《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    无限极客服高级经理王晓云做了主题为未来，就是现在---如何有效的将市场营销与客户服务相结合的演讲。

无限极客服高级经理　 王晓云

    王晓云：在座各位的同仁大家下午好。我们先做一个现场的互动，从早晨9点一直到目前为止我们都有参加的伙伴们是不是举手示意一下，有超过一半了。我们发现有一个很有意思的点，我们上午做什么，大家都是在讲重感觉，重技术，重营销。下午呢，很多关于我们的一些心理方面，还有包括我们理论方面以及我们信念方面的一些话题，更多像心灵鸡汤的内容。我跟大家分享的内容里有营销、有客服，也有心灵鸡汤的内容。

    我还有第二个小互动，在座的各位，如果你是70年以上的80、90以后的举手示意一下。也占了一半。我前两天在微信圈发现一个很好玩的信息，大家分享说70后、80后、90后有一个非常鲜明的特质。70的朋友圈是心灵鸡汤，80后是各种晒娃，90后是各种自拍！不同的年龄段我们发现，当今社会对我们各位来讲已经进入了一个全新的时代，一个挑战的时代。我今天给大家分享的主题就是未来就是现在——如何将市场营销与客户服务有效结合。

    为什么分享这个主题呢。前一段时间我看了一本书，这本书叫《未来就是现在》，现场有没有看过这本书的伙伴？这本书我一开始看的时候觉得有点枯燥，因为它就一本讲建筑和艺术的书。但看了之后我发现，它的核心是讲跨界，如何把建筑和艺术做一个结合，呈现另一种美。讲到跨界，和我今天分享的内容有关，和我个人的从业经历还是蛮有共性的！从我走出校门毕业一直都在无限极（中国）有限公司，已经服务了19年。如果把19年让我做一个切割，这个切割点就是在2005年。2005年之前我是从事销售工作，2005年以后我转型做客户服务。有一句话不知道大家听说过没有，市场营销负责赚钱养家，客户服务负责貌美如花。我在无限极的前十年负责赚钱养家，后九年改为负责貌美如花了。05年的转型跟我的家庭有很直接的关系，因为考虑到家庭和小朋友的问题，所以我在2005年让自己进入到另外一个领域，我们的客服领域。

    讲到客服领域我跟大家分享一些自己的心得与收获。接下来我跟大家分享一下从05年后，近十年来我认为十分重要的三个词。第一个词叫极致，第二个叫留白，第三个是信心。

    讲到极致，今天上午我看到一个订阅号里的信息，讲的是七匹狼衬衫，他们用2000万打造了一款“狼图腾”的极致衬衫，大家有没有听说？他们的赵总分享了一句话，他说：颠覆平凡，发现极致。这两句话给我们带来一个很大的思考！回想一下，我们经常听到的一些极致的企业案例，比如说在火锅业做的非常有名的海底捞，还有一个网上的专门是做年轻的80后、90后小食品的三支松鼠。如果有听过杨京津老师去年的一堂课的都知道这几个把服务做到极致的案例！其实我觉得无论是七匹狼也好，还是小米也好，或是我们在看三只松鼠或是海底捞，都可以看到他们用极致的服务创造自己的品牌，带动了他们的销售！

    我在无限极（中国）有限公司工作了19年，大家对无限极了解多不多？大家知道李锦记集团吗，有没有吃过它的产品，味道很好对吧！用的最多的是什么？生抽、酱料。无限极（中国）有限公司是李锦记健康产品集团下属的子公司，是一间研发、生产、销售健康产品的公司。为什么我会讲李锦记集团呢，因为李锦记集团从1888年成立到现在，用128年时间都在坚守着一个使命，这个使命就是发挥中华优秀饮食文化，它用128年去坚守并达成了这个使命。无限极（中国）有限公司是1992年成立的，无限极（中国）有限公司作为李锦记集团下属公司承载了第二个使命，就是弘扬中国优秀养生文化。李锦记集团这128年对使命的坚守，我觉得这也是一个极致的体现。

    从目前的工作来讲，我想讲一下和4PS的渊源。我2005年从北京回到了广州转做客服后，从07年开始接触4PS，到08年去跟我们的颜老师和我们唐总做一些沟通和接洽碰撞，2010年取得了呼叫中心行业金音奖并获得了4PS的认证。当我转到客服，从赚钱养家到貌美如花的时候，我一直有一个信念，就是我一定不让自己做花瓶，我要把企业的客服做到极致，以服务促销售。如果营销让企业做大的话，服务可以让这个企业走的更远，坚持这样的信念，我从07、08、09年通过这一段时间的了解、认识到学习和运用，把整个我们无限极客服中心的整个服务体系从规划到流程的设计，到系统的搭建，到场地的布置，到最终我们只有从几十人的小型的呼叫中心一直发展到现在近300人。我们的顾客满意度从10年的87分上升到目前的97分！员工流失率从12年的28%下降到目前的5%。

    刚刚讲到的是极致，在我们企业当中的使用。接下来讲一下——留白。大家应该听到过留白式管理！在这里给大家介绍一本书，叫《精简》，这本书里面讲到管理的六大原则，其中就有留白式管理，他强调了无形的东西才是最重要的。我想向在座的各位了解一下，我们现场是在客服中心做运营管理的伙伴有多少，现场运营管理方面的伙伴，好像不是太多！我相信有一个共同性，当你几十个人规模的时候不会有太大的压力。当如果你的人员规模过大以后，你的培训，你的招聘，你的流职率一定是你的几座大山。讲到培训，我们70、80后最讨厌的是什么，说教式管理，他们很有特点的一句话就是，70后说：领导第一，我第二，领导最大。80后说：领导与下属之间是平等的，一致的。但是我们90后的这群可爱的小伙伴们他们觉得：领导是神马，我就是领导。面对现在的80、90后小伙伴我们采用的是一种什么样的管理方式呢，就是留白式的管理。举个例子，我们在对小伙伴进行服务技巧培训时，有一个培训叫《驻足思考》，它是提升一个人的理解能力，表达能力和梳理能力的课程。它不是只让小伙伴只知道1+1=2，而是让大家更多发挥自我优式，为客户提供更加人性化的、个性化的服务，而非对着知识库照本宣科！这种培训方式非常适应现在的80、90后小伙伴的培训，所就是一种留白式的培训。最终达到授人与渔而非授人与鱼。

    最后给大家分享的是信心！日本的四大经营之圣——稻盛和夫，他说过一个观念跟中国移动吕总分享的ABC法则差不多，就是思维意识×愿望×能力=成功总量。我这么多年来一直给自己一个信念，就是信心比黄金更宝贵，任何事情别人都不会否定你，只有你自己否定你自己你才是最大的失败。在这里我想用最后一句话结束我今天分享的内容就是：用“极致、留白、信心”来颠覆平凡，改变自己。无论赚钱养家，还是负责貌美如花，都让我们创造出一片不同的蓝天。谢谢各位。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015/

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