近日，由51Callcenter、 贵阳市人民政府主办，国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评测标准的第九届《金音奖-2016中国最佳客户联络中心颁奖典礼》等系列活动在贵阳圆满落下帷幕，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。本次峰会从战略、流程、人员、平台、绩效等五个维度对行业发展及运营水平进行了对标与研讨。
上海对外信息服务热线董事长乐迪做了主题为呼叫中心客服面临的五个生存挑战的演讲。
上海对外信息服务热线董事长 乐迪
乐迪：各位朋友，非常高兴来到这里跟大家分享我们的一些工作经验。现在颜晓滨主席搞的这个论坛很高大上，能够在这个高大上的论坛上演讲是很有压力的事情。我想分享的是我们的一些工作经验，话题可能比较轻松一点。原来起的题目是“我们面临的五个生存挑战”，这是我们上海对外信息服务热线面临的生存挑战，需要努力调整。在整个行业，我们有共性，也许是我们共同面临的挑战。
我原来不是做呼叫中心的，但我干这个行业已经整整13年。我小时候是演戏、拍电影的，那时以为自己将来就是做这个的。在我13、14岁的时候，有一个不太出名的演员叫王琮琦，他给我算了一个命，他说我算命只说一句话，这句话能概括你一生。他说：40多岁的时候你有重大的一次改行，而且不是你原来的那个活干不了了，而是干得非常好，你决定改行，而且改得非常成功。我当时一听，认为是40多岁以后演员干不了了，他说不是，你本来就不是干演员的。大学毕业后我当记者，记者也做得不错，但41岁的时候领导真的叫我去办呼叫中心，一干干了13年。那个会算命的不是好演员确实把我算得很准，但我现在和他失联很多年了，我十分想再找他算一下，我50多岁的时候是不是还会改行，当时他没说。因为我强烈感受到呼叫中心发展面临着太多的危机，有时真觉得干不下去了。我归纳了一下，有这5个危机，我都写在图上，用语可能不太科学，但都是我的肺腑之言。
第一个危机：睁开眼，满世界都是客服
你没发觉没，现在满地是客服，客服解决不了啥问题，还都骚扰公众。我现在每天起码有10次机会要接触客服，而十年前我一个月都不需要一次。现在实体店不行了，每天要在淘宝上买东西：亲在吗？亲，我给你改价吧？中国现在最大的客服群体就是淘宝客服，不是电信、不是银行、不是12345。在淘宝上没有客服，几乎很难完成一次购物，但有那些客服，你也很难买东西称心。
第二个大规模的“客服”就是各种垃圾电话，每天会接上二三十个，不断地打，问我某某股票你懂吗？我现在有一个很挣钱的机会你需要吗？你的那套房卖吗？这也是客服吧。
你还得出门旅行，网页上一个房间十个价，看不懂，问客服。总之满世界都是客服，而当你的生活充斥着同样一件事时，这件事就坏了。这么坏了？请看这些真实拍摄的呼叫中心图片，我们经常在网上看到很多美轮美奂、窗明几净、鲜花盛开的客服中心图片，但这些脏乱差照片也是真的，而且我认为现在中国的客服中心大部分都生存在这样的不良环境下，我们的同行是在这样昏暗肮脏的环境下工作。看到这些你还会有职业自豪感吗？没有。
好吧，你联接的客服电话90%都是从图上那样的环境中打出来的，这样的工作条件能找到好的工作人员吗？没有好的工作人员，这个行业的整体工作水平会高吗？
由于现在我们难以找到好的客服人员，劳动力流动量很大很频繁，于是很多不合格的人都被拉到行业里来了，比如说4050下岗人员，年纪大的做客服，心理宽容度很低，喜欢抬杠吵架。这些图片中还有盲人做客服的，残疾人做客服的。不是非议残疾人，而是他们理应受到社会更多的照顾，到客服行业这样一个体力脑力消耗很大，环境不好的地方来劳动，怎么想都是不合适的。
