能不能把位置上传,上传完位置以后,腾讯的微信平台有位置信息服务,最后告诉你最近的星巴克。作为一个引子,我们这样一个技术是如何应用在招商银行微信智能服务平台上?招商银行是国内首家微信客服公众帐号,是小i公司跟招商银行一起合作,帮他实现智能客户服务。其中包括对于信用卡产品的相关知识咨询,可以问任何关于招商银行信用卡的问题,同时通过信用卡号跟微信帐号绑定,很方便的查询到你信用卡使用的帐单,等等。当然我们还可以跟他进行非常轻松的聊天。腾讯平台跟小i机器人什么关系呢?我们充分利用了腾讯微信的平台上的消息通道,能够传输各种各样的多媒体的服务能力以及位置服务能力,小i加入了一个至关重要的元素,就仍智能化,智能交互,所以达到智能化的服务。这是非常重要的一个特色。这是一大应用。

    去年也是一个比较令人关注的应用,也是金融行业,建设银行,有一个他们重要的平台,就是短信,这个平台给他们带来了巨大的业务收入,同时也是他们联系到客户服务一个很重要的桥梁。在全国短信收入排名第一的,就是建设银行,上面聚集了很多的客户。以往大家发短信会发很多指定代码,比如开通业务,开通彩铃,可能就是KTCL,建设银行通过短信跟客户进行交互。如果问建行有什么理财产品? 他会告诉你目前有什么理财产品,等等,哪种理财产品风险更低,这是一个咨询式的问题,然后会跟你推荐。整个交互过程中我们做了很多调研发现,建行的用户跟建行呼叫中心客服中心交流的过程中,有70%、80%的问题都是类似于产品咨询,另外30%到40%的问题可能是做查询,70%、80%的问题现在可以用智能化的短信服务平台来解决。大家可以想一下,这对于我们客服中心、呼叫中心的成本的降低将会是一个多么巨大的贡献!建行短信平台涵盖了个人金融、银行卡业务、个人商城。正式上线短短一个月,第一个月交互量就达到30万,因为这个短信智能服务平台一秒钟可以跟3到5百人进行交互。这是传统呼叫中心没有办法支持的。

    再看大家熟悉的企业QQ。招商银行不仅在腾讯微信平台上做智能化服务,也是建立了QQ平台,进行信息查询,可以通过QQ跟信用卡绑定,做很多工作。这个原理是一样的,不再多说。

    银行有很多自建的渠道,有网银、网上营业厅、手机银行我们看交通银行在手机银行上如何实现智能化的语音智能交互服务的。交通银行的手机银行的界面,不仅可以提供给消费者跟交通银行相关的金融服务,同时可以整合整个生态系统,包含优惠商户,总而言之可以让交通银行的用户用交通银行的卡做各种各样的消费。所以整个平台相当于是一个电子商城。那我们为他做什么?我们跟他通过智能交互不仅能够完成他对这个金融的服务与金融服务咨询,同时买电影票、火车票,进行消费。

    再看上海气象局,一个政府单位是如何通过手机客户端实现为民服务。这个应用的关键是实现了500毫米精细化网格信息、灾害预警信息、雷达反推90分钟降雨预报等。不仅是告诉你今天多少度,是不是会下雨,而是对很多工业、交通业来讲是非常重要的数据。这个数据是动态的,怎么跟动态的信息结合?我们今天的客户服务不再是一个单纯的支持服务,我们还融合了客户的交互服务、动态的第三方数据的集成,这三层信息整合在一起,给客户提供的服务。这是智能化服务理非常重要的一点。

    智能客服在APP应用非常多。通过智能服务实现APP智能导航,怎样通过非常简单的办法,通过跟手机的对话,哪怕是文字语音交互,马上就找到所需要信息,这一点非常重要。

    再就是第三方服务内容的应用。刚才气象局的例子已经充分表明了这一点。

    下面跟大家演示一个公司非常好的应用,智能IVR。用这样的智能交互技术可以使得我们传统IVR变得更方便,我不用再从1到9按键,只要跟他对话就能迅速拿到答案。这已经在市场上一些运营商公司已经有所应用。

