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华为技术有限公司中国电信软件Hosting业务部产品总监孟兆生--基于云平台发展数字商业生态

2017-01-09 09:50  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


     2016(第十届)中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会将于12月22日在上海举行,本届峰会由中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会组委会、51Callcenter、平安科技协办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS联络中心国际标准组织作为指导标准,是至今为止唯一聚焦于金融行业的客户联络中心与多渠道客户发展峰会。大会将讨论金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题,畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。 

    华为技术有限公司中国电信软件Hosting业务部产品总监孟兆生做了主题为基于云平台发展数字商业生态的演讲。
 
 
华为技术有限公司中国电信软件Hosting业务部产品总监  孟兆生
 
    孟兆生:今天非常荣幸参加这个大会,我非常高兴能够借这个机会把我们在这方面的实践和理念带给大家。
 
    华为在认知和执行上,以前核心文化是执行,我们内部都很清楚,华在很多方面已经过了很长时间,但是认知上为什么这么做,相对来讲了解少一些。我们今天希望能够把华为在数字商业云方面以及云通信方面,做出的一些实践,以及我们在实践过程里面的观点,带给大家。
 
    第一,我们认为整个数字经济正在重构产业生态;第二,我们的数字商业云服务正在做什么,主要是产品;第三,我们看到云通信对于呼叫中心和渠道服务产生的影响。
 
    我们看一下第一个数字经济对于产业生态的影响。每个行业现在都被卷入了数字化的浪潮里面,其实这是一种挑战也是一种机遇。我们可以看一下,到2016年全球有65亿用户85亿智能手机进来了,我们在2012年、2013年之前,还在讨论O2O,还在讨论互联网跟传统各个行业关系的时候,到今天已经没有人讨论了。因为数字医疗、数字政务包括智造,包括零售媒体全部发生了改变,整个数字化已经进入到各个行业里面。可能几年前,你的产品是什么,如果到了今天你发现它没有什么改变的话,可能你已经离数字化大潮越来越远了。
 
    金融,我们都知道经济里面有两个支柱,一个实体产业、第二就是金融,国家在做的事情大家都比较清楚。大家认为金融是非常稳定的东西,我们看2014年之前,中国的金融在大政策层面发生了一些改变。但是对于最终用户创新上,没有太大的感到,我们一直是信用卡、储蓄卡、ATM提款机。2016年有红包出现了,已经有80亿人民币通过红包出现了。红包引发的微金融爆炸,红包这个产品,最初还是在金融领域先提出的,真正引爆的还是互联网。
 
 
    这里面带给我们的思考,我们的创新是不缺的。2014年之前已经有这个产品的出现,但是为什么没有去在自己内部实现。红包做的跟我们以前做的金融服务有什么不同,因为它是微金融。大家知道朋友圈里面发几毛钱、一块钱红包,几十人去抢,每个人几分钱的都有。这种交易对于我们传统金融来讲,它的成本非常高,我们的以前模式根本支持不了这种业务。
 
    刚才讲的红包只是已经出现的,接下来我们会看到随着物联网的出现,随着身边智能终端越来越多,消费形态越来越多。华为在5G,今年已经基本发布了初步的产品,在内部都很清楚,5G主要就是为物联网做的准备。2020年的时候,我们会以千亿G的设备接入到我们的网络里来,这种设备往往都会带来新的消费形态,新消费形态需要我们金融支撑。到目前为止,每个人家里面有没有机顶盒,你的手机、ipad包括你的刷卡停车,都在用到物联网的内容,而且都涉及到消费。
 
    我们认为整个数字经济,会带来物联网的发展,物联网发展对于金融行业来讲,金融行业如何应对这种新的消费形态。
 
    前面讲的是一个红包已经创新的微金融服务,第二讲的未来我们面对物联网产生的新金融服务形式。对于金融产业来讲涉及到两块,第一块我们如何应对这种业务创新;第二我们如何应对我们的支撑,我们新的支撑需求。之前在跟原来金融领域主管沟通的时候,他说我现在天天接收到新需求,我原来的需求要不断升级,各种架构的升级、系统容量的升级,现在根本没法应对过来。
 
