2015（第九届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会于2015年7月17日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及行业高管、专家做了精彩纷呈的演讲和分享。

    中科汇联市场部总监俞长丽做了主题为“智能机器人+” 新媒体时代的专业智能机器人的演讲。

    中科汇联市场部总监 　俞长丽

    俞长丽：尊敬的各位嘉宾、各位企业家、各位合作伙伴朋友们：大家上午好！
   
    我今天分享的主题是“智能机器人+新媒体时代的专业智能机器人”。今天分享四个内容：第一，信息化面临的挑战。第二，机器人带给大家的是什么样的冲击、什么样的影响。第三，中科汇联在这个方向上能带来哪些可能。第四，简单解说一下公司。

    首先，我们看一下呼叫中心面临的挑战，从交子防伪技术，再到电话与点传，再到互联网阶段，经历了三次变革。现在，各位每个人都有各式各样终端，至少有两个终端。网速从2G往5G奔赴的路上。手机里，有工作App或娱乐App，数量大概会有45-50个。在这样一个时代的影响之下，我们的生活和工作面临着信息碎片化的影响，涉及到门户，包括微信门户，还有社交的各个渠道，会产生大量的信息。国家提出过有关“互联网+”的概念，2014年12月19号，中国移动董事长说“语音服务已死 转向流量经营”。语音服务已经走向了疲软的状态，我们现在需要做的是掌握流量、掌握用户，谁能第一位的提高用户的体验，谁就能抓住最后的客户。

    客户服务需求是什么样的？无论是哪个行业，客户需求是多样的，总结起来，希望越快越好，越有亲和力越好，像真人一样跟我及时交互是最好的。我们遇到哪些困难呢？第一：渠道比较多，官网门户，有PC端的，还有来自微信、微博，一个企业可能会多个账号、多个渠道，人力、物力比较有限，很难统一监管到。第二：品牌信任度确实参差不齐，比如某个银行，今天又出了一个新产品叫太爱，该买还是不该买。第三：局限问题，前期接触一个南京的用户，很希望能拓展北方市场，受到了时间和地理空间的限制，今年很难在北京设一个分公司。那么通过网络运营，怎么能够提高用户的体验呢？这也是面临的一个状态。第四：满意度问题，现在有语音客服、在线客服，服务过程当中出现了一些现象，比如在线咨询回复的比较慢、业务流程比较长、服务体验不是很好。现在都用银行的信用卡或者借记卡，拿到卡的时候可能打银行客服电话，从1按到9，没有30秒，银行小妹不会见我们的，质量和需求匹配起来确实有点困难。

    面对神回复、狂吐槽、总报怨的时代，在这个人力有限且成本高，知识比较分散的时代。客户服务怎么做呢？下一步跟大家分享一下智能机器人带来的无限可能。智能机器人跟基因工程、纳米工程并称21世纪三大尖端技术，包括科学家寓言2024年将迎来机器人超越智慧的时代。生活当中也见到很多机器人，最开始是日本有一个会跳舞的机器人，非常漂亮，比如我在家里会用到扫地的机器人，我们最近也在跟智能厂家合作，扫地的同时，我们希望他能够跟你愉悦的聊天，在家里待着是非常爽的，哪怕我老公出差了，一个人也不闷，这个感觉挺好。机器人在职业、行业以及产业上都有无限的可能，是有分工的。

    机器人带来这么多可能，能给我们带来什么呢？第一，肯定是人工成本的降低，原来可能需要一两百人或者三四十人的呼叫服务人员，现在使用智能客服机器人系统，大概2-3人就解决了。第二，用户体验，很多呼叫中心企业里都有语音质检系统或者人工客服系统，大家可以想想，语音质检系统基本是事后的，一天的过程当中，比如今天是阴天，很有可能受阴天的影响，语音、语速和情感态度肯定没有平常好，语音质检相对是滞后的，怎样提升用户体验呢？当然需要会聊天的机器人来解决因为情感、人的因素给用户体验带来的冲击。第三，机器人可以降低流程对于一些人的依赖，可以提高80%的准确率。例如在银行语音客服里，打过来以后，呼叫中心的人员会跟你对话，或者给你放很美妙的音乐让你等待一下，要不然说您稍微等待一下，处理一个业务，比如要从白金升成钻石级别，需要5分钟的状态。后期做了自动应答机器人系统，比如升级工作可以依靠机器人完成，不需要呼叫中心小妹来解决。我们希望通过机器人展示能够提高用户体验，通过智能化问答，为呼叫客服带来一些灵魂。

