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香港电讯专业客服业务拓展助理副总裁萧昆龙--老店新开新套路

2016-08-26 14:50  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


     近日,由51Callcenter主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标标准指导的 2016(第十届)中国客户联络中心与BPO(北京)夏季大会在北京隆重举行,超过1000位行业嘉宾出席。4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及众多行业高管做了精彩演讲。 

    香港电讯专业客服助理副总裁萧昆龙以主题为《老店新开新套路的演讲--老司机带路》分享精彩演讲。
 
 
香港电讯专业客服 业务拓展助理副总裁  萧昆龙
 
    萧昆龙:谢谢颜主席。刚才看了颜主席8年前的照片,我发现我真的是老司机啊,谢谢颜主席把我当年还有头发时的照片给保留下来,证明我也曾经秀发飘扬啊。
 
    今天我试着讲一个比较不一样的题目,如果大家在不同的场合听过我的演讲,大家都知道我是个标题党,我会用个比较特别的题目,以加深大家的印象。曾经有一位朋友在10多年前听过我的演讲,虽然他已经不记得我的演讲内容,但是他却还记得我的演讲题目,所以今天我也会用一个不一样的题目,来做今天的分享。
 
    我进入呼叫中心这个行业比较早,在呼叫中心行业已经超过20年了,是个行业的老兵,同时我也真的是个老司机。我来做个调研,请问在场的各位,超过20年以上驾龄的举一下手,我看我是不是在场驾龄最久的老司机?
 
    学员(举手):1988年到现在。
 
    萧昆龙:现场还真有一位比我驾龄还久的老司机,我是1990年拿到驾驶证,到现在大概有26年的驾驶经验,今天老司机跟大家分享一个不一样的主题。为什么叫老店新开呢?在最近几年里,PCCW电讯盈科针对细分市场及战略做了一些调整,PCCW慢慢成为一个控股的公司,在PCCW整个业务版图中,有非常多的板块,负责不同的细分业务。其中有一个比较专业的公司是HKT香港电讯,本身在香港是家运营商,主要是做跟通信有关的业务,以及呼叫中心的外包的服务。为什么叫老店新开,其实我们的团队跟原来是一样的,但是比以前更加的茁壮,当然了原来的老司机都还在,我们现在新的品牌--HKT专业客服,或者大家也可以称之为香港电讯专业客服,HKT专业客服这是我们全新的品牌。有关这个新的品牌,我大概跟大家做一个简单的说明。
 
 
    电讯盈科,更多的是一个控股的公司,在香港也是上市的公司,这其中有一个重要的板块,就是HKT,就是中间的圆圈,HKT是一个运营商,相当于大陆的中国电信或者中国移动,我们前几年又买下了香港另外一个非常大的移动电话的运营商--CSL,在整个HKT的版图里面,HKT专业客服人数是最多的,大家可能猜的出来为什么我们的人是最多的,因为我们做的是呼叫中心的外包服务。原来我们的品牌叫电讯盈科专业客服,新的品牌是HKT专业客服,也就是中间白色的这部分。整个发展的历程前几年大家都知道,我们是以香港为基础,慢慢地走向国际化,而近几年在内地的发展更是飞速,我们在二线城市,如重庆永川、河北等地设立了运营中心,这也是整个呼叫中心未来的发展趋势。政策方面,政府对香港有一个特别的优惠协议,叫做CEPA,依据此特别协议,我们在品牌上今年也开始做一些相应的调整。
 
    除了在中国以外,我们在美国、墨西哥、菲律宾以及英国都有我们的运营中心,所以我们可以说,我们不只是一家香港公司,不只是一个中国的公司,我们现在也很可以很骄傲地说,我们是一个全球性的呼叫中心BPO外包公司。虽然我们现在在中国以外地区的规模还不是特别大,但是成长十分的快速。
 
    这是在过去几年不同专业机构协对我们的认可,除了51callcenter给我们评选金音奖的奖项外,我们也很荣幸得到一些其他相关的奖项。同样我们也获得国际专业机构如Frost& Sullivan、全球联络中心协会颁发的一些奖项。
 
    我们多年来积累了一些客户,涵盖各个不同的行业。目前在不同的手机品牌、技术支持的领域里头,我们有个很大占比。目前大家可以说得出来的主要手机品牌当中,我们都有提供相关的技术支持服务。
 