    我们前面提到业务创新就是被互联网改变,你的小额支付。今年根据我的了解,国内有某个银行正在在做扫码支付。扫码支付更多是微信、支付宝做的,现在银行大力在做这块,可能会砸几百亿做这件事情。至少在北京,小额支付已经非常普遍了。还有就是微金融和物联网,我们的金融服务如何跟现在互联网提供的云服务结合,你的微服务如何跟互联网云结合起来,如何跟数据中心结合起来,还以传统我们自己建数据中心,每个服务都单独设一个产品,你很可能是支撑不过来的。你在业务创新和支撑上,实际上是需要我们有新的服务模式。
 
 
    对于华为来讲,我们知道华为目前在网络方面,在全球已经做的非常不错。我们的终端,随着这三年的崛起,整个华为在2010年提出云管端战略以来,可以看到管道、终端都已经做起来了。云的战略我们在2016年已经正式明确,在预期的三到五年内会有相应的成果。这就是我说的,华为做了很多事情,但是它自己可能都不知道为什么这么做,一步一步执行力执行下来的。
 
    接下来给大家看一下,刚才说了华为做了一些东西,而且在全球已经实践过,给大家看一下我们到底做了哪些。我们以前所做的事情,搞的数字商业云,本身就是在帮助行业在做生态,就像刚才我们提到的伺客服务,那套系统如果按照传统投资模式来,在内部就会碰到一个很大的问题,就是你到底准备做多大规模,你需要投资多少钱。这种问题,在我们面临新服务模式的时候,我们在给生态合作伙伴服务的时候,都会碰到。
 
    看一下我们的商业云平台,下面商业流程的使用,从合作伙伴管理到结算,业务里面有解决内容问题的、能力问题、多渠道和数据分析的,基础设施就是我们统一的云基础包括云计算,还有我们的数据通信能力还有运维监控。上面的云,目前已经有通信云服务,还有数字商业云服务,还有音乐云和游戏云,这块做的长有6、7年时间,短的有2、3年,做了很长时间,但是总结方面做的比较差。
 
    在最初定位很清楚,一定是一端做它的内容,它去做它的生态;另外一端,客户个人用户、家庭用户、企业用户,我们不讲它的用户,用户还是一样的,我只是给你提供这个智能的平台。
 
    里面重点想介绍通信解决方案,第一个提到的云通信。云通信我们做了有将近两年时间,跟平安一起合作,平安推着华为走出了这一步。华为在通信上积累非常雄厚,我们在通信的业务和基础能力上,已经做到了全球第一。在中国我们要解决的问题,之前客服领域里面都碰到过,就是跨网络、跨运营商的服务;另外我们如何能够从给我们自己服务到给我们的合作伙伴服务。这里面我们的产品,主要聚焦在几个,云呼叫、云滑音、云消息和云虚拟小号。如果讲当初我们怎么想出这个理念,为什么提出云呼叫,没有想过,当初有需求我们就做了,不断改进。包括云虚拟小号,华为在2008年的时候就已经出了,当初说是不是为了保护用户隐私,是不是为了给行业里面做B2C沟通,其没有想那么多。
 
 
    我们看一下云呼叫中心能够提供什么样的服务。主要面向两类客户,第一类就是大企业的混合云服务,设备是我的,包括网络都由我来帮你租赁,不需要一次性投资。它的特点,可以根据你的业务量进行伸缩。这个对于我们的业务创新是有比较大的帮助。第二类面向中小企业提供的公有云服务,不需要你自己建设备,也不需要你跟运营商签通信服务的合同,甚至不需要你去提供客户的需求清单,只需要一根网线。还有一块是移动的终端服务,你在手机上也可以作为我们的客服终端。我们主要面向我们的大中型企业,还有渠道商和小企业。
 