    智能机器人带来无限可能的基础是什么呢？当然，不再是传统的问答的机器人技术，之前很多用户朋友跟我说你们的机器人是不是就是传统的问答方式？是不是就是靠关键词来搜索？是不是做一个模型来识别就可以？我说肯定不是，现在已经快速进入创新的年代，我们现在需要做的是什么呢？怎么能让机器人对行业、职业、产业产生最新的认识呢？我们通过机器学习技术，通过对自然语言的理解，以及深度神经网络的算法，精准问答的准确率。

    说到这儿，很多人就会说机器人既然能带来这么多的可能，对于我的客服、对于我的营销能有什么样的帮助呢？下面，我解说一下中科汇联公司在机器人方向提供的产品给大家带来的无限可能。大家手里如果有手机或者移动设备可以打开百度搜一下户口办理需要哪些，同时，还可以搜一下哪些需要办理户口。百度搜索完以后，默认的两个答案都是户口办理需要哪些材料，我问的第二个问题是谁需要办理户口，机器人可以深度理解中国文化的博大精深。机器人带来的第二个可能，有相关问题的推荐，比如问身份证，会有相关的问题，有办理流程、办理指南，信息变了是不是需要更换？可以根据用户情况设置提供的信息，可以设置两条企业常用的，比如电讯盈科成立时间和基础资料，第二，电讯盈科的主营业务，问答过程，对于对我公司情况不是很了解的人来说，这也是很便利的问答和互动方式。第三个可能，模拟聊天方式，会通过反问情况，比如我会问员工电话是多少，机器人会问你问的到底是哪个员工，他可以说问的是张三的员工，就可以把相关的联系方式展现出来。第四个可能是什么呢？在我们做呼叫中心相关客户服务过程中，有很多结构化数据和非结构化数据，面对这两类数据，我们应该如何处理呢？常用的客服系统主要做的是什么呢？会把非结构化数据转为结构化，什么叫非结构化转为结构化呢？常见的是会做Q&A问答队的梳理，非结构化转为结构化来源于搜索引擎，比如百度、谷歌，比如京东方有很多门户，门户后台有很多资源没有在知识库里。第二，把站内搜索的相关数据从非结构化转为结构化，结构化转为非结构化是什么意思呢？比如京东方有关于它的产品的数据库，每个产品都有相应的参数在，数据库可以直接跟机器人对接，不用再经过二次梳理，这是机器人带来的第四个可能。第五个可能是什么呢？把知识库进行云端的结合，可以对于我们所理解的知识问答方法以及语义表示式进行更专业、更智能、更快的理解。第六个可能，指全渠道的接入，除了文字、语音、表单，例如富士通需要在问答过程中体现出IX530打印机进行安装视频，如果我们直接在问答过程中把视频展现出来，看的非常直接，可以看到在什么节点、什么位置做打印机的安装，其它渠道也会涉及到，像语音系统，以及微信、微博、App或者相应的App端都会有相关的接入。第七个可能，可以跟人工坐席进行结合，机器人解决80%工作量的时候，必然有些问题是实现不了，这时候怎么办呢？直接选择人工客服，对用户的应答实现随时切换。第八个可能，可以跟呼叫服务进行深入结合，产生更多的交互的可能。这前之前给北京政府部门做的呼叫方面的展示。第九种可能，可以跟移动政务深入结合，通过跟全渠道终端所有内容进行同步统一发布、管理，对于多个账号、多个渠道进行管理，这是给北京市交管局做的，大家可以关注一下、体验一下，网站和移动端所有内容是同步的，包括客服问答内容也是同步的。第九种可能产生的是移动政务服务的可能。第十种可能是什么呢？在座的各位已经了解过，最近几年，大家都在提智慧城市和信息惠民服务，我们有幸参加了国家发改委信息惠民相关工作，我们做了什么工作呢？把老百姓关心的一些问题进行及时的梳理，基于我们16年的工作经验，可以进行实时展示。我们会把老百姓常问的问题放到里面，比如生二胎、需要办理户口，在走进村镇过程中帮助非常大的。第十一个可能，机器人会针对于我们16年对于政府行业和金融行业的深入理解跟一体化金融服务平台对接。第十二个可能，自学习，跟普通机器人学习方式不太一样。机器人学习方式有两种，一种是真得于所有的问答问题都可以点赞或者吐槽，针对于点赞的次数，默认次数是一千次，如果已经达到一千次的概率，机器人会把这个问题放在常用的知识库范围内；第二种是针对于问答的历史日志进行统计，比如我们问中国客户联络中心大会办几届了？可能之前的知识库里没有这条知识，发现有一万人问了这个问题，说明大会在业内的影响力很大，这个问题自然会在机器人自学习范围内，我们通过这样两种自学习方式建立知识库，当然，最基础的知识库建立方式是通过对于我们自己企业客户服务情况建立基础的问答的知识库。最后一个可能，个性化，对于机器人的角色、性格、形象进行个性化定制。

