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奥迪坚通讯公司中国区销售总监杜东峰--移动连接,服务整合

2017-06-21 13:47  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    《2017年度(第十届)中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2017年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。  

    奥迪坚通讯公司中国区销售总监杜东峰做了主题为移动连接,服务整合的演讲。
 
 
奥迪坚通讯公司中国区销售总监  杜东峰
 
    杜东峰:大家上午好,我这两年发现无论是厂商还是用户,在我们行业会议上沟通的主题,更多的从讲产品、讲技术,转移到了讲应用、讲体验,刚才我们唐总裁在介绍的时候也提到了这个话题。我今天演讲的话题就是有关于移动方面应用和体验的话题。我的话题非常简短,花几分钟介绍一下公司,然后是关于移动应用方面的内容。
 
    奥迪坚公司成立超过了20年,进入中国到明年2018年也是整整20年,我想作为一个到牌的呼叫中心厂商,我就不花太多时间介绍公司的细节。只讲两个话题,首先一点奥迪坚是全球最早基于IP技术做呼叫中心厂商,我们在这方面20年来一直保持领先的技术,而且有非常成熟的经验和技术积累。另外一点,我要跟大家讲,奥迪坚做的非常专,20年来我们只做了一个解决方案就是IPCC,客户问奥迪坚与其他厂商有什么区别,我就说奥迪坚因为专所以更专业。我们为了更好进行本土化经营,2014年成立了上海业奥通讯系统有限公司,上面有两个logo,三角形是奥迪坚,圆形就是上海业奥的。
 
    20多年下来,我们有非常大的用户基数,全球用户统计下来超过2万多家,其中10%的用户在中国大陆。在中国我们的用户遍及各个行业,其中像包括政府、公共事业,比如像水、燃气,还有金融,比如城市商业银行、理财等等,都有非常大的用户基数和行业影响力。在企业领域,用户基数更大,其中不乏西门子、可口可乐这些,我经常跟客户讲,奥迪坚非常低调,我们很少做广告,但是我们的用户拿出来一点不低调。作为一个IPCC的专业厂商,我们的产品与友商相比,有什么最大的区别或者特点,从我的角度讲,最大的特点就是我们是整合式的平台,我们的软件、硬件整体是同源同厂,基于我们平台做呼叫中心,各位不需要再花精力、花心思找第三方配套,在我们平台上统统给大家提供整体的解决方案。
 
 
    有什么好处呢?第一点就是简单,这个回到体验来讲,我们不讲技术,给用户的体验就是简单,从方案设计、到实施,到二次开发,到运维。
 
    第二点稳定,因为简单所以稳定。没有系统集成过程很多不确定因素存在,我们完全是一个产品化的平台。
 
    第三点售后服务,作为用户的角度讲,或者集成商角度讲,最怕供应商踢皮球,东家说是西家的问题西家说是东家的问题,我们的产品提供一站式服务。
 
    而且我们的产品有非常好的适用性,哪怕你从一个坐席开展做,扩大到一千个坐席,你的投资完全可以得到保护。我们的产品是可以做到随需而变,而且是在完全保护投资的情况下,随时而变。这个概念讲的不少,但是真正做到一点不浪费从小做到大的产品不太多,奥迪坚可以做到。
 
    刚才给大家讲奥迪坚是老牌厂商,同时我想告诉各位,奥迪坚老牌但是并不守旧,我们是传承与革新并举,我们花很多的精力、财力,关注着最前沿的技术和最新的应用。现在最流行大家关心上面提到几个应用,奥迪坚都可以支持,像私有云、全渠道、智能IVR以及语音质检等等我们都可以支持,这里面涉及到第三方厂商技术的时候,我们提供标准的协议,比如和语音识别之间我们有标准的MRCP协议,各位选择任何一家专业第三方厂商产品我们都可以支持接入。总之,对于全新呼叫中心或者联络中心的应用,奥迪坚都可以支持。
 