 
    除了这以外我们还有其他的行业,包括一些银行、保险等、旅游、家电、汽车行业等,待会我还会提到一家我们最近发展比较迅速的保险客户。大家看看这张图,可不可以猜猜看这是哪里?如果猜的出来的话我会请我的助理送大家一个奖品,猜得出来这里是哪里吗?猜得到的请举手。是的,在中国。但是哪个城市呢?是的,是上海,但要具体是哪一个路名?哦,大家没猜到,是不是有点可惜,我本来不打算把这个奖品带回去的,还有哪一位猜猜看?显然这个奖品没有吸引大家的注意,我只好公布答案了。这是在上海延安高架跟南北高架交汇点的地方。上海现在的高架道路非常的复杂,不知大家是否知道,在几年前,只要从外地进到上海的高速,在你过了收费站之后会看到一群人站在路边,举着牌子跑到你车子前,有没有人知道这些人是要做什么的?
 
    学员:带路。
 
    萧昆龙:是的,这个就是老司机带路进城,上海实在是太大了,道路也复杂,外地的司机初到上海,因高速错综复杂,只要走错了一个岔路或出口,就可能跑到很远的地方去了。所以在前几年有一个行业,就是在过了高速收费站后有老司机在路边等待,你只要付他钱他就帮你带路。最近几年因为手机导航普及了,慢慢取代了老司机的工作。今天我也是借这个题目来跟大家分享一下,HKT专业客服是呼叫中心行业的老司机。在过去,很多的企业,会尝试着自己来建呼叫中心,比如说携程,他自建的呼叫中心有1万多个坐席,携程的业务规模确实也有这个条件来自建呼叫中心。我曾在IBM、北电网络、Aspect这些公司服务过,在过去我们会鼓励我们的客户自己建设呼叫中心,但是自建呼叫中心需要投入很多的时间及金钱,通常一个呼叫中心的搭建至少需要6个月的时间,如果考虑到招标、选型等工作,需要的时间要更长。
 
    我加入HKT专业客服,今年是第5年了,我发现整个行业的发展趋势,有很大的变化。前几年,当我们提及呼叫中心外包的时候,很多企业对这个想法还是有比较大的抵触跟怀疑。但现在我们每个月,都会收到好几个企业的呼叫中心外包邀标书。过去我们要努力去说服我们的客户说:你别自建呼叫中心了,你把呼叫中心外包,让我们帮你运营你好了。几年之后,我们逐渐到客户说:我们运营了几年呼叫中心,但现在想把呼叫中心外包,你们是不是可以帮我们规划提供这样的服务?
 
 
    HKT专业客服在呼叫中心领域有非常多的优势,包括有非常多的优秀的管理人员,我们有1万个一线客服代表,还有许多的培训、质检、排班、运营管理等管理人员,这是在一般自建的呼叫中心或是在一般的企业当中是不具备的,因为这需要很多项目以及时间的积累。
 
    我们有快速的招聘能力,这个招聘能力,是考虑外包最重要的因素,因为跟一般企业不一样,外包商每天都是在处理招聘,处理员工报到、员工离职、员工升迁、员工加薪的事情,在这方面我们具有非常专业的团队,这是我们的核心竞争力。大家知道双11马上快到了,双十一期间话务是平时的数倍,所有的客户都要求我们在双11期间,为他们提供至少一倍以上的人力来处理双11高峰的话务。对一般的企业短期增加一倍以上的人力是很困难的,这涉及人员编制以及招聘的问题,但对外包商来说,我们有更多的资源及方法可以做这样的调度,包含人员的储备以及短期的人员招聘,另外在硬件设施上我们有电信等级的专业机房,因本身我们就是电信的运营商。
 
    另外在中国我们也建了很多跨省、跨城市的网络,以及自我研发,经过不同项目验证过的CRM的系统。呼叫中心最重要的是把话务平台搭建起来,对于很多企业来讲是一个很头痛的问题,你从选型到搭建,其实要花很长的时间。除此之外,我们有完整的质量管理体系,我们可以很自豪地说,在中国所有外包商或相关企业中,我们拥有最多的国际质量管理体系的注册协调员,将近有一百个人。
 
