2016（第十届）中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会将于12月22日在上海举行，本届峰会由中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会组委会、51Callcenter、平安科技协办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织作为指导标准，是至今为止唯一聚焦于金融行业的客户联络中心与多渠道客户发展峰会。大会将讨论金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。
网易七鱼服务总监程青做了主题为智慧服务在金融消费升级下的应用的演讲。
网易七鱼服务总监 程青
程青：各位大家好，我观察了一下下面有很多熟面孔，认识我的都会知道我每次分享都会给大家带来不一样的东西。当然我们今天带来的也是换角度看问题的内容，近期网易七鱼都在做一些什么呢，我们可以来看一下。
近期整个网易七鱼联合整个网易云战略中心，包括整个金融大数据的实验室，我们一起来做对整个金融行业和用户的调研和深度访问。主要通过几个层面了解这些情况，是政策环境、经济环境、社会环境、技术环境做了调研。
我们对于互金消费者进行新中产画像的研究，分析过程中我们发现，消费者人群相对来说比较年轻，以80和90后为主，25岁到40岁占61.4%；同时一、二线收入水平会在十万以上，三、四线水平在六万以上，消费者分布地域会分布在一、二线城市北上广深这一块，三、四、五线城市也会占51.5%左右，大部分都是本科毕业和大专以上的学历，这是我们新中产的具体画像，我们可以了解到他们对服务的体验要求越来越高了。
我们可以了解新中产对消费理念的转化和转变的过程。大家都可以了解到一个点，举例子我们去淘宝上面买东西，大部分人包括我自己首要第一点先打开淘宝一键商品，先搜索一下销量，然后打开这个销量之后会看一下口碑怎么样，上面的评价会是什么样的，然后再会接触客服。整个环境中，我们会发现产品品牌、口碑在客户接受的第一道防线进行，然后再流入到你服务阶段，你服务好与不好会直接影响到客户是否会选择你的产品，这是整个服务过程之中用户的良性循环，包括口碑和品牌价值的循环。
因为我自己从事服务这个行业已经有十多年的时间，之前在支付宝，在金融方面的服务也做了六年多。我们会发现，整个趋势在进行变化。最早的时候，我们发现大部分的服务来自于呼叫中心，慢慢我们会发现越来越多的人往移动端进行迁移，更多的人会通过选择一些微信，选择一些在线的服务方式进行客户咨询，我们可以看一下，这是移动金融将成为金融业主流形态的过程，当然服务也会随着整个形态进行一些转变。
大家可以看一下，这是最早的时候，客服出现之后大部分都是电话客服，慢慢我们会发现，我们通过在线客服或者网页客服减轻电话客服的压力。大家知道，电话客服成本非常高，因为电话客服每次服务对象都是一对一的，所以服务成本是非常高。慢慢我们会发现，消费者也在发生一些变化，特别是80后、90后消费群体，开始慢慢接受通过在线形式找到客服，只有在在线找不到的情况下，才会选择电话形式找客服，或者紧急情况才会通过电话的形式找客服。
这是近十年的数据变迁，2005年的时候，电话服务还占据着7：2的状态，到2015年就彻底反了一反，整体在线服务占到70%，电话服务只占到30%。
消费升级带动了服务升级。我们会发现新中产开始慢慢向物质的需求满足，向精神层面或者说服务层面进行转变。简单的说，我有车我也会买车险，同样会有很多车险公司打电话给我，跟我来推销我们家车险怎么怎么好或者怎么怎么样，最后我相信有很多朋友跟我是一样的，最后我们选择并不一定是价格最低的。因为我们会发现，真正在市场竞争过程中，通过价格战胜对方，并不是一个非常良性的竞争环境。好在我们的消费群体，我们的用户也在做一些转变，就像刚才前面几位都提到，他可能会比较关注的是你可以带给我的服务体验有多好。我也是一样，我在购买车险的时候，我也会选择响应速度、服务品质更好的一家。
产品会变得更加个性化，大家知道现在产品同质化非常严重。前几天我到淘宝网搜索一个非常偏的产品，叫做成人纸尿裤，这个东西比较偏。搜出来之后，我发现有一万多家在卖成人纸尿裤。现在产品同质化非常严重，我们怎样通过服务提升个性化增值体验。我也有一个经历，因为我常年在外出差，我住过很多四星、五星酒店，让我印象深刻的酒店是千岛湖开元酒店，我自己抽烟，有一天我刚好外出，我回来的时候我发现房间里面多了一张纸条，是服务员用笔写的，他说在帮我整理床铺的时候，发现我有抽烟的习惯，他准备了一些喉糖放在桌子上面，建议我尽量少抽烟，吸烟有害身体健康。这让我感觉非常温暖，虽然它们不是我住的最豪华酒店，但是让我感觉最温暖、最体贴的服务，这是一个非常好的出发点。