 
    接下来我们重点讲一下关于移动的应用,讲IP语音或者讲移动,大家非常熟悉,如果把这两个概念合在一起,曝光率就非常的低。其实现在,无论从硬件条件、软件条件,包括网络环境,都非常好,做这个完全没有问题。过两年,如果5G再商用的话,这个网络环境会更好,没有任何的障碍。很重要的还有一点,现在大家都是移动终端不离手,包括手机包括pad,只要移动终端上能干的活,大家就不用电脑,这个非常重要。对个人来说,做到这点就够了,但是对企业商用来说,任何一个技术要有应用去承载,这个技术要在企业里面能发挥价值。移动的IP语音很重要,这两年很好的承载,像云、移动办公、全渠道,都可以发挥IP语音的价值。
 
    移动IP语音到底有什么价值,这个很重要,如果只是拿移动终端打电话,这个意义不大。一个技术一定要发现背后的价值,移动IP语音最大的价值,我总结一个词就是连接。这个概念很简单,具体指什么呢,我举个例子跟大家讲,用大家最熟悉的技术,CTI我们讲CTI集成,实际上就是一个连接,CTI最典型的应用来电弹屏,屏幕弹出就是一个连接,它将电话和业务应用连接在一起,大家设想如果没有这样的连接,应用是怎么样子的,来了电话我再去业务那边查客户数据、历史资料需要多长时间,5秒、10秒还是20秒。如果连接了以后,大家现在用的好像司空见惯,来电话瞬间就出来了,我们不需要关心这个问题。但是一做对比,大家感觉到这样一个价值,它解决的不仅是效率问题,更重要是体验问题。无论是坐席的体验还是电话另外一端客户的体验,没有这个体验就会非常差。但是如果能把这样一个连接的作用,平移到移动上面来,我相信它的价值更大。
 
 
    为什么这么讲?大家为什么用手机?因为手机方便、便利,如果有了更多连接作用发挥出来,我们就会在便利的基础上更加便利。
 
    我记得有一位移动互联网大佬曾经讲过,任何面向移动终端的应用,一定要关注人的特性。什么特性?惰性。我们为什么喜欢用便利,因为我们喜欢简单的东西,就是因为惰性,连接在这块就会发挥很好的作用。因为有了连接,连接就是应用的连接,自然会产生合作的机遇。更重要的是这样合作机遇,背后有利的不仅是商家也包括用户,可以帮用户解决更多的问题。
 
    通过这张图,大家可以比较直观看到IP语音产品,是如何把这些连接起来的,通过MPM这个东西把语音与应用连接起来,把各种应用再关联起来。当然我觉得讲概念比较枯燥,也不太容易懂,我们下面就以应用的方式讲故事,来看看这个东西到底怎么去用。
 
    最简单最基本的应用就是移动办公通讯,我想各位作为职场人士,每位桌子上一定有一台电话机,我想问各位,这台电话机你一个星期会用几次,这个答案大家不需要回答,绝大部分人跟我差不多,用20次手机都不会用1次电话,但是大家再想没有这个东西行不行?似乎又不可以,大家不能想象打电话到你公司转一下这个人,前台说没有电话打他手机,这是不可以的。用处又不大,又不能没有,那怎么办?很简单,如果说我们能把这台话机合并到手机里面去是不是就解决问题了,这个其实可以做到,装一个APP登录到你公司的系统上,它就是你的分机。以后你的手机有两个身份,既是你个人电话,别人打你的电话可以找到你,也是公司的办公分机,打到总机转分机就到你手上来了。公司不用花钱买电话机,你个人在手机上把所有问题都解决了。未来办公室人员80%不需要再买电话机,绝大部分都可以用手机解决这个问题。
 
    我们上个月做了一个案子,这个公司是新创公司,除了呼叫中心座席剩下70、80人办公室人员只买了5部话机,剩下所有人都用手机来解决问题。现在很多年轻人创立的公司,做的很新潮的应用,他们对移动端的新技术的应用,其实有时候超出了我的想象。
 
