近日，由51Callcenter主办、 淄博市人民政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门单位支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018金音奖榜单隆重发布，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。
上海艺赛旗软件股份有限公司副总经理胡立军做了主题为：“新智能 新赋能 RPA助力业务降本增效”的演讲。
胡立军 艺赛旗软件股份公司副总经理
胡立军:在我演讲之前，先跟大家分享一段VCR。艺赛旗近两年在BPO行业推出了RPA解决方案，有助于各位的企业降本增效，其实从去年51Callcenter会议分享RPA解决方案以来，我们欣喜地看到很多呼叫中心已经开始应用这样的解决方案，后面我也会和大家分享我们的案例。还有很多新的朋友可能还不了解RPA，其实在金融业、制造业、运营商等很多领域，以前我们依靠人力去做的一些事情，现在可以用RPA技术来替代，解放人力资源去从事于更高阶的有意义的劳动。在座的各位同仁非常清楚，降本增效是摆在我们面前非常巨大的难题，是对于我们在座各位的一个挑战，在国际国内都有大量的金融机构及制造业在不断探寻、引入有可能作为人力替代的解决方案，而RPA是非常好的选择。当然在我们的技术解决方案体系里，我们也需要去评估在什么样的业务流程环节中可以用RPA。
我们目前和南京大学的人工智能学院正在开展人工智能方面的研究，我们和京东的人工智能研究院，AI加速器也在进行合作，目前开展合作的领域主要是两大块，一个是OCR，还有就是语音领域。我们认为在人工智能领域里，机器学习是我们人的核心--人脑。我们把语音识别，把图像识别看作对应的耳朵和眼睛。耳朵和眼睛获取信息，经过大脑处理以后，还需要去执行，我们今天面对大量的生产劳动，都是需要去执行的。这些执行可以说90%以上都是需要我们的手来完成的。我们今天谈的人机交互，无外乎通过键盘和鼠标两样东西。我们把RPA定义为人的手，把人手释放的同时，我们也有非常多的技术需要去整合和研究，我们聚焦在通过更多技术的应用来释放我们的人力。
我们和南京大学人工智能学院院长沟通的时候，他讲到，我们研究人工智能的时候，目前学术界一般将其分为"强"人工智能和"弱"人工智能，很多人在研究人工智能，希望对人脑的研究非常清楚，知道人的脑袋如何运行，再将研究成果赋予计算机学习的研究过程。我们可以看下我们如何去研发飞机、去造飞机的过程，飞机的原理类似于鸟。今天我们飞机造出来了，但是并不是研究鸟科学的这帮人造出来的。同理我们还是希望技术赋能在研究过程中更直接、聚焦，让我们的解决方案更有效，赋予我们更多的价值。
我今天跟大家分享的主题，围绕降本增效，也欢迎与各位共同来探讨如何通过机器人流程自动化将我们从重复劳动中解放出来，去完成更高级的工作。
对RPA软件来说，能替代我们部分劳动，甚至在某些领域完全替代我们的工作。其实在很多场合，我会避免去用替代这个词，很多的领导和管理者给我提出一个问题，大家很怕被替代，这是一个很焦虑的时代，怕被替代，但是你可能即将被替代了还不知道。出于管理角度，我们可能比较讲究艺术，我们更多希望替代的是我们的操作，而不是替代我们的岗位，通过RPA对某一业务流程化的学习，最终替代我们的一部分劳动。
在机器学习领域里，我们需要样本，需要人给它提供样本素材，并通过不断学习，使它固化好流程，去执行。这样逻辑就非常清楚了，我们通过前期的大量的行为样本去学习，或者是固定化的流程，给它输入这样的数据，使得机器人能够在一定的的逻辑上去执行固定的流程。所以RPA对替代我们比较多的重复、简单，低附加值的劳动是非常有意义的。但是无法替代我们的决策，到今天为止，我们更多的是研究“弱”人工智能，需要给它一定的判断依据。所以更多是执行的层面，并无法替代大家的决策层面，更多是替代我们重复的劳动。
