上海艺赛旗软件股份公司副总经理胡立军做了主题为聚焦客服操作行为分析，助力业务操作更高效、更合规 的演讲。

 

 

上海艺赛旗软件股份公司副总经理　 胡立军

 

    胡立军：大家好，很高兴再次能在陆家嘴，给大家分享我们新的内容，去年我给大家带来了UEBA的分享，这个分享在呼叫中心领域，去年是第一次提出来可视化质检分析的概念。我刚才在会场转了一圈，看到有很多老朋友再次参加我们这样一个展会。今年，我们在这里，将会又给各位带来很多可能是你们没有想到的东西，后面的内容会更加惊喜。

 

    我们在用户实体行为分析的领域，走过了6年，我昨天过来的时候，在路上正好看了关于一个信息安全的小视频。这个视频里面有一句话我觉得非常好，所以我拿来给大家分享一下。很简单：“Password和User哪一个更重要“？我们每个人都会对安全保护、对自己的信息安全需求会去做一些控制和改变。我们来想一想哪一个更重要，大家有没有想过这个问题，其实这个问题是意识形态的问题，它没有哪个更重要，两个都非常重要。但是我们真正在日常生活里面，都是会把自己的密码设的非常复杂，或者说自认为设置密码很发杂就是很安全的。但是我们的用户名，恰恰是我们不太会去关注，我们的电脑，我们的各种应用，以及我们很多用来登录的账号，大部分我们都会采用非常熟悉的，或者很有规律的内容。我们为什么没有想过把用户名也改的非常复杂？在技术角度看来，大部分系统设计的时候，赋予我们在用户名侧也可以提供复杂的设置。微软操作系统可以提供256个字符，给你用作密码设置。这是我们意识形态的问题，我们从来没有想过这个事，这也是常规思维给我们带来思维短视。我们今天从哪些角度，从什么样的范畴给大家探讨，在原有提的可视化分析的世界，用户行为我们怎么聚焦？今天讨论这样一个主题，如何通过这样一个主题，来给大家提炼在合规角度，在更高效的管理角度，来给大家提供一些可能是你们以前没听过的内容。

 

 

    我们先来看一看，同样是一个意识形态的问题，在座的各位都是Callcenter领域里面的专家。试想一下，我们每天面对我们的座席、我们的一些员工，我们看到的是什么？首先我们面对的是座席人员，也就是我们的内部的管理用户，他每天面对的是他的计算机，我们正常看更多是他在计算机上做了一些什么业务或者是办公时候做了什么事情。但是作为我们来看，通过这样的场景，我们看到了哪些东西。大家来参考参考，我们看到的是，它在这里面和计算机打交道的过程拥有两个角色，一个还是使用的用户，但是以他为中心就不一样，如果以用户为中心，叫支配使用的对象，由他产生非常多的东西。如果我想对他的行为进行分析，我有哪些东西可以看。在这里面首先分成两块，一个是整个操作的过程，不管我们作为一个直接分析人员还是什么，如果对整个过程非常清楚，对于我们分析一件事情，就非常简单。因为看见的永远比我们猜测的，或者在背后做预测更容易，更直观。第二个看到是所有操作行为所产生的一些数据，而且不依赖于我们原来系统有没有数据，不关心这些东西，我们看到就是它的动作产生的这些行为内容。我们通过这些录屏、操作行为数据，可以基于我们的员工，基于我们的对象，分析在所关心领域里面你想分析的东西。也就是我们想去做的。比如说我们对整个用户操作过程如何进行改进，原有的系统很可能在我们实际使用过程当中流程设计的比较冗长，设计的过于复杂。这样使得我们员工在使用过程当中，感到非常困难、流程过于复杂，带来了很多效率和合规管理的问题，我们如何改进它？

 

    今天，在客服领域管理上很多比较先进的做法，比如：自动化、智能化，那么我们的方案在这方面如何体现？我们不需要员工自己干预，那么通过系统如何智能化、自动化分析它？后面我们也会提到，比如我们如何把现在比较热门的机器学习方法，引入到我们这样一个思维里面去。提供通过机器自动学习，管理人员通过配置给系统一些提示，一些辅助的手段，使得系统能够学习到经验，并通过经验来辅助操作人员工作，从而提高效率和合规性，后面会有详细介绍。最后当然我们想在效率和合规性上面，通过创新性手段使得整个管理对象、工作的过程，能够上一个非常大的台阶。

 

 

