上海微企信息技术股份公司副总经理/联合创始人周晟发表了移动互联网时代的电销与O2O的主题演讲：

 

 

 

    周晟：大家好，我是周晟。

 

    首先在今天这个移动互联网时代，尤其是我们社交媒介如此发达的时期，我把电销这个概念做一个重新的延伸。我先说一个很有意思的例子，大概两年多以前有一家金融企业具体我就不说哪家公司了，电销团队邀请我去，说他们想在微信上做整个产品销售的微信好的建设。当然我觉得很有意思，两年前就有这样的想法的企业我觉得应该已经比较有这样的创新的意识。到了那里一聊，他们的规划做的很全，怎么样推广他们的微信号，怎么样吸引关注者，整个规划我觉得做的都非常不错，我说你谈了这么多，没有谈到怎么样通过你的微信公众号销售你的经营产品呢，最后他说，我其实就是要用微信号获取手机电话号码，就可以有电话的呼叫清单就让我的呼叫中心打电话卖我的产品了。这个事情我觉得很有意思，从我的理解来说，你花了这么大的力气，已经建设经营了自己的个渠道，你反而用传统的电话完成这样的销售过程，我觉得这是一个有点局限的思维，前半段很好，后半段还是很守旧。

 

    我们的理解来说，电销只说的电销两个字而没有说电话销售，为什么这样呢，第一我认为电不单单包含电话，还包含各种电子的互联网的信息渠道，包括移动互联网的信息渠道。销也不单单销售，还有营销和传播，甚至包括服务。今天包括小米也在我们这里做了分享，他们是很典型的服务销售一体化的特征，我为什么谈到这样的一个传播的问题，非常简单的一个道理，就是在传统的电销业务当中，我们的外呼基本上它的目的就是为了形成一个销售，但是外呼所产生的信息沟通本身的营销力就到了外呼的目标就截至了，你能说动他就说都他，说不动他也就说不动了。但是在互联网和移动互联网的渠道上，你这次行为有可能形成的是什么呢，有可能是超出这个沟通者以外的影响力，通过这个沟通的客户形成二次传播。比如你微信当中发了客户感兴趣的产品信息，不但他有可能会买，他还可能会形成专发，从而形成二次的推荐客户。所以我想强调销不仅仅是销售还有营销和传播。微信大家都认可，究竟说现在移动互联网也好，社交的工具也好，它在我们的人群当中覆盖多大的规模，这是今年年中的一个数据，基本上大家可以看到，移动手机的普及率在总人口当中超过接近了90%，而移动手机当中使用像微信这样的社交工具的人群也基本相当于使用手机人的90%。还有一个数据我在这里没有，我可以分享给大家，在个北美电信运营商的数据流量统计当中，包括互联网，包括移动互联网，整个美国国内78%的流量用户产生的流量贡献在了社交互联网上。

 

 

    当我们再看电销的时候不可避免的一个词必须要关注的一个词就是转化。也就是说，我们怎么样把一个客户从陌生的客户最终转化成一个成交的客户。当然时间比较紧，我在这里就不详细说了，但是我想说的一点是，我们陌生客户在网络渠道商，无论是我们传统的官方网站，还是微信，还是我们现在有很多客户做的APP，它们各自有各自的地位各自的价值，而不是说有了微信网站就不要了。

举个例子，你没有官网的话搜索引擎就不可达，以后你客户或你潜在客户搜索的时候就可以搜不到你公司相应的产品和名称。官网可能对待的是一些陌生的，面向搜索引擎的这样一些客户，微信这样的客户首先你需要的是什么，你需要的是关注者，这个受众群体一下子缩小。你微信发出去任何的一篇文章，你的浏览量到达几万很了不起了，但是官网发的文章，通过各大引擎爬虫爬过以后得到是不一样的概念。微信是黏度更高的，APP是你用户愿意为你下载APP，这个黏度是很高的。所以不仅是微信还是APP都有各自的价值。这样的环境当中我们做一个电销或是客服，它会产生的一个有意思的东西在什么地方呢，就是第一就是说，这样的成本很低，我们知道传统电销打电话，这个其实电话的成本是很高的。在互联网的条件下，无论是建设成本，还是外呼，就是联络客户的沟通成本，其实比电话时代都有一个大幅度的降低。另外就是沟通的方式会越来越丰富，不仅仅单单是语音，可能有图片，甚至有一些好玩的工具。比如我们有一家基金公司，他们在易迅上半年之内做到了200多万的关注者，而且做的非常好。其实上面承载的交互方式会非常的丰富。

 

    第三个就是非常低的场地限制，这个也和我们刚才谈到O2O的话题非常大的关系。也就是说，传统我们的呼叫中心电销中心非常简单，就是我们会有一个职场，我们会招一大帮坐席，会坐在这个职场里面每天根据我们的KPI完成我们的任务，这是由于电话的这样一个物理设备所限定。相对来说，互联网和移动互联网接入以后限制就变得很低了，还是我们这样的基金公司，他们一般基金产品出来以后，销售期会直接在大学或这样的研究生院请一波研究生大学生对他们进行为期一定的培训，可能在两到三个月当中在互联网平台上去执行一些传统电商的销售。