从整个技术体系来看，需要给我们提供一个平台，这个平台有我们的管理者，有我们的使用人员给它输入固定化的流程，就是我们所说的设计器，在座各位不管是懂技术，还是非技术出身的人，只要理解业务流程，依据原来的执行步骤，同样去做就可以了，使用RPA有很多好处，第一，机器执行的过程，只要本身的机器软件不出错，过程绝对不会出错的。第二，执行非常高效。第三它可以不辞辛苦，不会请假，只要有电，它可以一直工作。所以有了这样的设计流程之后，最终软件机器人就会替代我们很多的劳动。像这样的业务流程，拖拖拽拽就可以达到效果。当然这背后蕴含非常多的核心技术。
我刚才多次提到降本增效，如何去衡量？从传统意义来说，我去替代了多少人力，节约了多少时间，降低了多少损失，这是我们评估的维度。我们会从管理的角度，给各位提供这些维度的数据输出，我们产品会提供投资回报率图，在数据输出的角度，会给大家非常明确、非常清晰的统计。机器人本身的工作过程，和人的工作过程是一样的。原来人是怎么去做的，RPA整个的工作过程也是同样去执行。人在企业管理，流程管理过程中，会有很多的管理制度，还有各种监管的手段。机器人是自动化的，它在后台可以无感知的去运行，我们也需要对它进行监管，我们提供了对机器人工作画面的回溯，在工作过程中，我们可以实时看到它工作的流程。当工作结束了，我们可以提供一份完整工作过程的回溯，满足我们的监管需要。
接下来的时间，给大家分享一下我们做过的一些案例，我们在保险业、金融业、运营商都有非常多的案例，这是比较简单的一个例子，越简单，替代的必要性越大，比如天气预报，在很多的寿险领域，会有一个团队关注每天的天气，需要拿到数据，将符合一定预警条件的数据筛选后，按照不同的规则分发给服务对象，这一项工作，需要10个人、20个人去做，比如泰山保险有几个人去做这个事，要做两三天，通过RPA，可能两个机器人花三分钟就做完了。所以成效比是非常明显的。再举个案例，信用卡中心是用到大规模人力的地方。同时业务流程中人机交互的过程也是非常频繁的。在具体的业务上我们有一些催收，可以快速通过软件机器人去做，还有在财务、税务、制造业、金融领域也有非常多的应用，除了这些领域之外，今天在座的专家和同仁，也可以一起探讨一下在其他行业领域的应用。
再举个例子，我们的在线辅助应用，在呼叫中心座席的业务里，需要为我们用户提供问题处理，或者实时的业务办理，这些业务我们看下来，有非常多重复的，固化的流程，通过我们的软件机器人就可以替代了。大家比较关心的一点，就是产出比，这里也列举了在不同领域所带来的附加值，在银行，不管在核心业务端，还是在后端，产出比是非常高效的，最简单的例子就是将原来人工做一笔交易要多久，现在通过机器人去完成时间做对比，ROI超过1000%。另外还有些业务是可以批量处理的，比如报税，原来需要人工去一笔一笔填报，现在机器人可以批量处理。这个是证券行业的例子，每日后台、前台会有大量数据的比对，日报的处理，这种处理数据量非常大，因为每日开盘之前要拿到这些数据去做决策，用RPA可以在非工作时间自动执行，确保在开盘前获取数据。保险行业也是同样的例子，包括知识的推荐，退保的自动化处理，还有一些服务的自动化处理。运营商也是一样。
艺赛旗RPA目前在国内，毫不客气讲，可以作为国产RPA软件的代表，国内做RPA的厂商还不多，目前我们是中国RPA市场的领航者，在香港也有我们的客户，在日本，有专门RPA领域公司也在研究艺赛旗，在报告里，把艺赛旗作为国产软件代表放在比较前列的位置，我们很高兴能看到艺赛旗RPA得到越来越多关注。从整个的行业的角度，我们有很对亮点，我简单给大家汇报下，从技术层面RPA需要去积淀，艺赛旗是目前国内做得最久的，目前我们全国的客户大概有100多家。在海外很多成功的案例都给了我们更多的指引，让我们在这个领域里不断去投入。我们在技术布局角度也是面向未来，将整合更多的人工智能技术让RPA更智能化。
大家肯定会关心机器人是否会出错，我们跟南京大学合作，通过人工智能技术，把可能出错的概率降到最低，机器人的工作过程，只要整个逻辑不出错，那么它一定不会出错。最后感谢各位的聆听，后续有任何问题，我们也可以会后详细讨论。谢谢大家。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018award/award.html。
