2016（第十届）中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会将于12月22日在上海举行，本届峰会由中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会组委会、51Callcenter、平安科技协办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织作为指导标准，是至今为止唯一聚焦于金融行业的客户联络中心与多渠道客户发展峰会。大会将讨论金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。
上海智臻智能网络科技股份公司高级副总裁许弋亚做了主题为人工智能创新金融客户服务的演讲。
上海智臻智能网络科技股份公司高级副总裁 许弋亚
许弋亚：非常感谢颜主席，51Callcenter。今天时间非常紧张，接近午饭的时间，我简单跟大家分享一下，小i作为智能机器人领域的领先企业在大中华区都积累了很多很好的案例，现在我来分享一下人工智能怎么创新到金融的客户服务。
人工智能已经走进了了客户服务，大家会越来越多的看到，智能机器人时代已经到来。我记得在2013年4月份51Callcenter会议上，我们提出智能机器人是的到来，当时提出的概念是在全渠道多媒体呼叫中心或者联络中心中，智能机器人是必须的，尤其在社交化媒体以微信为代表，对于企业整个开放接口并蓬勃发展以后，很多联络中心把自己的服务转移到微信上，取得了非常卓越的成效。
为什么再次强调智能机器人时代已经到来？虽然我们在这块土地上，已经耕耘了十多年。全世界终于在2015年宣布，2015年是机器人的元年，大家看到很多机器人的公司，包括人工智能、云、大数据的公司都受到资本的热捧。AI（ 人工智能）已经成为一个热词，N多年前我加入小i的时候，以前我公司同事问我在干什么，我说我在做小i机器人，讲了半天也没明白。今年10月份去北京参加世界机器人大赛，跟老朋友见面，我前老板说你在干什么，我说我在i机器人，他的眼睛都发亮了，马上跑过来和我仔细探讨，这个AI是热词。中国的联络中心在智能机器人应用到全渠道联络中心的实践方面，全世界来讲都是走在世界的前列。
我们是在哪块有实践呢？最主要的一块，虚拟的客户助手（Virtual Customer Assistant,VCA）。在中国整个大行业应用，在把虚拟智能机器人用在客户服务，作为联络中心一个助手方面，应该来讲在这个领域里面，我们以小i为代表的机器人产业跟业界的合作伙伴，尤其是和企业客户共创共赢，取得了非常卓越的成绩，也受到了世界权威机构的好评。我们来看Gartner 的关于智能机器人的hype circle,我们发现VCA 它是一个浅蓝色的，它的意思是2到5年整个技术将会非常成熟，它已经或者即将成为非常商业化的应用。在这个领域，我们说智能机器人时代已经到来，确实是这样。
大家会看到，前面有些嘉宾提到，今天的客户服务已经走向了移动化，每个人手机里面都有很多APP，要去找一找还真不容易。2016年1月19日的时候Gartner提出，不止是移动化的过程，已经进入后APP时代，虚拟机器人Bots已经正在成为这个时代的入口，他们认为将会有一个机器人成为入口，你跟机器人对话，不管后面去哪儿还是有携程，总会有服务商给到你服务。包括你要定一个车，你管是航班管家还是神州专车定的，我必须在这几个平台做不同切换，用户界面都是不一样的，最终我选了一个用户界面最好，还是一个支付的问题，因为它的支付好，所以我就选择了某一款APP。如果有一个机器人我要订一个车没有别的需求，我要订车从我的酒店去到机场，为什么搞的那么麻烦。最后来讲说，Bots的好时代刚刚开始，Bots将成为poss机时代的真正入口，这是整个世界行业提出这样一个定位。今年10月8号左右，Gartner云集了全球专家开了一个峰会，模仿互联网+提出了一个Conversational+。如果一个平台没有交互的能力，你就不能称之为一个平台。无论是谷歌、百度大平台，都会号称自己有Conversational+。无论在你生活中、智能家具、智能交通乃至智能服务，所有领域，乃至你跟你汽车的对话，都要兼做任何事。
