赛科斯中国高级项目经理陈琛做了主题为“新服务创新  ”的演讲。

 

 

陈琛 　赛科斯中国高级项目经理

 

陈琛：大家好，我是赛科斯新服务部的高级项目经理，今天非常高兴有机会跟大家分享赛科斯在新服务领域的务实创新。创新很重要，务实地创新更更重要。什么叫做务实呢？我们是一个外包服务商，客户的需求就是我们的使命，务实地为客户转化成价值，才是我们真正的责任。近两年来，我们很多现有客户和潜在客户，她们的需求不约而同出现三个关键词，那就是要“创新” ，要“全渠道”、要“AI”。于是我在思考，是不是用了新科技就创新了，是不是把所有渠道都开通用户就满意了，是不是应用了机器人就AI了。

 

带着这样的疑问，我想给大家分享一个案例。这是我们一个技术支持行业的客户，在去年开通了在线渠道并且使用了机器人，这似乎是目前最常见的新服务场景之一。但是它的痛点非常明显，因为经过半年的运营，我们机器人解决率达到30%，但是客户满意度反而下降了，更让人觉得费解的是我们在线AHT竟然超过了40分钟。

 

经过一系列的分析，我们发现两个重要的原因。首先来说机器人，对于占比低于40%简单咨询类业务，机器人的表现是非常好的。但是对于接近70%的多步骤故障诊断或者操作指导，机器人就显得疲软且进步缓慢，这是导致机器人解决率停滞不前的重要原因。然后渠道上，在线支持的优势是对于故障代码、屏幕显示以及异常声音可以进行方便地传递和存档。但是它也有弊端，由于沟通模式是断续的，导致我们在复杂的诊断或操作的时候，用户的接受度比较低。可能由于事不过三的心理暗示，我们发现这样的沟通超过三步以上还解决不了问题，就可能得到一个不满意的评价。另外，利用在线优势传输操作指导文档给客户，但即便做到图文并茂，通常等到的回复就三个字，不想看。可想而知用户是期望在整个操作中，能够得到实时的沟通和带操作的，而这正是语音支持的优势

 

 

对此我们提出了自己的解决方案：

 

第一，我们合并在线和语音渠道，在一个沟通过程当中同时使用这两个渠道支持。我们想象这个场景，当客服与用户通电话，耐心指导他操作，用户说：“是右边的按钮吗？”客服说：“对，是右边红色按钮，结果会出现什么样的界面呢？”用户说: “我出现报错了。”客服说：“能把报错图片发给我们吗？”于是用户很方便地把图片通过在线发送给客服，客服就能及时看到。整个沟通非常顺畅，两个渠道同时发生在一个服务过程当中，把最大的优势同时体现，最终可以得到1+1大于2的结果。

 

第二，我们将机器人训练的重心从面对用户的机器人转移到帮助客服的机器人。具体通过三个方面实现：首选会为客服提示故障最常用的诊断方法；然后机器人会告诉客服此产品出现该故障的主要故障原因排列，比如产品出现闪屏故障，主要原因是兼容问题导致的，这会给客服提供很大的帮助；最后还会为客服提供这个用户的关联信息，如历史购买信息，报修信息等。综上所述，这三个方面的信息融合在一起，不仅帮助客服做判断，还可以提供相应的解决方案建议，从而有效提升客服的服务效率和质量。

 

 

但是，我们也并没有抛弃了用户机器人。相反，我们在客服的智能操作上为机器人积累了宝贵的应用场景，促进了多轮机器人设计，实现人工和机器人协调发展。

 

经过半年的实施，其效果显著，由于消除渠道之间重复联系量，总体业务量下降10%，满意度上升5%，AHT成功下降到26分钟。

 

通过这个案例，我想给大家分享的观点是，无论是新服务还是传统服务，它的服务本质并没有变化，它必须要让我们用户体验提高，让我们客服效率提高，包括机器人，以及帮助客户进行商业洞察分析，以提升它的品牌价值。

 

目前市场上的新技术可谓层出不穷。但是，是不是说把各种各样的渠道和技术堆积在一起，就是新服务了吗？显然不是，因为我们一定要找到最适合自己业务环境和商业模式的解决方案。例如我们不能舍弃全球统一的CRM平台，不是所有的数据都可以理想化地完成对接整合，这无关技术实现，而是可能公司政策、运营模式等各方面还需要一段时间的开放和调整。友商的成功案例，在脱离了自己业务场景的设计下，总有不能跨越的障碍，未必能有实在的借鉴意义。

 

于是我们就会困惑，到底怎么样才能找到一个真正适合我们的务实解决方案和运营模式呢？我们到底怎样才能避免盲目的选择呢？我们到底怎样才可以真正地实现快速的落地，快速的实施和务实的价值转型呢？

 

 

对于此，我今天希望能给大家一个答案。我非常荣幸地代表赛科斯，为大家推出赛科斯一站式整体解决方案品牌-iStation，这里会有一个视频希望跟大家一起分享。

 

在这里我还是想通过一张PPT为大家解释到底什么是iStation。iStation是集咨询设计、服务运维、技术平台、智能应用为一体的整体服务解决方案。我们将基于赛科斯 在中国20多年针对40多个客户服务经验的沉淀，深度解析您业务场景特点和需求，为您的业务度身定制新服务方案设计，您可以全部选用赛科斯成熟的全渠道交互平台和AI智能功能应用，也可以菜单式选择我们部分的平台功能和服务，最大化地利用优质资源，最优化地选择服务外包模式，以务实地实现您的商业目标。

 

例如，经过我们的服务设计，您将在赛科斯全渠道交互平台整合在线和语音服务，对接您的全球统一的CRM系统，我们为您的机器人提供知识库搭建运维，以及机器人训练的专业人员，为您分析解读客户诉求。你无需担心是否错过日新月异的新技术迭代，因为我们的新服务专属团队将持续在市场上进行搜寻调研，乐于与您分享并提出针对性的建议。一言以蔽之，iStation的目标就是让您省心省力享受新服务新科技为您的业务带来的高效的服务实施、卓越的服务体验、务实的价值转型。

 

 

iStation有三个定位，它立足于中国本土市场、提供一站式服务、创建共享生态圈。

 

这三个定位具体是这样结合在一起得以实现。作为一个外资背景的公司，我们坚持深根于中国市场，挖掘本土的服务需求和发展趋势。一站式服务解决方案，从策划到实施到成果，以终为始，通过卓越的服务运营和深度的平台整合，扎实地踏出每一步，为客户实现价值转型或升级。而创建的共享生态圈更是可以保证新服务模式和新技术应用的持续升级迭代。

 

 

赛科斯在这里再进一步宣讲我们打造共享生态圈的决定，我们在渠道整合，智能应用和数据洞察三个方面的产品，要做到多版本、强合作、全生态，才能够实现差异化体验、复合型场景、定制化方案。同样是系统平台，但必定会由于定制开发的经验沉淀不同而优势各异；同类的智能产品，也会由于行业的深度应用而各占鳌头; 数据分析模型更是差异化定制服务的体现。所以，我在此代表赛科斯，真诚地邀请台下的技术提供商、行业咨询专家、跨界服务商加入我们的共享生态圈，我们专门的新服务团队将与你们洽谈、探讨合作机会，让我们打破行业边界、共创互赢互利合作模式，共享新服务时代的机遇和未来。

 

最后，非常感谢大家的聆听。赛科斯后续将持续举办新服务专场，希望大家多关注我们，并有机会到我们公司来体验创新服务解决方案，深入了解赛科斯的iStation产品，深入探讨我们的合作机会，非常感谢大家！

 

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。