    刚才我跟大家分享的都是实际的案例。当然这些案例是我们参与的。为的是告诉大家说,事实上智能的交互服务在当前的客户服务市场,在过往的五到六年中已经在逐步的应用,从单层的网上营业厅,自建渠道,短信,手机银行或者手机营业厅尤其是最近一年来开始非常迅速拓展到所谓的社交化媒体或者新型渠道,或者有人叫做第三方渠道,也就是QQ、微博、微信。整个客户服务市场对于智能化交互的应用,我们归结成两点,第一点,客服与营销拓展到全电子渠道已经成为一个必需,就是一个Must  To  Have,就是一个必需的。很多电子商务的老总跟我最近交流中提到,我为什么要把客服跟营销拓展到电子渠道,三个原因,第一是自身发展需要,因为我们不论是电子银行也好,是移动或者电信或者联通的电子商务部或者电子渠道部,2015年之前必须实现80%或85%业务,全业务要通过电子渠道实现。当然这个电子渠道里有的电子银行包含了我们的呼叫中心,就是非柜面的服务,统称为电子渠道。在这样一个巨大的挑战面前,又那么多新型渠道产生,必须要适应移动互联网发展的需要。今天上午很多嘉宾在分享我们的社交媒体的用户已经达到了3到4亿,有一位老总说不得不适应这样一个需求,不得不迎合客户需要,更重要是必须占领这个渠道,因为不占领,我客户手机屏幕上的应用我不在里边,别人就在里边了。第三,服务跟营销创新的需要。如果在新的电子渠道商,可以做到很多数据分析,线上线下结合,客户体验提高,精准营销,这一切都变得比较方便,成为可能。这是客户给我们的一个反应。所以说这是一个共识。

    全电子渠道成为一个必需,那全电子渠道是什么概念?招商银行微信公众帐户还没有正式宣传,已经达到了60万的访问量,这样的访问量显然已经无法完全靠人工支撑了,需要一种自动的服务或者自助的服务实现,自动服务一定是通过智能交互实现的。如果没有智能交互,信息服务的功能将会被弱化。

    客户服务行业市场对智能交互服务的需求。这么多年我们跟运营商、银行交流,整体说来他们有这样一个变迁。五六年前大家觉得智能交互服务就是关键词搜索、简单的问答,但是今天尤其是Social  Media产生以后,他们认为不是简单的问答、不是关键词搜索,而是高智商、高情商的人机智能交互。总结一下,就是交互形式多样化,无论是文本、语音、多媒体、视频,你所想到的所有的多媒体信息,各种各样的信息都必须可以进行自动交互。交互渠道要进行整合,不能在网厅做一个、又在手机上做一个,怎么把这个渠道整合在一起。第三就是统一的管理,多渠道、多维度的统一管理。交互的效果要人性化,要拟人化,要非常自然,这样才能客户感知、准确度高。最后就是交互价值要突出,客服服务成本降低,服务渠道要全渠道整合。

    第二点看一下我们所谓的下一代智能交互技术或者新一代智能交互技术的核心要素是什么。

    因为今天是一个公众演讲,所以讲得比较形象一点。核心要素分为几层。第一个,大脑。什么是智能交互?要实现自动的服务,首先要有一个大脑,就像人一样,要有智商,这个大脑做语义分析处理、自然语言理解、然后对话逻辑推理。第二是交互渠道,为什么说是五官呢,这是一个形象比喻,这么多交互渠道都是信息的获取,无论是哪个渠道对他来讲都能处理,就像人的五官。再就是交互控制,就像神经,服务策略包括各种各样的服务结果等等。我们把整个知识体系称为心脏,这个知识体系跟现在呼叫中心所设想的那个知识库有点不一样,我们是有语言知识、业务知识的,因为他是一个自动服务。同时我们模型也是智能化的一个模型。所以说我们认为一个现代的最新一代的智能交互服务技术,必须具备这五个要素。这是非常重要的。

