王学骧：在座的领导，以及从事呼叫中心的伙伴们大家下午好。我来自台湾，我的公司是台湾优势科技有限公司，我今天要跟各位分享的题目是长照产业从顾客服务导向的发展与运作。我们在台湾称之为长照，我想在内地部分，这个长照就是我们所谓的訊息养老部分。

 

往下谈之前，我先跟各位分享一个今天的题目，这个题目算是其中也在延续，但却代表未来庞大商机的内容。

 

第一个部分，我引用了金庸小说“笑傲江湖”中東方不敗所說的一句話“天下武功，无坚不摧、唯快不破”。呼叫中心的智能人、无人商店等等，在速度发展上面不胜美举。但是跟各位交代一件事，速度是成功的基石。回头看下一件事情，我们讲换个角度今天不跟各位谈技术的发展，我们谈谈人。我们谈谈人的老化速度，人老化速度非常快，也多样。我们知道在这个发展过程当中，有很多的事情是我们现在想不到的。随着经济的发展，我们要看到下一件事情是谁来照顾他们。

 

 

在讲这个题目的时候，我把他们最后加上“我”字，因为我也距离他们不远。我们在过去长命百岁是好事，但是另外一件事情，如果在老化的过程当中发生了一些意外，这些事情发生的时候，对未来人生相对来说是一个极大挑战，是辛苦的。

 

因此，我们来看看咱们中国人口老化成长的趋势。这个趋势过程当中，我们看到中国有很多第一，也跟各位分享人口老化速度和数量也是世界第一。我们可以想到，在这样一个老化的社会里面，我们看到中国2025到2035年进入深入老龄化和超级老龄化社会，这是交代什么事情，这就交代我们这个国家在慢慢老化中，越来越老，变得非常老。为什么叫做非常老，我们可以看到这个数字，2050年的时候，我们可以简单估计一下60岁以上的老人，总人口数达到4.79亿人。4.79亿人代表占中国人口总人数35%，那是什么样的感觉？我们在座里面有三分之一超过60岁以上的老人。但是我们今天看到的每一个都是年轻力壮的小伙子还有20、30年丰富的人生在等着发展。我想在讲速度过程当中，人口老化的速度也是我们必须要去给予持续关怀的项目。

 

 

在这个老化过程当中，我们讲这个老化比重怎么分类呢？我们在这个地方简单的分类就是，我把人口老化从60到70，70到80，80以上，这个比例这样看起来也还不错，各自有三分之一空间的比例。所以说我们可以看到，70岁以下占33%，月末这样合起来是100。可是另外一件事情是什么，如果再过十年，那就有一批60岁的人。而现在60到70之间的人在未来十年之内，就到了70岁这个集聚，大家一路往上成长。我们看到我们的4.79亿怎么出来，4.79亿每年老化速度人口速度成长是极度可观的。

 

从这张表可以看到，在日本已经走了好一段时间，在这个过程当中叫做什么，这叫做老人经济。我们讲老人经济在未来的人口比重上面，它的消费能力是非常可观的。

 

我们刚才谈的是所谓的智能速度，在讲智能速度我们看到了，我提到AI，我现在让大家开始认识我们在讲蓄积养老，看看人口老化速度，人口老化速度前面，我会跟各位陈述比较多人口老化过程当中有哪些是我们过去没有注意过，没有特别关心的事情。而在未来，我们都逐一在周边会发生。 

 

首先我们要谈失能。失能在台湾叫中风，你就没有办法再自理，不管半中风或者全中风躺在床上。现在速度来看2016年失能老人占四千万，是现在台湾人口的两倍不到，这个数字很可观。我们讲山东济南市两千万人，有两个济南市人口的数量就是现在我们失能人口的状态。

 

 

在失能的下一个部分，很重要是谈谈老人失智，这是过去很陌生的字眼。但是在未来这些都会在我们生活周边发生。为什么会特别谈失智，大家可以看到我有比较多完整的相关数据可以跟各位分享。我们讲说从65岁开始，65岁开始我们发生失智的几率大概只有8.3%多，看起来还好。但是随着年龄的增长，每6岁每隔6年发生的几率会成长一倍。成长到什么情况，我们可以看看这张图，失智失能速度65岁是8.3%，到了71岁成长一倍，再到77岁我们有34%的机会会发生所谓的失智的状态。

 

