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香港电讯专业客服业务拓展助理副总裁萧昆龙--共享经济模式下的金融业联络中心发展趋势

2017-05-14 11:24  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


     2016(第十届)中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会将于12月22日在上海举行,本届峰会由中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会组委会、51Callcenter、平安科技协办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS联络中心国际标准组织作为指导标准,是至今为止唯一聚焦于金融行业的客户联络中心与多渠道客户发展峰会。大会将讨论金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题,畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。 

    香港电讯专业客服业务拓展助理副总裁萧昆龙做了主题为“共享经济模式下的金融业联络中心发展趋势”的演讲。
 
香港电讯专业客服业务拓展助理副总裁  萧昆龙
 
    萧昆龙:各位朋友大家好!今天早上几位讲者介绍很多跟科技有关系的金融业应用,我今天试着用不同的角度,比较轻松的方式来切入今天大会的主题。我挑选的题目是跟共享经济有关,其实共享经济从去年甚至更早之前开始就成了一个热门的话题,“共享经济”四个字不断在所有的媒体、互联网上,成为大家耳熟能详、必备谈论的话题,我试着用这样的方式跟大家做一个分享。
 
    大家看到的这张图片是我坐地铁上班时,出门前会打开的一个APP,我会看看小区附近的有没有共享单车,我可以在15分钟前预定,然后骑车到地铁站,大家应可以猜的出来,这是现在最流行的摩拜单车。认识我比较久的朋友都知道我拥有非常多部自行车,我家里还有六部自行车,但自从有了摩拜单车之后,我用摩拜单车的次数比我自己的自行车还要多,主要是因为我可以骑到哪里就停到哪里,也不用担心车子被偷,这是第一个共享经济的例子。
 
    第二个例子,我如果是选择开车上班,那么我要途经半个大上海,约有40公里左右的路程,但很可惜的,花了油钱却只有一个乘客。我最近发现了一个很特别的共享经济平台“嘀嗒拼车”,它不像专车是以挣钱为主要的目的,更像是找个人作伴同时分摊油费。上班前一天晚上,我会在这个平台上看看有哪些人跟我顺路,这是共享经济的另外一个例子,让你可以跟你的邻居一起上下班。
 
 
    我们再来看另一个例子:到别人家里吃饭,这也是我经常做的事情。过去周末的时候,严老师有时会邀我到他家吃饭,他的手艺非常好。我虽然厨艺不太好,但我想邀朋友到我家里吃饭,只是他们吃了几次就再也不来了。但当没有人邀我,我又想到别人家吃饭时,我就会试试“我有饭”这个APP,我看到很多人家里厨房很漂亮,手艺也非常好,在共享经济时代,可以到别人家里享受美食是一个太棒的体验。周末时,我常跟我老婆说,周末我带你吃大餐,她会以为我会带她到餐厅吃饭,但其实这是一个共享经济的应用。很多人厨艺非常好,但是他可能希望找很多人跟他一起用餐,大家一起来平分做菜的食材和费用,这也是共享经济的一个很好例子。
 
    下一个例子也是我经常用的共享经济:住到别人家里。我前段时间经常去阳澄湖吃大闸蟹或是骑自行车环湖,我也希望能够试试看不同的居住方式,大家应该可以猜得出来我用的什么APP了,airbnb是全球共享经济的先驱者。右边这几个地方是我到苏州、北京,以及上海我住过的房子。我有时在airbnd看到非常有趣的房子,我会跟老婆说,今天晚上别住家里了,老婆还以为我要带她去住酒店或朋友家,但其实不是,我是带她去体验老洋房、老别墅过周末,体验不同的上海生活。
 
    前面几个都是我亲身经历的共享经济应用,下面要跟大家介绍这我还没有机会尝试,这是在网上现在非常有名气的“衣二三”,我特别想把它推荐给我老婆,因为她常会觉得她的衣柜少了一件衣服。通过共享经济平台,你只要每个月付200多块钱到400多块钱,你永远有穿不完的衣服,而且这个模式非常特别,你不需要付运费,不需要付洗衣费,你随时都可以拥有三套干净漂亮衣服的衣服可以穿,只可惜,目前只针对女性提供这样的服务。
 
 
    我简单总结一下,大家可以看到共享经济概念,已经非常深入到我们日常生活里面。从我刚刚讲的食衣住行,从吃饭、穿衣服、出去旅游住宿到交通出行,每一方面都已经深深影响到我们的生活方式,这些场景更多影响是B2C的方面,对个人生活形态的改变。其实共享经济这样一个用语虽然是新的,但是它在过去这么多年在B2B行业已经行之多年了,只是在过去的用语,不是我们现在共享经济的新潮用语,大家更多听到是的服务外包或者共享服务这类的概念。
 