    任何产品设计、任何企业都希望提供给消费者一款好的产品，我们作为软件企业，更是希望提供一个拥有核心创新技术产品以及服务，所以最终离不开核心的技术。这些技术如果听过我去年演讲，大家应该比较熟或者应该有一些印象，我们专注在整个操作行为过程的录屏，它是非常轻量级而且拥有专利的技术，在大量客户实际使用过程当中，我们获得非常高的评价。更重要的，我们在近两年，创新性的实现了在整个操作行为录屏过程的文本化分析，使得我们能够在呼叫中心领域里面，实现更深层次的行为分析，可以完成更多的探讨。我们也有一些更先进的手段，通过机器自动去做，最后作为管理手段判断的依据，而不需要我们参与太多，后面做一些分析，这些分析使得我们能够提供一些为大家提供效率、自动化服务的关键要素基础。

 

    针对于前面的一些我们分析所存在意识到的这些问题，还需要强调一点，就是我们要通过技术手段做得到。我们如何做得到？我们今天在这样一个背景下来探讨，怎么对呼叫中心大量座席人员业务操作的行为进行分析，从而可以达到业务可视化、行为可视化、效率更高效、业务更合规性？我们可以提供哪些东西？

 

    第一个层面我给大家分享下“行为分析自动化评估的过程“，为什么叫自动化评估过程，我们接触了大量的客户，在座各位来宾。有很多我也去您那拜访过，也曾带着我们的技术同事给大家分享我们的案例，刚开始大家都会给我提问题，比如让我分析上万座席、几千座席，有线上、线下，很多很多，您想让我们自己发现您的业务操作过程有没有问题，其实传统的通过走访、调研，大家自己都很难发现业务操作是否真的存在效率、不合规、安全等潜在的问题，因为我们这个行业决定了我们很多工作，是以效率为导向。特别是坐席人员谁都不愿意说工作存在拖时间，效率低下是自己造成的。那没关系，我们所提供的方案会自动帮您评估并给出问题分析。也就是说，我们的系统首先帮您评估问题出来，比如：业务系统有没有在设计的时候，本身过程就很复杂。另外会不会存在一些与我们员工自己操作行为习惯，或者由于员工业务不熟，导致他们的工作效率很差，或者存在一些不合规的地方。还有如何通过这些问题，告诉你们哪些地方可以改进，哪些地方可以代替人工操作。大家想想看我们所使用的业务系统原来在设计的业务里面是否存在重复的操作，其实人工做了，只是鼠标点一下而已，操作人员真正需要参与的工作很少。

 

 

    这些都是我们通过自动化、跨系统进行数据关联手段要做的，我给大家举个例子，比如很多员工做一些业务以后，我们会发现他工作时长很长，在同样业务场景里面，他办理一项业务用的时长就是比别人多，而且多了很多。在以时间为保证、以工作效率考核作为非常重要指标里面，很有可能这些问题是因为工作的习惯导致。那么这是什么原因呢？我们研究了几个行为习惯，比如说用户鼠标点击，我们很可能在同一通业务操作里面，其实正常来说，办理一通业务操作上面有十个步骤，需要鼠标点的就是十次，加上还有一些习惯12次，如果发生50次鼠标点击，那么影响就很严重了，我们发现过很多次。因为长时间跟计算机打交道，他的行为已经变成职业的问题，这就带来了很多无用操作，他一直在习惯性的进行点击。这种点击动作看似是行为习惯，但长时间的无用动作对我们的业务影响非常大，浪费的时间太多。我们首先从这样的围度给大家提出来，我给大家分析所有座席里面哪些存在这个问题。我们回过头来看看，行为是由于系统设计不合理，还是工作行为习惯，还是因为工作业务不熟，我们对应的可以给出一些解决方案或者管理改进的参考建议。

 

    当然我还可以给大家分享一下，很可能以上问题是因为原有业务系统设计不好，系统设计的那么复杂，付出那么高的代价，并不会因为在使用过程中提的一个小改进需求想改就改了。这个情况下，我们给大家一个建议，比如业务系统页面过于复杂，本身没有问题，我们选取一个围度，我们参考一下，当然不仅仅是这一个维度的问题，由于业务设计过于复杂使得存在切换页面很频繁的问题。如果我们有三千座席，从这里面把前耗时前100拿出来，它是用了时长特别长，100里面我们筛选30个切换页面非常多，我们可以在存在问题的30个数据中分析一下，是否是由于系统设计不合理、还是工作习惯问题？有可能是工作习惯问题，当然也可能是他业务不熟。不管是哪一个围度，都对我们管理提出了很多问题。我们有很多类似经验的例子，后面有机会我们还可以再详细讨论。今天先给大家抛砖引玉，类似这样的围度，我先评估告诉你们有哪些问题，通过这些问题的分析，您可以自己来对这些问题提出一些建议探讨。这是我们第一步要做的，通过行为分析，如果没有行为分析估计很难做到这一点。

