近日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，工业和信息化部、贵州省人民政府等相关单位支持，国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评测标准的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》等系列活动在贵阳圆满落下帷幕，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。

    美国Interactive Intelligence技术顾问纪凌雋做了主题为PureCloud 利用跨时代企业标准的云端通讯平台，优化客户体验的演讲。

美国Interactive Intelligence技术顾问 　纪凌雋

    纪凌儁：大家下午好！

    在市场上对我们的认识有不同的名字，有些人认识我们叫ININ、I3、CIC。我们在领域里面已经有20年的时间了，而且有很多分析家也认为我们在呼叫中心市场上是知名的领导者。我们的工作人员差不多有2000多位，全球客户部署数超过6000个，我们去年在呼叫中心里面是一个领导者，我们的客户也分布在500强的里面。我们从2010年的时候开始推我们的服务，5年的时间里面，云端的服务已经超过我们的营销说如60%。我们公司是从1997年开始，然后我们每一年都有推出新的技术，然后一直到现在。我们可以买回来方案来做，也可以跟别人一起研讨做。现在越来越多呼叫中心是翠买方市场慢慢逐步走过云端的服务，为什么会选择云端服务大概分成四类：多渠道、提供快速解决方案、分析、加速。图上是市场调查，客户有比较多渠道，因为方便客户联络我们。多渠道里面是不是真的可以提供给客户，一个比较好的客户服务，我们也可以看到根据市场的分享，也有很多客户淘汰一些渠道。越来越多客户会发短信，越来越少打电话。他们现在更多选择自己查询服务、查询资料。多渠道是不是真的提供比较好的客户，这也不一定，多渠道可能给客户提供更多方便，但是后面做不到客户要求的水平，所以多渠道不一定就可以提升客户的服务，同时多渠道也会带来一些技术上的问题。

    有一个公司开使用同一个通信，可以帮助他们提升服务，从一通信每一个人都可以交流自己的想法，然后给客户提供服务。我们看到从系统上，我们是统一通信，然后我们就从C3，C3就是协作、沟通、客户互动。跟客户互动，就是在市场上有很多厂家给客户提供服务，但是他们是零散类的，不是一个厂商可以服务C3，他们会看到所谓的C3是有3或者是多种的服务，变成就是在技术上的形式的问题。图上是一个市场调查，如果给你们一个机会，你们再重新安排，会不会更换现在的系统？很多企业回答：会。

    PureCleud是我们公司推出，就是达到企业标准的平台给客户提供客服的服务。它可以加速、提供、创新等定制服务。因为我们是从云端提供下来的服务，只要订购的时候就可以直接推下来就可以使用，提供一个统一的策略、体验、就可以。从数据分析里面也可以知道今天坐席接了多少通电话，有多少通是通过哪种渠道进来的。

    创新就是讲客户在网上查询，我们就知道客户的偏爱跟嗜好，然后从客服里面可以找到一些技术人员跟他配合，然后客户跟客服连接起来解决自己的问题。

    PureCleud我们提供3C，重点提供的是多渠道的解决方案，也可以做到分析。谢谢大家！

    期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵阳市人民政府副市长徐昊、贵阳市政协副主席向阳、51Callcenter执行总裁唐爱琴、中国大地保险监事长郭敏、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席了会见与交流。2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，中国中央电视台做了采访报道。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015award/award.html
 

    本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！