近日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，工业和信息化部、人力资源和社会保障部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持，4PS国际标准作为评测标准的《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》近日在贵阳圆满落下帷幕，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴出席了相关活动与会见。2014“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，中国中央电视台做了采访报道。

    4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席 颜晓滨做了 2014中国客户联络中心产业发展报告的演讲：

4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席 颜晓滨

    颜晓滨：尊敬的各位嘉宾、各位朋友们大家早上好！非常荣幸今天在此跟大家分享2014年中国客户联络中心产业发展报告。

    其实我们知道去年中央电视台针对2013年做了报告，根据我们今年整体的产业报告白皮书，今年最新的数据在中国是121万坐席，我们可以看到整体的发展趋势每年是以15%——18%的增长。我们还看到在国内某家一年所新增长的座席数是8万坐席，因此看到今年121万坐席相对成规模的。另外还有微小市场，是以小型的呼叫中心为主。从整个行业的发展当中数字会有这么大，我们看一下这张图的数字会在1400人的规模，在过去一个行业专业的公共号的媒体可以达到十几万。在媒体的利用当中，今天有很多的媒体，包括互动的方式、电话、微信等各种类型，阅读量是十几万的阅读量，一篇文章的阅读量可以达到28万，意思是一篇文章量整体发行才是20、30十万的规模。

    颜友会大概是11万座席的规模，百度会更多的规模。必须有大量的人，去年一年当中大概培养近2万人，并且是高就业，他在培养学生的时候签订包就业，现在看到几百万的大学生，很多毕业完难就业，在这个方式下就涌现了更多的学生去加入这个专业。短期的一个培训，三个月去了工厂，这时候他才发现学生对这个工作的难度高很多。另外只要有电话、电脑、好的工作环境。这些学生看出有专业归属感，有专业归属感的人就会看到未来。相信未来可以推动行业集聚的发展。我们看到这张图是在公众微信帐号做一线员工的薪酬调查，总共是6000人上去投票，我们知道整个超过4000块以上的有24%，工作是一周40小时不加班的情况下而且是税前的工资，不加班也就是3000多块，实际上是有相应的吸引力的。如何寻找认同这个行业，为企业做好服务，为企业做好营收的价值。

    我们看介绍的薪酬工资，不加班的这种方式，我们看到北京跟上海这边是居高的，大概是5万的年薪，整体的是总监包括客户经理基本上是北上广的薪酬较高。上海一个岗位收入固定是1百万，这是高级经理的岗位。还有总监大概是60万的岗位，总体只有他在这个行业当中有经验，那它应该是有非常大的自我价值。

    很多企业运用比较多，以苹果来看，苹果在中国大概有3000座席，以戴尔为例，它也有呼叫中心。只要企业开门做生意就有客户，或者说提供的资质等等，都离不开联络中心的支持。联络中心这个产业更准确的来讲是一个产业，是横跨360度的，今天很难找到一个产业是没有呼叫产业的，新兴的互联产业几乎都不落下，也许它是网络的定单数，或者是互动，都是通过联络中心的平台来进行互动。如果没有联络中心，中国很多企业就完了，因为它没有生命线，这对企业来说就很艰难，联络中心是企业的核心能量。

    我们看到这张图是4PS国际标准认证证书，包括世界500强的认证都大幅度超过美国。一样国际标准，以美国标准、中国标准，4PS从未被超过。很大的原因，中国是属于高速增长，美国是企业化，所以我们看到新兴行业会给我们行业带来机会。就目前来看，联络中心占比，还是以被上广一线城市为多，其他的二三线城市都是比较低下的，这个比例带来未来一个比较大的市场。也就是我们看到北上广的人工成本高，这些东西就会批量向二三城市转，会逐渐加快步伐和进度。有一些特别高端的动作，比如微软的技术会来到特别偏远的三线城市，会带来相应的转型。

    整个外包大概总体是18万户左右，因为18万外包公司已经全部打回到产业，所以它这个报告特别准，是一个完整的科技技术。整体的外包比例，我们看到现在大概是20%的比例，经过去年4PS采取一线员工的调研，这样的话整个数据相对稳定，今天的成本有可能多还是来自于人力资源，人力资源一个是来自自身整体的薪酬。

    实际上现在互联网跟电商产业超过了通讯业，互联网当中座席大概是150万座席，还有没进去的。比如说认证的企业，比如说携程10万座席，很多互联网电商比例是非常大的。包括通讯、金融、保险，保险大概是15%座席左右，银行大概是7万座席左右。互联网、保险等等各行业，以汽车为规模的中心大概是3000左右，比如说大众、日产等等的厂商，中国的经销商大概有2万多家，每家通常有3到10个座席做客户的追踪、老客户的维护等等。金融主要是银行，保险也有一半。

    IVR品牌的运用，各自分工。WFM品牌的占比分布图，这个市场到今天为止很高，实际上它的出现跟他的运用取决于人，我们需要精细化有序的提供人员的排班、职务效益。我们看到各个厂商占比都在30%以下。总体来看，我们看到整个4PS联络中心国际标准管理体系。全球是没有电销标准的，用各自的管理体系到电销当中转化成自身生产力。惠普全球是全球的惠普中心，这个中心服务包括大众化、亚泰等等的服务。下面大家看一下图片，都是我举的一些例子，座席用得比较多的企业。其中有一个北京社区服务中心有500人的座席。

    上面就是我跟大家分享的2014中国客户联络中心产业发展报告，应该说我们的未来空间是很大的，所有在座的都是第一代呼叫中心产业者，我相信未来路会走得更好，企业会运用得更好，谢谢大家！

    主持人：谢谢颜主席，刚才给我们做的隆重介绍。我们深切的感受到客户联络中心的发展状况如何，说到产业发展，大家首先想到移动互联网的大数据，大数据是企业的发展还是人们的生活也好，都起到广泛的运用，贵阳市在这些领域有哪些优势？

    如上为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2014award/award.html

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