云集客满中心总监胡日新做了主题为“重朔服务体验”的演讲。

 

 

 

胡日新  云集客满中心总监

 

胡日新:各位同行下午好！自我介绍一下，我是云集的胡日新，今天给大家带来的分享是《重朔服务体验》。  

 

如今每一场开会不讲AI就没有话讲了，特别是2017和2018年的时候，如果不讲AI就和落伍了一样，但是今天我们不讲AI。因为我是运营出身，所以我们今天就讲现场运营。

 

首先介绍一下云集。云集是近几年比较火爆的社交电商平台之一，云集的模式与大家见过的电商模式都不一样。例如以前的B2B，C2C等等，但运集的模式是S2B2C。S是指的大的供应链，我们的B端就是我们的店主，真正的C端是我们的消费者，云集我们真正服务的是我们的店主。云集在平台上有400万的店主。  

 

  

社交电商的模式有两个特殊属性：爆款和社群。我们遵守的理念是宽、少、精。

 

宽： SPU可以包括我们生活中的80%左右；

 

少：SPU只有二千个；

 

精：在云集只有高于50万以上的单量我们叫做爆款。

 

爆款有怎么样的特性呢，爆款的特性之一就是容易出现批量性的事件。平时买洗衣液，洗衣粉会关注生产日期吗？大部分的人不会。如果在线下，你买了洗衣液，你看了也没有问题，但是作为我们社交电商是社群属性的，完全不行。我们三月份的时候，卖了一款洗衣液，用户拿到了手里，发现还有九个月就过期了，九个月的洗衣液一瓶可以用完吗，但是在社交的平台会引爆一个非常大的事故，当一个用户在社群里说这个洗衣液怎么快过期了，第二个，第三个，第四个用户就会簇拥而至。在社交电商的领域，这个事是不可原谅的。所以我们社区的属性叫做爆发性，在这个时候，如果大量的用户涌进来怎么办呢？

 

 

我们在这个时候，我们有需求，如果我们发现几万个用户已经买了这一款洗衣液，我们怎么办呢，我们群发短信吗，一个一个的打电话吗，很多的方式和方法供我们去选择。但是我们思考一下，为什么这种模式会引发这种批量性的爆发实践呢，云集的这种模式服务的是店主，店主每天在平台上消费的是他的信用，云集的这种模式，就比如说他做的是熟人社交的商业模式，在他的店铺里买东西的人都是他的朋友，当你的朋友在店铺里买了一款产品有可能会过期，有可能会出现质量问题的时候，作为店主本人，会觉得好没有面子。引发出他的动作是抱怨，吐槽，而且他对客服的需求远远的比B2B，C2C平台的客服的要求高很多。因为他在平台消费的是他的信用，信用是无价的。对于我们客满中心，对我们整个客服行业带来的冲击是在以往的呼叫中心，或者是传统的客服中心，以及传统的互联网电商来说是远远的预估不到的。

 

我去年遇到的第一个问题就是怎么会排队三千个以上，后来被我们不断的剖析出来它的特性，就是它具有批量的爆发性。在这些当中当然是有玩法可以去解决的，一些细的问题，我们可以加好友去聊一下。

 

 

怎么样去解决突发性的爆款导致的爆发的问题。那作为云集来说，我们对于整个客满意中心的定义是什么呢，首先第一个定义，我们叫做兜底，第二个定义我们叫做晴雨表，当时入职的时候，我和我的老板沟通，当时第一题就是你怎么定义客服团队。我的定义就是兜底，就是你遇到的所有的问题，都由客服中心一律承担，因为我们是面对客户的真正的窗口。换一个词就是“背锅”的，同意吗？都同意。 第二个对客服中心的定义是什么呢，当时我说的是“温度计”，我替大家背锅了，我会用温度计策一下，到底是哪一个部门发生了，哪里是发高烧了，哪里是发低烧了，但是经过一年的时间我们把第二个改成了晴雨表，因为我们发现温度计是事后发现问题再去测体温是高还是低。我们说的要预盼话务量很难预盼的。因为我们的SKU的量太大了，我无法预测哪一个地方会有热点，我们叫做“燃点”，云集的第一个属性是爆款，我们的量特别的集中，现在我们客满中心，会在每天早上七点之前，我们会有一张热点分布图会发给所有的一线的人员，告诉他今天有可能用户进线问这个问题，有可能会触及这个问题，因为我们通过之前的销量，在平台上上架的数据，包括抓取物流的数据，预盼到这个问题，有可能在今天的哪一个时间点会爆发。   