 

 

    第二个层面，我们发现了这些问题，可以通过哪些手段来提供解决问题的方法，发现问题可能比较难，但是对于拥有成熟行为分析方法的我们，真正去做就显得非常容易。我们通过智能机器学习的算法，可以通过长时间学习把数据进行运算，我们积累了很多模型，通过这些模型，提供了智能助手，智能助手在坐席端可以非常容易跨平台知识传递，可以把这些知识、哪些操作步骤需要节省、哪些操作员工不用做了，通过助手他只要发起业务操作开始，中间需要替代的，通过智能助手帮你完成。如果某些步骤、操作内容及操作选项是非常重要的，智能助手还可以提醒他，通过原有的积累的经验来提醒业务操作人员，通过提醒告诉您，哪些是你需要关注的，而不至于操作过程中漏掉了没做，回过头来再重做一边。在实际应用当中，确实得到了很多的效率提升，比如运营商、保险我们有很多的案例，由于时间关系，可以会后详细讨论。从技术角度实现还是有很多门槛。我们在具体步骤环节，跨平台如何实现内容级的关联，我们通过巧妙的系统无关性设计，解决了很多系统是割裂的问题。如果想从一个地方拿到数据对我的业务提升，我需要做什么，我需要打开，我需要访问，我需要去做。我们在这里面通过一些步骤的整合，把数据从这个平台拿过来，不需要原来数据提供任何接口，这项技术是我们核心的技术，这是自行采集的数据，我们称之为数据生产的过程，只要能看到你的操作行为数据就可以了。这个环节我们提供了很多模拟人工操作。

 

    第三个层面我们通过大数据的分析手段完成，这个大家都知道，大数据目前在整个行业内更多还是工程层面，应用分析层面各厂家各有千秋。这里给大家先举一些例子，我们谈大数据概念比较大，那么我们做了哪些事情。目前我们有一个客户侧有针对应用本身的问题，还有一些针对工作效率的分析。当前我们的核心行业客户里面，金融客户比较多一些，那么在金融客户端对信用卡的发卡就存在行为分析改进节省成本，从而提高收益的案例。发了很多卡，有哪些卡发出去根本不开户，部门花了很多时间分析。如果我们通过行为分析告诉你哪些卡不应该发，或者哪些卡发出去他们压根就不会开卡，但是我们通过给出一些行为参考数据，并建议用户补充一些资料他就会开了。这个案例主要收益就是可以告诉你不给申请者乱发卡，从而节省很多成本，或者对于未开卡的用户建议补充哪些资料进而提高开卡率 。通过开源节流，更多提高收入，如果我分析出我们在开卡率上面提供了很多的帮助，那么您自然就举得这块就非常好用。有很多数据、很多模型可以分析，时间的关系在这里只能先抛砖引玉了。

 

    最后一个内容就是行为画像，这里面覆盖的围度比较多，我给大家快速描述一下。在座各位来宾中我了解一下，也不全是做客服管理的，还有技术、运营管理和安全管理的的，我们看人的行为能产生哪些东西。他每天干什么事，通过实体行为了解员工从上班开始到结束做了什么事。我们来分析在效率层面，哪些是高效、哪些是低效，哪些是无效的，来给我们运营提供帮助。还有行为管理，时间关系不展开讲。还有安全，比如我可能知道文档从出来到结束，发生任何一个变化，你给我一个元素，我们就可以给出来它的流转全部路径。当然我们做了大量客户，这些客户信息每个行业都很多，我们希望会后有机会给大家做更多的分享。

 

    最后，我给大家分享下Innovation，即创新，我们每一场的分享都希望通过创新和一些意想不到的东西来给大家分享我们艺赛旗在这个领域的出其不意的研究，以及我们愿意更多为大家的不同行业需求做更多的贡献。Innovation，现在更多的并不是动词，我们现在赋于的更多是名词、形容词。创新更多的像一个Connector，连接器，我们也希望在创新的领域走的更远，它可以连接了你、连接了我，我们在这个领域里面希望和在做的各位一起走的更远，每一年、每一个行业，每一步走下去，我们都希望用后带有创新的标签，也希望能给出更多一些，您可能也没听说过、也没有想过的创意，我们希望在这个领域能给大家奉献我们更多的经验，也希望在这个领域能跟大家探讨更多，谢谢大家！

 

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2017/。

 

 

 

  

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