    “互联网+”现在已经深入到各个行业，刚才介绍了机器人也会产生无限的可能。最后，跟大家分享一下微喂智能机器人到底是什么样子的，具有十个特点：首先，有一个全渠道的特点，进行7×24小时无休息服务；第二，相对智能的，可以深入理解语义，而不是通过搜索关键词进行理解；第二，可以将口头语转成政策性语言。第三，对于知识库、词典、敏感词或者角色进行自定义设置，这是机器人基础框架图，在整体交互数据和知识库基础上，对于机器人、绘画包括知识、多个渠道、多个媒体进行统一管理，从而面向最终终端进行统一交互过程。历经两年多研发，今年4月份正式推向市场，目前推进效果非常不错。我们的研发主要是跟国内具有影响力的清华大学语音语言实验室以及哈尔滨工业大学智能技术以及自然语言实验室合作，成立了相应的联合实验室，包括语义理解，这里展示了明天北京会下雨吗？之前跟很多用户交流过程中经常讲到的例子是什么呢？乒乓球  拍卖了吗？乒乓球拍  卖了吗？中国语言博大精深，之前去一个电商用户那里，他说我的用户有一个很明显的特点，尤其是90后、00后很喜欢讲故事，从今天早上吃了什么、用了什么，最后才说到你的产品影响到我的什么状态，他会讲一堆故事，很难通过搜索或者关键词实现的，真的需要通过语义理解技术提高人机交互过程中的精准率。当然，这里面还涉及到两项比较关键的技术，刚才有一位朋友在展台上跟我交流，说你们是实现我跟它说话他就跟我问答的产品吗？我说对，这是我们一方面的技术，这方面技术在语音服务，语音服务指什么呢？我跟它说话，首先把我的声音转化成文字，再把文字和你的知识库和非结构化数据对接过程中进行语义理解；第三步，把您的文字转化成声音，合成之后转发出来。我们希望减少人员成本，提高用户体验，最终希望通过“机器+人”的配合提高客户服务智能化效果。

    最后，简单介绍一下公司，我们公司成立至于1999年，我们公司产品线比较丰富，从最开始的内容管理、站内搜索引擎、互联网门户建站做支撑，为国内大概四千家用户提供了服务和支撑工作。这两年在交互管理以及云服务端也做了相应产品和产品线支撑，包括语音和智能客服机器人以及智能管理交互平台。

    我今天上午的分享就到这儿，谢谢大家！

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://51callcenter.com/2015city/

    本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！