智能客服机器人的应用在VCA虚拟客户服务助手这一块，在中国是最先使用的。我记得我们第一款2016年跟上海科委有一个海德先生和上海人社局有一个咨询通，开始出现智能机器人；美国在2015年才刚刚开始，美国整个IVR智能语音导航开展的比我们成熟，我们中国刚刚开始，今年一年下来也没有几个银行在招投标，这也将会是一个必然趋势。智能IVR在你的IVR前端是一个机器人，不是语音的技术，这块技术在中国2016年、2017以及2018年会逐渐展开。
整个VCA的回报，这是建行董事长在2016年达沃斯论坛上碰到我们的董事长大家交换了一下名片，他说我统计了一下，我们2012年开始跟建行合作。我记得合作第一个项目，是基于短信，他们告诉我说建行的短信很厉害。他说这么多年来，你为我节约了大概有6000个人头，我听了以后悲喜交加。开心是真的为客户提供价值，稍微有一点酸溜溜是不是收的钱太少，但是我又觉得这是应该的，因为没有建行、交行、招商银行作为我们先锋跟我们一起共创就没有小i的今天，我马上心情又维持平衡，小小的酸溜溜只有一秒钟。这是交通银行给我的数据，他们运维的非常好，我们把机器人给到他们，跟他们一起建设，把机器人的训练方式转换给他们，他们自己在运维的时候，就能够每个月节约200个电话。不仅仅是节约了成本，我认为真正帮助到我们联络中心怎么在全渠道，以及多媒体的实现。因为机器人优于人的地方是说，它真的能够毫秒级为客户提供各种需求，你节约下来的人头可能不会真正被裁掉，你节约下来的人头有很多工作要做，把你呼叫中心的知识，怎么变成一个多媒体的知识，这是智能机器人做不到是需要人做的。智能机器人能非常方便帮你在全渠道以多媒体形式跟客户互动。
我们在今年10月份世界机器人专家研讨会上，有一位世界级的专家提出，今天中国市场，人和机器人的共生世界已经形成。这些企业界的朋友，包括银行、金融机构、企业界以及政府，说起政府刚才跟颜主席沟通，我们两年多前颜主席宣传贵阳，也是很有缘分，我们11月份签了一个在全中国到今天为止最大的智能机器人云服务平台大单，我们相信会借助于这样一个智能机器人大数据的集成，可以对中国整个市场乃至大中华区市场起到非常大的推动作用。
这些只是中国的客户，这个PPT还比较老。我们现在在香港中银来覆盖我们的全资子公司，希望把中国好经验可以传授到香港金融界、电信、运营商，在台湾包括中华电信、包括富邦集团、中国信托这种赫赫有名排名非常前的，包括国泰金融运营机构已经跟小i开展了非常紧密的合作。
怎么做到人机共生有简单的案例跟大家分享一下，招商银行信用卡的案例讲了N多年，仔细来想，人家捆绑了50%的信用卡客户，四千多万信用卡客户，50%的捆绑，在微信公众账号上，大概也就每天7个人在运维在线全渠道、多媒体的客户互动，小i机器人运维两、三个人，一开始三十多个人，但是呼叫中心人没有裁掉，只是没有新增加，更多人会聚焦到怎么把新知识变成为多媒体的方式。整个85的业务，已经转换到在电子渠道上面达成。