多终端的消费场景融合，我们会发现早几年的时候，在解决用户体验时，用户经常认为你的支付渠道太少了，我没有办法付钱，或者年纪大一点的人，会认为我不会用网银怎么办。我们会想很多办法，我们可以说你去邮局买汇票，或者通过终端买或者便利店买充值码，我们会想很多渠道让客户尽可能付款成功。慢慢你会发现，现在渠道变得越来越少，因为它整合在了一起，但是你的支付体验没有变，甚至支付体验变得更好，它只是把之前凌驾于用户身上的东西整合到了一起。银行也是一样，以前我们在银行充公交卡，要用A这台机器，取款B这台机器，存款需要C这台机器，现在一个机器可以干很多事。这也是服务的升级。
我们再看金融企业对于服务面临的三个挑战：
第一多渠道整合。因为我们现在用户对服务的需求越来越大，终端也越来越多。我以前看到过一些企业很痛苦，我走访一些企业的时候，我看到客服两个屏幕，开着QQ、微信、旺旺、开了一堆聊天工具在那边跟客户聊，聊到后面一天下来一、两个小时我还你还搞的清客户问什么吗，他快蒙了，这也是我们遇到的挑战。
第二服务人力资源不足，客服培养花很多时间，流失比较大，这也是在服务行业遇到比较大的问题，后面会给大家看一组服务人员的数据。
第三服务方式也在进行转型。我非常清楚我2008年加入支付宝的时候，我们就20多个人接电话，我也从一线开始做，每天也没有几个电话，电话来了接一下回答一下就过去了，到我2014年出来的时候，我们服务体系完全是主动化、数据化运营的，完全有上千人规模的服务对，都是通过一些系统、通过数据化的分析去提升整个主动服务。因为客户在变化，他已经不再满足于你被动式的服务。
刚才跟大家提到了整个服务提供者的现状，大部分客服从业者的年龄，有75%都是在21岁到31岁左右，从业者的年限分布在1到3年。在座服务方面也比较资深，比较清楚员工在刚进公司前三个月会有一个坎，一年左右时候有一个坎，我们经过数据分析对员工生命周期进行了分析。我今天时间关系，没有把具体分析拿出来给大家看，员工会有一些阶段的，特别是服务的员工，客服人员在每一个阶段，哪个阶段比较容易离职，心态应该怎么样，我们都有相应的模型。最后一项就是客服人员到底在想些什么，有51.1%的人希望转行。我前面在别的地方分享时候，我都倡导大家要理性投诉和维权。现在中国的服务状态有一些过度服务，我们消费者对于客服的要求，包括企业对于服务的要求，已经是非常高的。我们服务同学每天在承受的情绪压力和心理压力都是比较大的，呼吁大家可以真正关心一下你身边做服务的同学，因为确实不容易。
我们再来看一下中国年轻人口的下跌。00后的人口只有1.47亿，相当于整个90后84%，我们的人口正在慢慢往下降。在这样的情况下，人员流失又非常大，人口下降又非常明显，人变得越来越金贵，我们的服务人员如果还按以前人堆服务的方式，显然不是一个非常明智的方法。
我们如何通过智慧服务解决这一系列的问题呢？刚才提到了，我们会也很多服务触点。网易七鱼将这些服务触点全部整合到了一起，因为我们在去年的时候，已经可以实现这个能力。整合到一起，通过智能分流，进入到智能服务，在智能分流和服务又会有人工的扶持。为什么把智能分流和服务分开来讲呢，是这样的，经常有朋友认为如果机器人取代了人工，岂不是这个服务变得非常不温暖，客户得到的回复都是冷冰冰的，客户其实比较关注服务的温度，会关注客户如果通过机器人转化率会更低，我们也是启动了人员能力提升。以前的客服就是拿把大刀就出去打仗了，现在的客服像一个特种兵一样，他身上有各种技能和工具。我们的人员单兵作战能力变得更加高，人员单兵专业度也变得更加高。
我们可以看到几个方面，人员配备了快捷回复、人机互助，机器人不一定直接面对客户，机器人可以识别客户的问题，把答案推送给人工，又人工进行过滤，增加温暖的一些关键词。前面也提到，用一些CRM的系统，我们在过程中会对客户的行为进行抓取，我们会对客户推送之前的行为轨迹。比如在浏览一些什么样的订单，在浏览什么样的商品，我们会直接推送给到他们，让他们做更精准、快速的问题，去解答客户的问题。