十几年前，我加入客服行业时，心里很自豪，因为我们招的是研究生，推动的是朝阳产业。十几年过去了，行业的夕阳感很强，我们的中文服务招点中专生都很难，全业正面临往下发展态势。
虽然在各种行业的会议上，我见到了越来越多的专家，探讨着越来越科学的话题。但我在日常各种客服电话里，听到的是越来越多的不耐烦甚至是骂人的话。挡也挡不住的主动式客服电话中，推销、骗人这种乱像的比例居高不下。中国的客服行业走到这一步，让我失去了自豪感，所以我想找人算命能不能再改行很顺理成章。
第二个危机：话术，摧毁着客服服务的本源
我认为呼叫中心行业的话术就是一个妖怪，话术这个东西原来不是用在呼叫中心上的，一些固定的技术场合需要固定的联络用语，这叫话术。比如驾驶船只航行，船长和舵工之间，一个发令“左满舵”，一个回答“满舵左”。无线电通讯中有话术，开始无目标寻呼，要说“seek you，seek you”，收到回复要自报呼号。这就是固定的话术，是句式填空，让你在联络中简洁明白。
但客服中心每天遇到不同的人，说不同的事。不同的人三观不一，水平有高下，也搞一套以不变应万变的话术，这算什么有效服务？我一直很反对客服业的话术，刚开始做呼叫中心时，我对员工只规定应该讲成啥样，但不规定怎么讲。后来有人来培训，说你没有话术怎么行，不符合行业操作规范。专家说要有话术，就是固定的句式，是一套事先编好的话，结果我只能也搞话术，搞了话术，座席代表轻松了，但客户问了：请问小姐，你是活人呢？还是电脑呢，好像有模式的嘛。
我在这里罗列了一些行业话术，这是淘宝客服的话术，都是“亲”开头，“呢”结尾。这是公服热线的话术，反复有反复的是，你的反映我已经记录了，有关方面会给你答复的，在怎么问，永远都只有这几句话。这是证券公司的话术，这是银行客服的话术，本质都一样，说来说去都是编好的话。
客服行业为什么会有话术这个东西？因为员工普遍水平低，不会讲话，不能很好面对各式各样的客户需求。怎么办呢？我们就事先把话编好，你就鹦鹉学舌，就不会有问题。一方面，我们这个行业基本只能用那些“两商”不高的话务人员，迫于压力，给你编话术。另一方面，长期依赖话术，没有话术反而不正常了。当机器语音识别问题解决后，我们可以用电脑代替人工，反正就是话术嘛，电脑叫程序，还更便宜呢。
客服工作是在做人的思想工作，和人对话是最困难的，要理解人、真心帮助人，这是一种非常高大上的事情。现在都变成话术了，甭你说什么，客服都立马给你讲套话，要是客户不按套路讲话，我们的人工座席就“死机”，不是瞠目结舌，就是一句话死循环了。这其实和我们国家的应试教育体制很相像。分数也许很高，但没有创新力。
外行人是不知道客服话术这种奥秘的，但他会觉得你满口背熟的话，根本解决不了问题，是在充假善人。久而久之，客服就是个摆设，费力费钱，两头都不讨好。
第三个危机：KPI是个屁，还不得不吃
KPI现在很火，大数据时代嘛，什么都要有数据说话。KPI为各种劳动按类打分，对于客服中心，就有那么多指标系统，要打上百个分。这些分数、指标说明了我们工作的成效。我觉得这些指标大部分很荒唐，比如这个KPI指标“单位时间呼出率”，就是违法的。按现在中国的法律，不相识的人是不能以商业目的打电话给他的，只是执法不严格。违法的指标怎么考核？还有“单位时间接通率”，现在客服人员普遍配比不足，接通率不会高，因为人难招，人员成本也越来越高，领导首先要解决这些难题，弄个指标来折腾下面人者会好吗？还有这个，叫“客户和顾客双满意度”，在很多时候，委托客户满意了，顾客就不满意了，比如客户让你打骚扰电话，骚扰得多了，客户满意，但被骚扰人，就是顾客，他们会满意吗？