    公有云有一个比较大的价值,现在在合作伙伴服务方面,目前我们已经在淘宝,给C端的合作伙伴,还有京东给它的供应商,还有携程给它的供应商。在以前呼叫中心很简单,有用户打到携程去,携程直接转出去,其实这个转了整个是没有监控的。原来做平台的,正在把呼叫中心作为自己的服务能力。以前可能没有想过这么多,当你做服务能力的时候,不仅仅是服务得到了监控,还有用户已经真正聚合到你的平台上。
 
    虚拟小号服务。大家知道在交通处行方面,神州专车、滴滴已经算一个比较普及的服务,这点从2016年出来的。大家说虚拟小号这个东西怎么出来的?华为跟滴滴在2014年年底已经沟通过这个服务,滴滴找到华为也是因为华为在通信方面做的比较专业。但是从今年开始,交通出行行业用这个服务以后,在银行保险、快递物流、电商方面都提出这个需求。我们之前只知道虚拟小号可以在一定程度上保护用户的手机号码,但是整个行业发生的是,用户隐私在疯狂被泄露。在快递里面,目前大多数单子上你的手机号码信息和地址信息都被人卖出去了,这就是为什么最近快递物流行业协会提出来,要做到快递前台匿名化。就是快递人员在给最终用户配送的时候,快递人员他不知道真实手机号码需要我们的虚拟小号,来做中间的号码隔离开。快递里面三要素里面,名字可以虚拟、地址价值也不大,主要是手机号码。
 
    华为在这里面,它的产品聚焦在通话、短信、录音这三个功能上,它只做非常核心的这三个功能,它不会关心你的用户是什么,你的用户留在自己平台上没有关系,华为给你一个绑定关系,你把绑定关系传过来,华为帮你实现接续。在银行、保险这块,也有类似的需求,比如工作号。很多银行这块,我们花了很多钱去培养我们的渠道、培养我们的客户,做征信和数据识别。识别完了以后,我们的人很容易一掉头客户全部带走了。这块我们通过工作号模式,你给你的工作人员分配全是你公司的号码,而且不需要他单独买一个手机,直接给他绑上去就好了。当下面人走了,直接把号码给另外一个人,这样客户就留到你的平台。目前我们已经实践将近两年左右,功能上已经做到了非常强大。现在大多数的虚拟小号,用来保护用户隐私的场景,我们可以支持我们的平台,在7天之内就可以对接完成。
 
 
    消息,我们重点帮大家解决三网,还有来电名片,现在技术比较成熟,来电名片主要能够结合在呼叫中心或者虚拟小号,提升我们的接通力。当一个电话打过去以后,对方已经可以很清楚看到,这是哪个企业的来电。以前我们可能要去依赖于终端上的触宝来电的弹屏,有了这个不需要依赖于弹屏,我们可以做到100%的覆盖。
 
    我们把产品给大家简单介绍了一下,通过这些实践华为总结出了一些我们的认知。我们发现,在云通信上正在改变以前呼叫中心的模式,我们定位成要不然就是客服电话,你客户打电话过来你提供服务,要不然就是我给我的客户做营销服务,事实上现在可能还会有一些扩大。我们认为我们的呼叫中心正在为企业搭建2C的服务渠道,这个服务渠道不一定这个用户是你以前的客户,但是你同样要为他提供服务。
 
    我们以前就是B2C我只服务我的客户,现在已经改变成了B2B2C,你需要中间的平台商,你需要你的合作伙伴,让它的用户进入到你生态里面。我们的大型企业,从大市场格局,现在变成如何构建生态,这也是华为正在面临的问题。以前我们的市场格局是什么,现在如果单纯从市场格局去讲,已经不行了,我们必须得讲我们的生态是什么。包括刚才前面提到平安伺客平台,你如何由你以前的格局,向你合作伙伴服务,需要做出这样的改变。我们以前不太关注用户的体验是什么,以前他刷一次卡,他在柜台上消费一次,其实你是不太能够体会到他的感知。现在不一样了,现在你几乎可以实时化、在线化、互动化感受到用户的感知,他在你银行办了那张卡,他做那次交易的时候,他的感知是什么,你通过数字化的过程都可以感受。你如何感知到,就是要把以前你的代理商,你的分销渠道数据全部汇集起来。原来你不太关心的,现在你关心了,因为用户体验价值越来越大。我们说合作伙伴以前更多是供应,现在已经从单纯的供应关系,变成了服务关。这种服务关系决定在商业模式上,就是采购关系变成了分成甚至变成了股权投资,甚至变成了资源互换模式。从产品上来讲,以前只管放贷款给你,现在可能还要提供一些服务。当你提供服务以后,你把整个商业活动,清楚以后你就不会出现他快破产你才知。对于中小企业来讲,如何加入到我们的生态里面来,如何能够更加快速的理解用户的需求,我们的成本和收益,很多创业公司初始的时候,如何降低客户的成本,你的生态合作伙伴是不是可以免费提供给你,这些都是需要我们去考虑的。
 