我们来分享一下，今天是金融专场，上午在证券领域，包括华泰证券、招商证券很多证券领域，前两天我还在成都参加探讨。在华泰证券我们做的不仅仅是智能机器人，而是非常有意思的智能知识库平台，今天已经是人机共存的世界。你知识库不能只是管人、管话务员、管座席，用智能解锁的方式来处理非结构化的资讯。今天需要你要融合结构化和非结构化的，原子化跟一片片文档式的知识，怎么融合在一个平台上为机器人以及座席提供共同的服务，我们在华泰证券围绕这样的基础，提供服务。这些服务包括产品咨询，有售前的导购，做推荐的导购对智能机器人来讲也是非常容易的事情，一站式的购买包括一些流程的引导，确实在移动端或者是网站端来实现一些类似电子商务系的购买很多保险或者证券，是流程的引导，包括到一些支付的方式等等，当然还有售后保单续保的查询，这是陆金所的微服务2015年做的。
智能机器人服务，目前文字客服做的比较多，并不是因为语音不可以做，语音只是文字客服的补充。怎么做的有温暖、有调性，完全是在于人的设计。语音在高德地图上很早之前就有林志颖的配音，只要花钱什么温暖声音都可以得到。机器人传递的服务是不是冷冰冰，不一定，你拿起手机跟招商银行信用卡小招聊天，说今天我们约么，你看它怎么回答。机器人是人设计的，你可以设计的非常有符合调性，都是可以实现的。
接下来人工智能，尤其虚拟智能机器人如何创新金融服务未来的场景，我们来看一下。刚才谈到，我们现在联络中心已经是人跟机器人共存的世界，人跟机器人共存世界的关键在于知识的积累和知识的运营。机器人怎么才能变成更聪明，就依赖于知识的积累和运营。整个知识是数据、信息和理解，只有到知识理解完以后，最高境界才是智慧。
如何把客服中心转变成基于人工智能技术的知识运营中心，最关键是在于智能知识的融合平台，知识的学习、知识的梳理，智能的知识模型，机器人用的知识模型和人类用的不一样，这恰恰是做智能机器人厂商优势所在。整个智能机器人为什么在招商银行信用卡公众号后面为大家提供智能应答服务，原因是因为不仅有一个非常好的算法，进行分词和理解分主谓宾，更重要的是有知识模型，怎么训练机器人让他学会智能知识非常重要，人工智能非常关键的技术都在逐渐结合到智能机器人。正因为有了智能知识模型，我们才能扩展到把人跟机器整合在一起，来共同训练，我们不想说机器人维护一套知识库，人类再维护一套知识库，这显然是完全不合理的。我们已经有两、三年的积累，第一件让我们做的是招商银行信用卡中心，后面是广东移动，现在已经陆陆续续6、7万条座席通过各种各样手段，在融合平台上已经集成，包括东航、华泰证券、都在致力于建设这样的平台。在这个平台上，你根据机器人、人，跟客户互动的交互数据，这些交互数据是非常有用，包括通过机器学习的手段得到的网络语料，包括知识的素材，才能够支撑全渠道的服务。这个服务不仅是对外的服务，还有各种各样的服务，包括以后营业厅将来是实体机器人，实体机器人的大脑，也是虚拟机器人控制的。包括内部智能助手，对内服务包括大型企业HR服务，包括IT服务、包括销售培训、包括客服座席培训等等。
客服中心将转变成基于人工智能技术的知识运营，这将是下一个商业运营的场景。智能机器人将在企业内部，最近有一家非常著名的公司，我们有合约所以不能提名字，全世界都知道这家公司，但是是华人的，我说华人肯定不是中国的。你现在用的手机可能有一大半都是这家公司制造代工的，他提出我希望你智能机器人在我老板办公室，老板说要看一下中国区今年某某手机出货量、制造量是怎么情况，他就调出一张报表，听上去也不是很难，只是没有人在做。IBM说我要掐着600、700万美元，你可以做这个东西，小i是说我跟你合作一起来实现，能够让你开发人员我们提供技术，我们提供接口，我们提供原形设计，在这条路上会实现。今后很多大型企业老板，可能拿起手机就可以知道后面调用的诸多业务系统，拿到他要看的数据。包括实体机器人，现在在银行营业厅的应用。目前还是一种尝试，在营业厅的贵宾区，我们还把这些机器人在妇婴保健医院特需病房门口、机场，在运营商的营业厅都可以为人类提供交互式服务。