在这个地方我跟各位分享一个不用那么严肃的看待的一个小笑话。四老先生在打麻将，其中一个老王说我去洗手间上个厕所，上完老王说，上完厕所了我就回家了。另外三个人就在那里等，等半天怎么都没有回来，然后大家想说去把他从厕所叫出来，他叫什么名字，糟糕，三个老人都忘记这是谁了，这就是失智。

    

在这个地方我们谈失智的时候，告诉你这些现象大家听起来有这个名字这个内容，这个变化，但是他要花多少钱。我想失智在国际上统计数字是相对明确的。这个名字失智症是最昂贵的慢性病，一切安好，但是我没有办法自理。因此在国家老人看护的分级里面，失智属于特护的部分，失能有一部分属于全护理的过程。失智在慢性病过程当中非常昂贵，它的统计数字照顾他花费费用占全球GDP1.09%。什么意思呢？听不懂，后来我们找到有一些相关的数字，美国一个月要花25000块人民币，相对在台湾也有同样的数据，花费到12500块一个月。

 

 

为了这次演讲，我在网站上Google了一下目前在各地的养老所花费的金额，我想到北京最高的部分已经花费到8千块一个月人民币，这个代表什么蓄积？代表着市场需求越来越多，而且越来越明确。

 

在讲到失智之后还有另外一个很重要的部分，这个部分就是当随着经济的发展，年轻人都到外面打拼天下了，家里留着父母亲在家里，父母亲是什么就是空巢老人。空巢老人速度也很可观，2013年在这个统计上面有1个亿，2018年会有1.8亿空巢老人。另外讲一件事情，2030年我们会有2.7个亿。空巢老人在这里，听起来也还好，父母亲随着年龄增长自理能力还不错，如果他在不能自理的时候，他还有一万的人口需要自己想办法。

 

在这样的过程当中，很重要的一件事情是，这些空巢老人我们该如何照顾他。国家在整个十三五政策上面，一路下来一直有不断新资源的投入，空巢老人在这个地方很重要的来说，投入的资源相对也在增加中。

 

接下来我想再讲到这里居家、养老，安老是关键。我们讲老有所忠，这是最符合中国传统文化的思维。2017年十三五政策上面，颁布了一个全国老龄事业发展以及养老体系的建设规划。在这里面交代了三件事情，它交代了9073这样的观念。90%居家养老，它是所有养老体制里面的基石，剩下7%是社区养老，它是养老体制另外一个老人的依托。机构养老是占了3%，思维是在养老体制中间的一个补充，這樣的思维是什么，在这样一个9073规格之下，针对我们中国未来的养老体制上面，通过一养结合的养老体制上面，能够对老人的服务有一个更健全的发展。

 

 

接下来我想跟各位分享开启智库的新时代。我们刚才谈的这些状况，这些状况到底是什么，为什么会这样发生，它到底是如何被定义和解读。很重要的是，这里是高龄照护不仅是医疗。代表什么意思，代表如果很不幸在这个过程当中发生了失能的状态，或者是失智的状态，当然我没有办法享受后续的人生。但是很重要的一个事情，当它还没有发生之前，我们在自理老人当中应该对自己的健康做更多的关注。通过这样的关注，我们可以享受老龄化人生，他不单纯只是在家抱抱孙子，就可以四处旅游，年轻就奋斗，年纪大了就四处出去走走。除了这个之外，我们还要再进一步是说我们可以四处走走之外，我还可以学习。在台湾可以叫做常青学院。

 

在这样一个过程当中，正常我们都是老化，发生意外是病态老化，如果不幸的就走到下面失能阶段。我们都希望从病态老化回到正常老过程当中。很重要的，在所有的过程当中，我们可以看到长中短简单的数字。它代表什么意思。跟各位分享一个我们收集到的资讯，在北欧的瑞典，它的老人到了最后一里路的时候，从进了医院到离开只花了两周的时间，我们在台湾的统计数字花了七年。我们就知道维持健康多重要，身体健康越好走，这是我跟各位的分享。

 

 

这个地方我们提出老龄的履历，总共分成两阶四段七级。两阶是活跃月龄和尊严长青，我们在75岁做切割，接下来第一个阶段我们讲的是健康促进，接下来是我们做发展与处置，稳定追踪到最后的全人关怀。通过这样的过程，我们可以知道在老化的过程当中，一开始我们生活自理的能力是强的，只是随着年龄的增加慢慢减少，但是对医疗行为的占比是慢慢增加的，这个增加不要影响到我们的生活走到了需要失能失智的段落。