    我们第一部分讲的数字化整个浪潮,它的需求在不断产生。至少我们可以看到一点,通信需求上是不断膨胀的。以前大家都知道,我们的客服平台打了多少次电话,现在电话数量有降低吗,他跟你接触次数有降低吗?没有,只不过换了一种形式。但是我们的经营服务模式,现在在少数的企业而且敢于执行的企业里面做出改变,大多数企业没有变,事实上已经影响了。今年2016年,以前呼叫中心去卖座席、卖平台、卖功能的供应商都陷入困境了,该宣布破产的宣布破产。我们统计数据里面,用户在衣食住行上面打电话次数少了吗,其实还是多了,数量增加了。因为他以前接触不到你的企业,原来他想吃自己想吃的东西,找不到这个店面,电话就不打了,现在通过互联网平台,用户在消费的时候,前面接触次数是增加了。
 
    比如说在出行用车领域,以前你跟司机大部分人都不打电话,你到路边等着,现在呼叫量多了。我们举个例子,比如出行用车,现在基本上一天呼叫量将近2000万次以上,这2000万次就是增加的,这种呼叫服务就是新增的服务。
 
    整个从大企业到小企业,我们都在面临几个龙。一个生态化,小企业不得不加入这个生态里面。还有大企业从以前服务自己,以前只给自己提供服务到服务整个生态,这里面就是我刚才讲的比如京东、淘宝、平安、招行,都在做类似的事情,都在想我们怎样给生态提供服务。生态化,服务客户到服务用户,它可能不在CM里面,你也正在给他提供服务,这是我刚才说的,大众点评提供服务。对于大众点评来讲,以前很多客户信息他没有,都是在商家,但是现在也得给他提供服务。在线化,我们跟员工的沟通在线,以前通过通信网络没有数据化,以前这个沟通内容都没有数据化。员工对客户的服务在线化,以前员工打个电话,现在正在发生的变化是,直接在线把他实现。数据化,数据化能够支撑我们的沟通决策快速传达。
 
    云通信带给企业的变化,生态化、在线化和数据化。
 
    我们简单看一下,我们在云通信方面,刚才讲了三个,云呼叫中心还有虚拟小号,还有云通信。能够很高效率提高我们的上线速度,这是我们的一个基本保证。华为现在能够提供一点接入、全球在线服务,这点解决了所有为合作伙伴实现服务的基础条件,你提供的是云服务,要跨越地域。
 
    前面简单说了一下我们的理解,我们在具体的实践上可以看到,云呼叫中心已经覆盖了金融保险、物流快递、电商交易、政务办公、互联网等领域,金融保险已经做到1亿次的调用,交通出航1.9亿,物流快递6千万,互联网1亿。虚拟小号比呼叫中心历史短多了,但发展非常快,它比我们的呼叫中心发展晚但爆发快。
 
    我们讲这些不是说华为到现在云服务做的多么牛,大家知道搞云服务这点太小了,我们只是说华为在这块已经有一些实践了,我们的理念是什么。同时我们也希望有更多合作伙伴,对云服务保持乐观态度,并且愿意去实践,以及我们企业需要云服务来支撑产品创新的,跟华为一起来合作,进入我们新时代。感谢大家!
 
    如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2016financial/
 
 
 
 
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