    今天想跟大家分享一些B2B的共享经济的例子,也就是服务外包,今天是金融业的大会,我也试着举一个相关的案例。众安在线产险公司是我们正在服务的客户,这也是目前很受到关注的保险公司,是三匹马组成、中国第一家在线保险公司,三匹马就是由腾讯、阿里以及平安,有三个很大型的国内机构一起投资成立的保险公司。但是这样的保险公司,跟我们今天在座的有非常多传统保险传统公司来比,它有一个最大的不一样,它所有的服务、销售都是通过在线的方式。简而言之,它是唯一一家财产险保险公司,不需要在全国各地设立分支机构,或实际的营业站点,但是它可以在全国范围内开拓它的业务,主要的原因这是一个在线牌照,它所有的服务、产品都是通过在线来提供服务、提供支撑。有别于传统的寿险或者传统的产险公司,众安在线产险公司有非常多的新产品是非常有创意的。
 
    我经常出差,出差时最不想遇到的就是航班延误。每次遇到航班延误,想的都是我今天到底会耽误多长的时间。但是众安就提供了一个很特别的服务,它是提航班延误险,当你航班延误的时间越长,你得到的补偿就越多。开始有这个险之后,我好几个同事也买了这样一个险,本来只有延误半小时,大家就会想干脆再延误30分钟,还可以得到更多得钱,你会感觉到这时候已经不是传统出差旅行无趣的感受了。
 
 
    我再举一些例子,比如说这里还有一个天气指标,当你在夏天的时候,如果遇到高温情况,例如上海如果到了40度,你可以事先在公司网站里面买高温险,当温度高到一个程度,保险公司会给你理赔高温险。再来一个例子,颜老师知道我非常喜欢摄影,我发现现在玩摄影得人很多,任何一个人拿起来就是单反,就成了摄影师了,我想我一定要做跟大家不一样的,拍一些大家拍不到的。大家猜猜看什么样的照片,大多数人拍不到?我准备利用无人飞机,去拍一些大家都拍不到得角度的照片,创作一些摄影作品。但万一飞机不小心掉了砸到人怎么办?这样的场景也被考虑到了,众安也针对无人飞机提供了意外险的保障。
 
    像众安这类型的客户,除了产品十分创新以外,对于推出服务的时间求也要很快,我们常会接到通知,告诉我们下个月有一个新产品要上线,我们则需要在最快的时间准备好相关的资源、场地、人员的招聘,在过去如果客户自己搭建呼叫中心,至少需要6个月的时间,是不可能应付这么快的时间要求,但当采用外包的模式后,这一切都变成可能了。在共享经济时代,企业可花更多的精力去设计产品,强化品牌营销,专注在企业本身的竞争优势,但对于成熟的业务流程,则可以采取外包的方式,保持更大的弹性。
 
    刚刚孟总也提到,传统的呼叫中心设备商在过去几年日子不是很好过,大家可以看到左边这张图中的几家公司,Nortel是我曾经待过的公司,这曾是我很觉得自豪的公司,当时大约是15年前,它是全世界最大、最有名气的通信公司,但可惜现在Nortel已经消失不见了。Aspect也是我曾经服务过的公司,是家很好公司,有很独特的产品,但前几年也宣布破产保护了,另外一家是Avaya,是我们的合作伙伴,但前段时间Avaya也宣布破产保护了。但大家别误会,他们的破产跟我无关,因为是时代在改变,技术在改变,商业模式在改变,如果没有与时俱进,是可能被时代给淘汰了。
 
    在过去呼叫中心的技术是高科技,只有少数几家公司可以提供解决方案,因此呼叫中心的供应商一直都很高大上,购买设备及维保的费用都很高,只有大型的企业有能力采购。但这样的技术,已经逐步成为普遍的技术,在内地也出现了很多的供应商,可以提供替代性的解决方案,同时云计算的商业模式变得成熟,也逐渐得到客户得认可,所谓的云计算其实就是一种共享经济模式。大家再来看看这张图中右边这两家公司,Genesys与INTERACTIVE INTELLIGENCE并非传统得通讯设备制造商,但他们在云计算这条模式走的特别快,,如果从纳斯达克得股价上来看,他们的商业模式应该是受到市场得认可的,最近并购了INTERACTIVE INTELLIGENCE,我预估未来的呼叫中心方案的供应,会进入一段重整期,未来的发展值得后续的观察。
 