 

我们讲健康状况跟居住环境的变化，居家小区医院是我们希望维持在健康跟亚健康的方式，能够维持一个健康的生活，有一个尊严老龄的过程。如果不行的话，就从医院到机构去走失能失智的照顾。

 

我想说讲了这样一个过程当中，很重要十三五出来之后，国内也在如火如荼推出智慧家园。我们要看到四件事情，哪四件呢？从智能保安、智能家庭、智能交通和智能照顾。智能的安保，我想因为是园区的关系，这是一个封闭式园区，对于园区内部安保非常重要，家庭的理念，然后智能交通。不過今天我不是来谈這四个项目，要分享的是智能照护。谈到养老部分，从身份辨识开始，我讲老龄级履历，平常我就累计身体数据，不是到医生看到才有用，通过身体数据通过居家平安机可以上传到蓄积养老大数据里面，通过大数据可以让我们身体的数据医生可以有更完整的数据关心我们身体健康的变化。这个过程当中很重要就是有一个安全报警的机制，后面会说明。这个只能照护平台、身份辨识、活动轨迹。我曾经走在路上有老太说先生不好意思，这是我家的地址你知道在哪里吗，我说不好意思我是新来的这个地方不熟，我最后帮她拦了出租车，出租车司机把她送回家，这是失智症的初期。人走失的时候，家人最关心，社区里面通过这样一个人脸辨识以及电子护栏系统，能够让我们年轻人可以更放心在外面打拼，不要担心回到家爸爸妈妈不见了，这样的东西我们讲在智能照护平台上，身份辨识和活动轨迹，这是安保上面非常重要的项目。

 

 

接下来我们要讲说，生理数据跟安全告警的部分。生理数据通过血压期、血糖期的测试，这些项目温度计是可以随时的进入到我们云端的实时客服中心区别做汇集。这个过程当中我们有很重要的辅助，随身活动的按钮，室内活动侦测，智慧药盒，这些视频运作的时候很重要有安全告警的机制，这个安全告警机制是因为如果你随身服务按钮没有按也没有关系，但是室内活动侦测，我知道你在家里，但是你没有活动的绩效，这些东西都会通过这样的东西传到24小时的呼叫中心。这个时候我们可以及时提前去做预防的动作。

 

时间关系我很简单跟各位分享一个前一段时间在台湾发生的实例，空巢老人的现象。爷爷奶奶带着孙子，爷爷奶奶开店，在开店过程当中隔壁邻居说奇怪这个店这一对爷爷奶奶已经三天没有来开店了，后来儿子回到家开门之后发现那个小朋友坐在地上哭，哭了两天没有吃东西，两位老人一个发生了状况，另外一个很紧张也要赶快要打119，结果手拿着手机人躺在地上，三天之后发现。这是老龄化过程当中，尤其空巢家庭上面，我们很容易想象到这种令人感到有点悲伤的场景。

 

我们讲通过这样的智能照顾平台，生理数据安全告警，这样完整机制的时候，我们面临老龄化社会的时候，尤其在社区的时候必须要建的。未来的重点需要有24小时不停呼叫中心来支持，这个支持不是只是为了安全，而包含了安全数据的收集。

 

 

通过这样的一个云端的机制，我们在面对未来发展上面，老龄化是我们一定要面对的事实。在面对老龄化过程当中，我们过去对老龄化的认识不深，我也是逐步要开始去进一步做深入了解。我们讲说在通过这样的过程当中，我们希望在这里今天跟各位分享，国内现在正在积极的建立这种一养结合的园区，通过这样的园区建设的时候，我的了解是，我们可以进一步去发展健康促进的部分。因为我们在讲说盖安养中心这些东西，其实都是事后补救，发生就没有用，人躺在那里做什么，对大家来说都是极度负担的事情。但是在他没有发生之前，我们通过这样的机制，能够预防减低它发生的几率。我想通过这样的过程，让我们的父母亲的生活在这个过程当中能够有更好的享受老龄化的人生，对我们来说要出去打拼的时候也能有一个非常好的机制，放心让我在外面奋斗打拼，而不要一天到晚担心后面发生什么事情。

 

刚刚好时间到，谢谢各位，简单跟各位分享，最后一句话，在这个分享过程当中，我们希望是避免失能，远离病态，维持正常，走向成功，这是我今天最后的收尾谢谢。

 

 

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。