前两天有一个著名银行的信用卡中心总经理跟我说，假设机器人在机场，想办法他来买单，因为大家都误点，尤其贵宾休息室里面，不断宣传他们家银行信用卡，我说说不定给你洗脑洗半天，一冲动真的扫了一下你的码，而且去坐飞机肯定会带身份证，很多办理最后到柜台做一个认证就可以了，这也是一些很好的想法。机器人无论是以虚拟的方式已经存在你手机微信公众号后面，服务号后面，以及以实体的方式真正跟大家接触。
上星期我参加了腾讯一个发布会，包括大家现在都在说，我怎么做客户画像，我怎么针对不同客户提供个性化的需求，我相信这也是机器人在不久将来，1到2年在商业场景会实现，这并不是一个很难的技术堡垒，而是大家一起怎么来扩大它的应用。
最后我想分享的一点，云是必然的，云是必须的，云是趋势。今天没有人不在想云的事情，在数据最安全的金融界，从银监会到一些专家、学者，到一些大银行的IT主管，都在谈云。因为今天只有云可以真正来改变数据的融合，来使得你拿到很多客户的信息，能够降低你的运营成本。云是一个非常必须的，云输出是规范标准化服务。小i云有几层，一个是公众云，公众云是面对小微企业可以用公众云非常方便DIY生产出自己机器人，做自己的服务。比如金融行业，我们会跟类似于银联这种金融行业非常有经验的合作伙伴一起合作，为金融行业的客户提供公有云的服务。比如说我们在证券，不是说提供智能机器人的服务，我们就会说我们提供一个开户服务然后才是客服的服务，你采购的是服务能力，包括在政府。还有私有云是符合中国目前一个过度的需要。我个人认为云就是公有的，既然是云，如果还是割裂起来，我觉得跟买个软件没有区别，没有起到本质的变化。而且大部分数据，尤其是服务的数据，应该可以公，不存在有太大的信息安全。我个人认为私有云是过度产品，在全世界美国很少有人在用私有云，IBM很多云能力包括AR能力全部在云提供，不会说把这套东西搬到建设银行，再有钱人家也不做。云的事情，要通过大量海量运营才能提高整体效率，降低你的成本。
这是我们跟合作伙伴一起提供的客服场景，包括业务咨询、理财推荐、人机协作。由于时间关系我讲的比较简单一些，包括智能开户助手，嵌入在移动APP里面，帮助大家实现开户。既然可以做开户，也可以做支付，都是可以的，包括股民的教育。据说现在投资教育是整个金融界非常重视的，尤其是在证监委，入市需谨慎，炒股有风险。类似于股民教育，这些投资者教育，大家如果做银行的话，有很多理财产品，投资者教育，也在降低自己的风险，不至于我经常看到有人举着标语牌，在某个银行门口高喊“还我钱”。这一块，股民投资教育、行情的指导、行业的资讯、股票的查询，有诸多的应用场景。今天是场景化服务年代，不是技术化服务年代。刚才陈总做过支付宝，他就觉得客服转营销，支付手段就是立足点，这对我就很有启发，而不是在谈我做客服推荐什么产品，类似女生做美容的时候，旁边美容师在推荐产品，你也会很烦，因为你没有真正帮助到我，这个场景是非常重要的。银行的解决方案，我们也是把咨询模块、查询、操作等等场景化的应用，在云上加以实现。我们希望用云的方式，在下一阶段为大家输出智能化的能力，结合金融客户特别的应用场景，真正为你业务的发展，为你的服务带来价值。
我们还是这句话，如果没有前面讲的建行、交行很多的企业客户跟我们一起共创共赢，我们只是技术提供方，我们也不会真正有这么多案例的应用，也使得中国整个企业、客户市场，智能机器人的应用在全世界都名列前茅。我们想继续秉承这样的理念，我们认为还是跟大家一起携手共创共赢，把中国Bots应用继续推到新高潮，谢谢大家！
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