 
    企业为何会选择外包?我大家分享一下我的经验。在传统的呼叫中心成立时,团队的搭建以及人员的招聘是一件最困难的事,但这也是外包公司的竞争优势,在外包公司里面有经验丰富的管理人员,以及庞大及专业的招聘团队。我们在帮众安服务保险的时候,我们除了要有服务意识以外,我们还需要有经验的保险人员。我们曾经做过一些事情,比如说我们需要在很短的时间之内,招聘足够的有保险经验的客服代表,我们会到一些保险公司客服中心的门口去站岗,等这些员工下班的时候去挖这些员工。但是传统的保险公司,他们不会做这样的事情,所以招聘是我们很特别的地方。另外我们有充分的资源可做灵活调度,包括机房、网络、CRM系统,最重要的是,我们拥有整个国内最多认证的注册协调员。
 
    也有很多企业会说,我的呼叫中心已经这么大规模了,为什么还要考虑外包?我列出就这几点给大家做参考。首先是可以保持业务的弹性,一个业务在快速发展的时候,如果可以把一些标准作业流程,而且是需要分工来做的这些工作,把它外包出去,我想这会是一个最好的选择,因为企业可以专注在自己得核心竞争力上。另外一个重要得因素是劳动用工要求,现在的劳动法要求同工必须同酬,同时现在派遣制员工的比例,纯商业外包就没有这方面的限制。再来就是从财务的角度考虑,自建呼叫中心需要一次性的资本支出,但外包则是长期性的运营费用支出,同时这个费用可以因为业务的成长变化而改变,对企业更好做预算及计划。
 
    什么情况不适合外包呢?如果服务的流程不是标准化,每个服务都是量身定做,需要专家的服务,这就不适合外包,因为双方很难制定KPI,外包商也不容易满足客户的需求。当企业决定外包的时候,其实也是在找一个长期合作的伙伴,达到双赢局面,但如果是非常短期的项目,或者经济规模不够大,这些都可能不是一个长期作为成功的外包项目。如果企业方只是为了降低成本而考虑外包,而不是为了要来追求一些质量或者是追求更高的管理水平,很有可能最终选择的外包商也是追求成本的降低,长期而言,它可能就不会是一个很成功的合作项目。
 
 
    那们我们应该如何选择呼叫中心外包商呢?当你在选择外包合作伙伴的时候,你应看看它目前外包的客户有哪些,这些客户跟你的属性是否是一样,他们对客户的满意度以及质量的追求是否跟你相同。现在联络中心外包商的进入门槛并不高,目前很多的园区可提供低廉的租金吸引企业入驻,甚至都有配置好了家具,就开始承接外包业务,但要能长期保持竞争力则不容易。你也会发现,在过去几年这些外包公司经过了多轮的洗牌,很多小公司也消失不见了,也有很多大的外包公司到了中国,最后适应不了离开了,你要看看它在国内是否有长期经营的计划,包括它现在管理团队是否能够支撑长期的运营,客户口碑当然是非常重要。
 
    这张图是过去几年我们比较有代表性的客户,我们得客户包含了不同得行业,通信、IT、航空公司、保险、手机、家电、零售业、基金等都有。我们其中一个客户是美图,我们很高兴我们的客户美图昨天顺利在香港上市。
 
    介绍一下我们公司,我们是电讯盈科旗下的香港电讯,在香港也是上市的公司,我们在香港是一个运营商,相当于大陆的中国电信或者中国移动,我们前几年又买下了香港另外一个非常大的移动电话的运营商CSL。在香港电讯的板块当中,专业客服人数是最多的。原来我们的品牌叫电讯盈科专业客服,新的品牌是香港电讯专业客服。整个发展的历程前几年大家都知道,我们是以香港为基础,慢慢地走向国际化,而近几年在内地的发展很快速速,我们在二线城市,如重庆永川、河北等地设立了运营中心,这也是整个呼叫中心未来的发展趋势。
 
    最后一张图,前几位演讲嘉宾都没有特别提这点,过几天圣诞节快到了,这是一个非常喜庆的节日,在此我提前祝大家佳节快乐,上面有我的联系方式和微信(微信号bfoot888)。之后大家如果对外包行业发展以及怎样发包、考核、评选,这些KPI应该怎么定,计费方式应该怎么做,我有很多经验可以跟大家分享,欢迎大家在线下随时跟我联系。
 
    我们公司现在有个新的网址http://www.hktteleservices.cn/,欢迎登陆我们的网站,了解更多香港电讯专业客服的成功经验。 
 
 
    我今天的分享就到这里,谢谢大家的聆听!
 
 
    如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2016financial/
 
 
 
 
    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!
 
 
 
 
 
 
 
 
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