KPI指标中除了不合情理的，还有很多一点也不科学。比如“顾客满意度”，满意度如何成立？顾客的满意度与顾客的期望值成反比关系。顾客期望值低，他的满意度就高；顾客期望值高，他的满意度就低。所以同样水平的服务会得到不一样的满意度。就是这么一个简单道理，管理部门就是不理解，你的那些顾客打分系统可以撤啦，什么按1按5的，这不说明我们工作态度和成效。服务究竟怎么样，领导啊专家啊来定期抽听录音啊，应该像体操打分系统那样评分。但领导有空吗？没那份心思怎么办？就搞不科学的机器指标系统，这样机械的KPI系统，就是毁了客服行业，毁了客服事业。
第四个危机：要求呼叫中心成为利润中心
客服中心在生产要素中以前一直被认为是“成本中心”，就是拿人钱财替人消灾。走到今天，被有些不着调的专家鼓吹成了“利润中心”。客服产生利润，不是直接的，是间接的，是系统利润，不是服务机构有利润。要客服中心直接出利润，就是让客服人员做“自干五”，“就是自带干粮的五毛”。自干五不是人人能做的，不仅具有高度的思想觉悟，而且他得有个能养活自己的本职工作，而客服的本职就是客服，不给钱做服务还要产出钱，这事能长久吗？我是不信的。
银行也好，电信营运商也好，这些单位的客服是我们行业的中坚力量，原本都是服务一流的，是楷模现在也不断推销，不断打骚扰电话，这是让“客服利润中心”的胡乱思维给逼的。结果，好好一个客服机构，是成本中心，又想搞成利润中心，成一个五马分尸的概念。
楷模完蛋了，行业的旗帜就没有了，没有了旗帜的行业就没有精神和未来。我外公做点小生意，他从小教我这样一个道理，做生意，不能每笔都赚，是总体赚的。外公是不赚左邻右舍钱的，有时还亏本，图个祥和和口碑，他说，这些人的钱都赚，你总有一天垮台。我外公去世都四十年了，可现在的很多大商人连我那个外公都不如，他们什么钱都想要，什么地方都想生钱，看看能走得远吗？
第五个危机：不要钱的“90后”你怎么管
我们客服队伍现在以“90后”为主，这代人这代客服人员怎么引导，是一个很大的问题。过去说能拿钱解决的问题就不是问题，现在很多“90后”不要钱，因为他们的父母有钱，能养他们。“90后”对钱的概念非常不清楚，不清楚到惊人的地步。
以前上海有个台湾人开的”大千美食林“，他们卖“大千月饼”，1月份卖10块钱一盒，到2月份就卖20块钱一盒，到九月份卖90元一盒，月月涨价，让你快点把当年的月饼钱交给他。现在“90后”客服来找工作，1月份来开价月薪一万，哪有这个价？到2月份，开价低了，9000，3月份来8000，一直到九月份，还没找到工作，开价2500，比城市最低工资线还低。每月跌价，这就是他们没有金钱思维的表现。
“90后”的第二个特点是批评不得，他们是从小是听好话长大的，但单位里不批评怎么可能，一批评就辞职了。你要跟他说：“我们单位薪水还不错，你就不能改改吗？”他就说：“我妈说了，做得不开心就不要做了，咱家不靠你这点薪水”。工作哪有开心的，开心的工作有几件？开心的事情单位为什么要给你钱，你要买门票才对啊。“90后”的父母就是我们“60后”，我觉得我们“60后”在子女教育问题上疏忽很大。
“90后”喜欢玩，技能相对“80后”是差多了，如果你想让他们苦练技能，那辞职信就飞来了，“世界这么大，我想去看看”。
在机器不能完全代替人工前，客服行业还是需要大批人力，人力的劳动积极性和技能衰退，是行业很大的危机。这个问题光靠我们一个行业也扭转不过来，但我们需要关注，需要改变，需要顺应这个潮流去应对。
我的演讲方式和内容也许和大多数专家不一样，但这是我的肺腑之言。我也是大白话一通，限于发言时间限制，很多没有展开论述，期待抛砖引玉，引发一些思考和积极的行动。谢谢大家！
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