    除此之外,很多的企业可能会说,我目前已经做的很好了,我为什么还要外包呢?因为透过呼叫中心的外包,项目可以很快地启动,可以很快地上线,同时还不需要前期一次性的财务投资,对于自建呼叫中心来说,建一个五百个坐席的呼叫中心,前期一次性的投入差不多要一千多万,这对很多企业来讲是非常大的投资。另外还有劳动用工的问题,目前中国的劳动合同法对于派遣制员工的数量有很多的限制,但使用正式员工又无法因应业务的快速发展,这也是外包商可以协助处理的问题。还有很重要的是,在把非核心业务外包后,企业可以专心去做自己核心竞争力的事,例如研发、创新、品牌、销售等工作,对于标准化的客户服务工作,是可以交给专业的外包商来提供服务的。众安保险是我刚才提到的一家在线保险公司,我们现在替他们服务。众安是由三匹马组成- - 马明哲、马云、马化腾,在最近几年发展的非常快。众安没有实体的门店或服务网点,因此天如果要买他的保险,我不需要到他的网点去,因为他所有的商品,只是在单一渠道销售,也就是在线,因此众安是一个轻资产的公司,但是当他的客户数不断的增长的时候,他怎么样提供非常好的客户服务以及保持好的客户体验呢?除了通过技术的手段,如机器人服务以外,他还是需要提供人工的在线以及电话的服务。在项目开始时,我们在非常短的时间之内,帮众安从10个坐席增长到现在将近200个坐席。对于众安来说,他不需要担心场地和人员,他只需要担心如何开发创新的产品,以吸引更多的客户。大家可以看到,他们保险的产品非常多,每隔一段时间都会推出新的险种,非常灵活有特色,如无人飞机险。何为需要无人飞机险呢?因为你玩无人飞机时,如果不小心把飞机摔下来了,可能会有预期不到的伤害,这时无人飞机险就可以帮你避免掉这类的风险,这是一个非常创新的产品。另外还有高温险,当你买这个高温险的时候,你就不介意高温天气了,因为你就可以拿到钱,还有如果你买了航班的延误险,你就不会在乎航班是否延误了,而当你的航班延误时,你会自动获得理赔。互联网时代的产品强调的是创新以跟及时,但服务却是不能打折,这时候一个配合度很高的外包商,就成为企业很重要的合作伙伴了。
 
 
大数据移动互联网时代下的创新客户体验论坛
 
    在这边我想特别提一下,过去有很多的朋友跟我联系谈呼叫中心外包,最后未能达成合作。这其中有很多原因,特别是短期的项目,因为规模不够大,时间过短,对于外包商,也无法发挥他的长处。这些企业想的可能只是为了降低成本,而不是追求质量以及运营效率的提升,我这边特别强调,在外包合作时,甲乙双方是一个长期合作伙伴的关系,而不只是把一个不想做的工作,外包出去,如果基于这样的思路考虑外包,是很难建立长期的合作关系。
 
    最后我给大家提供几点参考,如何去选择一个好的联络中心外包商。首先要看看他现有的客户的客户群有哪些,是否有一些服务口碑很好的企业。其次是这个外包商有没有长期在中国经营的计划,因为很多的外包商的变化也很大,也知道有一些外包商最后放弃了中国的市场。第三是这个外包商有没有一个非常强大的经验丰富的管理团队。第四点是这个外包商是以价值而不是以价格做为其竞标的优势,因为低价策略无法长期经营。最后一点是他在行业内的口碑,外包行业需要靠项目的淬炼及时间的积累,才能得到好的口碑。
 
    因为时间的关系,我今天的分享就到这里。朋友们如果在未来想要探讨外包方面的问题,欢迎来跟我这个26年驾龄老司机交流。我的微信号是bfoot888,欢迎加我微信继续交流,但请在加微信时,注明你的名字及公司,方便我们后续联系。
 
    我们公司现在有个新的网址http://www.hktteleservices.cn/,欢迎登陆我们的网站,了解更多HKT专业客服的成功经验。 
 
    我今天的演讲就到这里,谢谢大家!
 
    如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2016city/
 
  
 
    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!
 
 
 
 
 
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