这是智能服务的一些引导分层，我们会通过整个自助服务向用户分流策略制定一些策略，再到服务先知、服务直达、在线机器人。这边会有服务先知的功能，什么是服务先知，我们对客户行为会抓取。细心的同学会关注到，打比方有些网站浏览它的某些商品，或者你做过一些支付动作，你再找客服的时候，或者找客服机器人的时候，机器人会告诉你说你遇到的是不是银行卡不能绑定，或者支付密码有问题，或者短信收不到，它的答案推送、引导，跟你实际碰到的问题非常相近，它一直抓取你的行为轨迹，它知道你具体遇到了什么问题，而不是漫无目的给你。
刚才提到服务直达，我们发现会有很多的机器人，有些机器人或者说有些所谓的智能化，是通过跳转的形式匹配它表单的答案。这种形式对于客户来说，会增加和延长处理时长，体验相对来说也是比较不好的。整个网易七鱼，可以实现客户直达机器人，由机器人判断问题推送答案，而不是人工自己选择。
对于消费者的意义来说，网购的咨询速度提升了非常多。我们经过一些测试，从之前6分钟降到50秒解决客户的问题。
刚才提到人机互助，也是通过机器人智能语意分析，包括底层机器人的语意维护。我们通过客户的问题，由机器人判断客户提出的问题，再推送给我们的客服，会有客服人员再进行回复。在这个过程中，我们不仅可以缩短服务和响应处理的时长，同时可以降低风险。大家应该了解到一个问题，做过服务同学应该很清楚，早几年前我们要把没有基础的客服人员，培训成可以上岗且干得不错的熟练工，快一点可能也要一个多月，慢一点要三个月，但是你有了人机互助，或者有比较好的业务底层的时候，你会发现基本两个星期，客服人员就可以达到成熟员工的水平。我们自己也经过实验，刚才前面也说到了，我们对于人员会有一个模型，我们会不断跑那个模型。当我们把我们的业务底层做的足够好的时候，我们会发现你的业务风险会降低，特别做金融，回答错一个词或者问题，你要知道整个公司为你承担的风险非常大。我们有了非常标准统一的业务底层的时候，机器人就会推送给你客户问的标准答案，你可以从标准答案里面优化一些个性化或者温暖的关键词，去推送给客户，这样你的风险也会降低很多，同时人员培养周期和成本也会降下来很多。
大家可以看一下，这是七鱼界面配合人机互助。比如有个人问了问题，我10月8号买的差不多50天，人机互助系统会推送这几个答案给客服，客服进行选择就可以了。
前面很多位都提到了服务营销一体化，其实这件事情我前几天跟很多大型公司的服务部门总监一起聊这个事情。我们如何做到服务营销一体化。后面会给大家看智能式主动营销系统，还有一个我觉得在做服务营销一体化性价比最高其中一件事情，是解决用户在支付时碰到的问题。往往以一些大公司，不管是阿里还是网易，我们怎样在短时间内快速提升销售订单转化率。我们第一个切入点，是怎么解决客户在支付过程中遇到的问题。因为在支付过程中遇到的问题，对于服务来说，它的定位会更准确，对于客户来说，他意愿很强，你只要给他解决掉这方面的问题的时候，你会发现订单转化率会更高，而且性价比并不会非常低。
我们可以看一下，这是一个用户输入卡号的时候，系统告诉他你这个卡号无效，下面就会跳出来你银行卡是不是输入有误，点到这里咨询客服，客服人员直接解决掉银行卡绑定问题之后，这个订单可以直接完成。在这一步上面，做服务营销一体化的话，我认为在做这块上面的性价比是最高的，同时对于服务人员来说，它的时限成本也不高。
前面还提到主动的智能营销推送，这一页没有放在PPT里面，我可以简单说一下。大致客户在浏览一个商品的时候，我们会对他的轨迹进行分析。举个例子，他在看电视机，他看了很多品牌，我们可以主动推送给他某些品牌电视机正在有促销活动或者有优惠券，可以主动推送给你。如果他点了之后，我们可以对客户做一些分层，比如衣服类的我们直接由智能机器人解决，比如大的家电类，他点了之后我们后面直接接人工服务进去，更好把我们的产品给客户推出去。这是去鱼全智能客服解决方案，客户从多渠道登录到接入、购买，到售后环境的智能，在每一个环节我们都把智能植入进去了。我一直在倡导智能化服务，不是说智能解答机器人叫智能化服务。智能化服务包括智能质检、包括智能监控，包括智能绩效，等等形成了一个大智能闭环。在这个过程中，我们认为智能远不止机器人这么简单，所以我们在所有环节都把智能植入进去了。
这也是一个非常好的时代，七鱼从满足网易自己到向全社会开放的整个过程，我们希望可以帮助更多企业进行共同成长。今天在门口也有七鱼的展台，但是后面有什么疑问，我们可以深入再进行探讨，今天时间有限，不能讲的非常深，感谢大家今天就讲到这里，谢谢！
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