 
    这是一个最基本的。刚才讲到,移动IP语音最大的价值,就是连接作用,但是这是一个单纯的应用,它还没有发挥连接作用。如何把这样的IP分机嵌入到办公软件里面,价值更大。大家想象一下,你点击一个键通过公司电话打给客户,不耽误你在移动终端操作你的CRM,反过来也一样,客户打电话到你公司,当这个电话转到你手机上的时候,手机上CRM可以弹屏出来,同时你也可以继续操作CRM。
 
    在前段时间我的老客户,他们办公室人都在用移动OA,他看到这个东西说是不是把这个嵌入OA就可以随便开会,因为他们的OA用的很多,我说太简单了,这是现成的东西,他们立马就做这个东西。这么一个单一的应用,我都没有想到,但是有这样的便利,他们就去做了。
 
    这样做了以后,我们可以做到业务与通讯一体化,现在一般办公应用与通讯是分开的。我们可以做管理的一体化,个人通讯没有办法管理,但是这样做了以后,你的业务与通讯就可以整合在一起,当然既是嵌入式我们有什么个性化需求也都可以去做。
 
    我们可以做嵌入式移动座席,座席就是办公分机的升级版。各位看到这个页面就是我们和合作客户给保险公司做的移动营销软件,这家保险公司希望所有人员包括办公室人员,他们都可以做他们的营销。但是有一个问题,这些办公人员上班时间不可能干这个活,他有他的活要干,下班以后他不在单位,有没有办法用单位的电话,登录CRM做这个营销的东西,总不能说拿着个人电话给客户打营销电话,谁相信你,现在骗子这么多,况且你也没有办法拿到客户信息。如果嵌入式就可以完全做到,可以拿到客户信息,这个信息是保密的,他打出去客户的电话接到的来电号码不是你的个人电话,是这家保险公司的客服号码,和在电脑上做是一样的,有空登录就可以做。既然做呼出,呼入也没有问题,通通可以做。包括所有的管理和控制,都是一样的。
 
 
    有了这样的模式,就可以为专家座席、SOHO座席提供更灵活的方案,对某些公司不是非常有必要让座席一定在办公室干活,我们完全可以做到无址化。现在除了人贵,就是办公场地贵。
 
    另外大家用了很多APP,APP有很多页面点开以后让你打客服电话,如果嵌入以后,点击以后通过IP网络直接连接到呼叫中心了,这个时候客户的体验会非常好,首先打电话他可以做到不跳出APP界面,操作很简单,又是免费的。对于企业来说,你做这样的呼叫中心,可以降低你的运营成本。如果你很多客户都通过这样的方式来接入请求服务的话,你中继线路就需要少了。
 
    一开始我跟大家讲移动IP语音最大价值就是连接,如果前面讲这些场景在一家企业全部应用可以获得应用是什么样的情形?我们基于一套自己私有云的系统,可以将您的通讯、办公业务、客服、营销等等,统统可以整合在一起。基于这样的平台,无形当中将你所有员工连成一张网,可以把所有业务进行关联。当然提供这样的技术和平台,对于不同企业来说,应用不一样、想法不一样,总之提供这样技术以后,这个想象空间可以非常大。都连在一起,应用价值会更大。
 
    我们提供了应用,也会提供很全面的移动管理软件。大家不用担心座席不在单位,怎么管他,大家不用担心。
 
    到最后,我再重复一下,移动IP语音最大的价值就是连接,移动连接,因为连接为我们很多商家可以产生合作的机遇。这样合作机遇的背后,获益的不仅是我们商家,更重要可以为更多的用户解决更多的问题,给用户带来更好的体验,给用户的客户也带来更好的体验。
 
    最后,我用三个词结束今天的演讲:连接、合作、共赢。谢谢!
 
 
 
    如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2017/
 
 
 
  
    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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