    因此,我们回忆客户的需求,就是说这不是所谓的关键字搜索,这跟百度的搜索是不一样的,不仅仅是语音,这是需要有一套四个层面的相互结合,才能做得到。

    下面简单介绍一下小i的智能服务解决方案。刚才有一段视频,大家已经有一个逐步的视觉化的了解。有一个智能化的小i机器人,能在电视里出现,又能在10086短信聊天中出现。什么意思呢?我们公司以前是基于互联网的智能机器人公司,在座的70后或者80到85之间的很多人都用过,从聊天机器人小i向我们走来,去到了联络中心行业,来到了联络中心客户服务市场,我们跟运营商、银行、政府、企业一起结合我们的需要,把我们的产品或者技术演化成了不同的解决方案。其中就有智能客服,包括到智能的营销、智能的语音,刚才大家看到这个智能IVR就是怎么用语音进行智能交互,甚至衍生出智能的知识库,如何支撑到这个互联网以及移动互联网自动交互的需要,还有智能的语音服务,等等。我们是以这个机器人为核心,推出正下一代交互服务平台及综合解决方案,我们定位是一个专业供应商。

    我讲一个跟大家非常相关的,智能客户服务解决方案的特点。这个特点分成几个,第一是渠道全面性,不管是自建渠道还是第三方渠道,我们解决方案都能完全的整合。第二,交互的智能性。他必须有情商、智商,提供拟人化的交互服务。第三是行业覆盖性,不光是解决问题,还整合你的服务能力、你的经验、你的Knowhow的分享,所以行业覆盖非常重要。比如我们已经做了什么,11家省移动、5家电信单位、中国联通总部,我们对运营商的话,整个行业的知识库、业务的了解,这些解决方案的完整性、先进性、可拓展性,会有一个保障。因为再好的技术,也要通过实践来检验、锤炼。第四点,就是管理的统一性。早上很多嘉宾讲我们的联络中心不仅是IVR,不仅是我们的呼叫的呼进呼出,还有Social  Media,呢我们就面临一个挑战,我们的联络中心可能将来不仅仅是打电话、接电话的工作,怎么把这些渠道整合在一起,对客户来讲,我应该给你提供同样质量的服务,所以整个解决方案,带管理统一性上要做到统一的知识的维护、包括渠道的维护、运维、系统的管理,这一块上我们已经有非常成熟的解决方案。最后一点,今天上午我旁边有一位非常著名的IT高管坐在我旁边,我问他最关心什么,他说IT的信息化,最关心几点,平台或者技术的开放性,因为为什么?很多企业都在快速发展,我们需要不断做定制化,所以开放型非常重要。最好提供一个SDK开发接口,可以跟第三方的通信平台无论是联通也好、移动也好,电信也好,短信啊能够集成,还有跟自己的业务,CRM,虽然我们今天在谈联络中心的服务,CRM是非常重要的,我们可以与更多的第三方客户服务的需要进行结合。可拓展性、可稳定性,等等,这是非常重要的。

    世界权威调研公司Gartner,两个月前我们跟他有电话会议,试图想了解一下在国际市场上伟大的美国他们都在干什么,他告诉我们,国际上整体已经从单一智能机器人转移到以多种交互模式、多渠道、知识库构建和管理、数据挖掘等解决方案上,而我们自己觉得非常高兴,也是觉得非常兴奋,他也觉得非常兴奋,说想不到在中国我们前面讲到那么多行业市场的实践以及未来发展的机遇,让他感到中国已经走在了世界前列,我们并不落后。而这一切,都是我们客户服务的市场、行业用户跟所有供应商在一起共同在努力、在推进。

    我们公司的愿景,就是我们的智能机器人产品跟服务,能够为每个人的生活带来改变。谢谢大家。大家有机会的话,请大家参观我们小i机器人的展台,更多的进行交流跟互动。这不是跟机器的互动,而是人跟人之间的互动。谢谢大家。 

 

  

    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!

 

 

 

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