2018年12月27日，在移动互联网、大数据时代下的客户联络中心应用为背景，以“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”为主题的2018中国客户联络中心与客服领军者峰会在上海开幕，近千位行业管理者参加了峰会。联想服务智慧交付平台总经理杨洁代表联想参加了会议，并以“智能化引领服务体验变革”为主题发表演讲。目前，AI技术是提升联想客服效率非常关键的环节，将来会使服务创造更大的价值。

服务转型 关键是AI技术的引入

在演讲中杨洁提到，联想正从PC往智能IoT和智能化时代转型，联想的客服体系同时进行转型，需要从客户体验的角度，不断了解客户，根据不同的客户类型提供定制化的服务，以用户旅程的体验方式感知客户的变化。联想的客户群体相对复杂，分为商业大客户、中小企业客户和个人消费者，三类客户的需求有很大差异，需要针对不同群体进行相应的服务交付。不引入新的科技，就需要既懂技术、又能够关爱客户，还可以做营销和销售的从业人员，这对客服从业人员的要求太高。在联想服务整个转型的过程中，AI技术的引入是必需步骤。联想希望能够不断地利用AI技术，借用前瞻的科技推动实现智慧服务的愿景。

谈及到联想服务的发展，杨洁表示，联想客服中心一直持续进化。联想的客服业务最初叫做“呼叫中心”，随后称为“客户服务”，如今叫“IOE”（Intelligence Online Engagement），整体发展方向是不断提升效率，以用户为中心来解决用户的问题。

客户情绪 是未来最大的营销驱动力

通过视频案例，杨洁进一步介绍了联想服务智慧交付平台如何向客户提供智能化的交互过程，从而实现智慧交付。它能够帮助联想实现智能决策，来满足不同客户群体带来的挑战。例如，平台将识别并给线上用户打上标签，让有相同标签的服务工程师与客户匹配，实现适合的人来服务适合的客户；通过图像识别来识别机器故障原因和发票保修期；在用户与服务工程师的沟通过程中，机器人会实时给工程师提供解决方案参考。在用户和工程师的交互全程中，工程师可以实时看到用户情绪的状态，若用户的情绪值开始变低，工程师将更改与客户的沟通方式。线下派单的工单状态和客户情绪都能实现智能监控和预警。

联想服务智慧交付平台所带来的，是采用最新AI技术，通过各种交互方式，将用户的情绪值维持到最高，进而提高客户的满意度。

联想服务借助服务智慧交付平台，正将客户体验的阶段，进化到更好地经营客户，让服务创造更大的价值。希望在未来，联想服务能够让这套平台赋能更多的企业，让大家受益于技术给行业带来的更多机遇。

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018financial/。