 

 

    第四点，整个特征是有传播的特征，做的好大家都在谈互联网爆点怎么样，这就是传播，会产生潜在的客户和产品影响力，最终它也是随时随地的交互工具。这也是牵涉到O2O的话题。由于这些特征使这些业态产生的特点，比如说服务和营销一体化，传统来说，服务和营销是两个不同的部门，但是现在在很多企业当中这两者都有联系，不仅仅是互联网企业，传统企业当中我们在这方面做了一些创新。第二个就是产生所谓的全员客服或和全员营销。更多的非呼叫中心非电销团队人员直接介入到一线客服和销售当中来，当然，粉丝经济众包模式的出现，重要的一点是，我们谈的是这样的一个O2O的话题。

 

    在谈O2O话题前，我大概也继续刚刚的话题谈一下移动社交客服和营销的优势。成本问题，互动存在的问题我都不去说了，更重要的两点，第一点，就是说，我们在互联网和社交互联网上这样的一些和客户的互动、销售、服务的这样一个过程，它的数据是直接分析的，当然传统我们的语音数据，如果大家使用了科大讯飞的语音识别引擎一样对语音做分析，但是它分析的价值和能力比起直接对交互文本分析还是有很大的差距。更重要的一点，我们坐席无论是外呼还是服务坐席可以变得无处不在，无处不在的意义在哪里呢，在于我们更多的兼职人员，第二是我们传统企业传统一线服务人员可以直接介入到服务和销售过程当中，这点产生的价值是非常大的也是非常关键的。我们很多传统企业说，现在我怎么样和互联网企业竞争，我在卖基金，支付宝也在卖基金，余额宝就是基金，我怎样卖的过它，与其相比有什么优势。支付宝产生的流量和留存的资金量是完全没有办法比的，换句话说，一家传统的基金公司，比起支付宝或余额宝来说优势在什么地方。其实我想说的也就是我们O2O最大的一点，核心的传统的企业传统业务向互联网转型面对互联网竞争的时候核心要素是什么。第一这也是传统互联网企业的优势，线上渠道成本优势比较大，我们辛辛苦苦铺所有的网点，建一个网站覆盖的群体是一样的，网站覆盖的群体可能更大。这个成本优势我们前面也谈到，一定要利用的。

 

 

    第二个，线上渠道有时还需要利用传播的特征。这个跟传统电销是不一样的，传统电销只打电话，努力想要影响我沟通的这个人就可以了，但是线上渠道不单单打动看的这个人，还有其他的人。更重要的一点也是最核心的一点，当我们传统企业面对互联网的竞争进行O2O转型的时候，我们怎么样充分利用自己的优势，优势在于我传统企业有很多有很多线先的服务渠道和人员，怎么样体现他们的优势是非常大的优点。

 

    我这里分享一个案例，这个案例因为时间关系不能讲的很详细，包括运营前后的效果，最重要的是分享他们的做法。第一个，他们面对线上面对客户销售和服务能够怎么样做，大家可以看到，他们有建立自己的客户服务的举证，怎么样引入导入线上客户，线上客户享受什么样的服务，线上的客户对我们线上的服务的体验是什么样的，全方位的建立这样的体系面向客户服务，这里面我想重点说的一个就是说，比如你有多少资深的客户，一家汽车公司，说我下面6000家店，一万两千名的修车师傅，最后在这个平台上他直接让这些师傅而不是呼叫中心的姑娘面对这些客户，马上就体现了优势。相应面向员工也一样，我们怎么利用我们的优势，要比流量我们比不了，但是比理财顾问的数量，所有的顾问公司肯定会秒杀支付宝。重要的是把写导入到线上，有相应的运营的方式，导入这样的服务。从而打通我们传统渠道和线上渠道，使得我们线下的服务资源在线上服务价值最大化。这是我们认为去实现传统企业O2O的核心，而且会积累大量的实际的知识库，这个知识库不是来自于传统的服务部门的累积，由于我们线下的服务资源充分的发动起来，他们在和客户提供服务的过程当中，因为线上提供了服务，所以形成了大量交互的沉淀，这些沉淀通常是非常有价值的知识库，从另外一点，刚刚小i机器人同仁也讲，这也是非常重要的规避风险的过程我们对整个过程进行追踪。

 

    由于时间的关系短短20分钟我就做这样的一些简单的分享。因为我们微企信息是做全媒体渠道的服务和销售平台的，在2015年初公司技术团队倾力打造的微全渠道智能客服平台产品-微上客成功上线，到目前为止已于数百家金融保险、零售快消、电子商务、制造业等行业客户合作，希望在未来有机会能和大家做更多的关于在互联网和移动互联网领域渠道商如何做好服务和销售等方面进行交流，谢谢大家。

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015financial/

 

 

 

  

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