 

我们最近在三月份的时候，客满中心的动作是当这个商品是否要上线的时候，我们会搜集商家的资质，产品的报告，以后商家的产能，判断在活动中的一些白皮书的情况，我们会预盼这个商家如果上架，是不是会出问题，如果是概率在80%以上的话，我们就不允许上架了，如果是50%左右的话，我们看看商家是不是可以进一步的优化，这个是我们说的晴雨表。就是预盼商家的问题，能不上架就不上架，一上架肯定会爆发问题。

 

 

那我们如何判断服务中心的水平，这个服务中心的水平到底是高还是低呢？从我入行以来，我的老师，我的师傅，我的同行经常和我说你的满意度是多少，96%很高了，98%太高了，包括我们说的CPH，CPD等等之类的水平，但是我们突然发现，在社交电商的领域，这些数据完全的无用，满意度说98%没有用。为什么说没有用呢？因为社交电商的第二个属性叫社群，如果一天进线30万，96%的人是满意的，4%是不满意的。那4%的人会在社群里吐槽。那你的这个客满中心就一塌糊涂了。所以完全遇到了我在以前的公司从来没有遇到过的问题。以前我在公司里，我发现我的老板只听我的数据，我说多少就是多少。但是现在完全的不一样了。满意不满意不是我告诉他的，而是用户直接告诉他的。

 

五星级的酒店和快捷酒店的差别是什么呢，我们去快捷酒店退房的时候，前台打了一个电话给楼上，某某房间的客人要退房，这是什么意思，对我不信任，不相信我。但是我们突然发现去五星级酒店的时候，我把卡给他，他直接说先生您可以走了，这是二种完全不一样的体验，我们从中发现了如果作为我们社交电商，我们是否可以做到用户一提交就可以走了呢？不需要做找我了，包括我之前提的其他的平台一样的，我一提交我还要去找客服，所以在这个时候，我们发现了这个点是非常大的优化点。在今年三月份的时候，我们做了一个非常大的优化，叫做提交就走！现在的云集的客满中心，有相当一部分的团队布局在各个节点通知用户，只要用户觉得不爽，一提交就可以走了，我们在很多的时候，在京东，在一些电商的平台买水果的时候，如果我们发现水果烂了，不好吃了，我去找客服的时候，客服会说，我发一张照片给我看一下，什么意思？我不相信你，你说烂了就烂了，烂几个呢，你剥开给我看一下。上次我买了一堆樱桃，他叫我每一个都切开了给他看一下，这个体验是很差的。如果用户说烂了，我就直接给他赔了，不用上传照片了，因为我相信你。但是这样子的话，不是赔大发了吗，肯定不会！    

 

 

那我们怎么来保障我们的体验和成本的平衡呢？首先我们标了信任。2017年的9月7日，我们做了一个动作叫“极速售后”我们的会员体系还没有搭建完，其实是不可以做极速售后的。但是我们在2017年9月7日的时候，强制上线了极速售后，大家可以体验一下，秒退！如果你觉得这个不好用，你上传物流单号，一秒钟就把退款给你了，就是这么快，因为我们通过数据分析，在9月7日执行这个动作以来，我们的定单赔付比没有上升，反而是在下降的。所以我们不会因为0.1%的用户去损害99.9%的用户的体验，但是0.1%我们也不会放过你，所以第二个就是风险控制。    风控去年大半年的时间，我们确实抓住了很多恶意的一些诉求，比如说同一张照片赔好几回的，被我们抓出来了，还是有很多的。但是在大的体量来说，它是少数的。

    

今天我们的分享大致就结束了，以上所有说的都是错的，因为是基于云集特有模式下的打法和玩法，到了你的平台可能就不适用了，谢谢大家！

 

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。