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浙江电信10000号运营中心总经理李梁 --互联网时代的智慧人力管理及人才培养

2019-01-03 17:50  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


由51Callcenter主办,招银云创协办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准作为会议标准的《2018中国客户联络中心与客服领军者峰会》12月27日在上海圆满举行,近千位行业管理者参加了峰会。


 浙江电信10000号运营中心总经理李梁做主题为“互联网时代的智慧人力管理及人才培养”的演讲:

李梁  浙江电信10000号运营中心总经理


大家上午好,今天行业精英济济一堂,我把浙江电信10000号的一些经验和大家做一些分享。现在的人工智能和大数据发展迅猛,但是整个行业面临着很多的变数,有很多突出的问题,第一点是呼叫中心的招人比较难,人员的流失率都非常高,我不知道其他在座的各位数据是怎么样的,我也问了一下浙江的呼叫中心流失率在3%,有的会更高一点,3%意味着什么,我们的人三年要换一轮,一年的流失率就是36%了。第二点人工成本是我们呼叫中心最大的一个成本,随着中国的中西部崛起,很多的人力资源都回流,很多的东南部呼叫中心日益高涨,人进来了以后很难培养。


进入人工智能时代,它到底给我们带来了什么,我们也在不断的思考,大家思考的方向可能都差不多,人工智能可以解决一些重复性的问题,更多的是带有协同的,温度的去解决问题。人工智能最大的优势就是24小时在线,虽然第一次投入的成本很高,但是投入之后,就可以一直沿用下去,成本会比较低,永远给你回答。但是有很多的问题还是需要人去解决,所以在大数据时代、人工智能时代,我们对人的管理需要更多的去思考。

我们的目标是留住20%优秀的,提升70%中间的,淘汰10%较差的。接下来员工逐渐以00后、90后为主,他们有一些新的特点,我倒不是说人群怎么样,我们在管理中会遇到这样那样的难题,很多不愿意工作的人群,逐渐在社会上会变成一个主流的人群,怎样解决人员的问题,这也是我们面临的一个很大挑战。


全媒体大数据时代的人力管理可以怎么做?我们有三个方面的思考,第一从企业的层面思考,从企业的层面怎么样管理?现在大家对于人的数据掌握,可能要利用大数据做更精细一步分析。因此我们搭建了人员的管理视图,右边是关于效能的,中间是关于人员上岗的,一个呼叫中心可以在整个平台上看到所有的几千号人的整体素质,这是整体人员的蜘蛛图,比如说今天这个时刻上岗的这些人员数字和能力的整体的评价,这是实时的。


第二是关于人员健康模型的建立,这是从员工个人的角度出发的,管理人员在手机终端上,可以实时看到员工的工作状态,比如说整个呼叫中心对你是怎么评价的?我们现在有5-10个人组成的团队,整个团队里的能力和士气是怎么样的?你个人的工作意愿评价是怎么样的?这里面监控的情况,包括流程和呼叫过程中的短版,会有实时的文本翻译进行分析。举一个员工个体的案例,在员工个人的APP上可以看到他累计服务了多少个用户,用户对他的满意度是多少,一天下来的工作时长,短版是什么。我们会有系统对他进行实时诊断,并提供诊断后的建议方案,这是对员工个人的画像。如果说这个员工他一天工作下来,他的短版和缺陷找到了以后,我们不是简单的把问题展现出来。系统下一步会针对这个员工的短版问题,推送一个针对性的培训课程,这个课程会给到员工,员工进入这个课程后,他必须要进行学习,学习完以后,要进行考试,才会把任务完成掉,同时系统会对他进行评估。第二天他在工位上进行呼叫的时候,会和昨天呼叫的情况做一个对比,如果有进步的话,那这个课程就不再推送给你了,这个是对个人能力进行管理。


第三是现场管理,我们的值班长或者是现场管理的主管,都会碰到这样那样的问题。这个平台有四大功能,一是现场监控,二是专题监控,比如说推出的热点事件可以在热词里进行跟踪,三是现场工作能力,四是排班。这是一个现场的展示,谁在工位上,谁不在,这个图一目了然。每一个人的工作状态是怎么样的,比如说某一个员工的工作的情绪是很好的,会有一个绿色的勾,某一个员工的销售业绩做的很好,会有一个金币,可以让我们现场的主管一目了然看到员工的工作状态,对我们现场掌控非常的有效,如果某一个员工的状态下降,立马会有相应的主管和他进行沟通。


刚才是说的从三个层面对人工智能和大数据时代下呼叫中心人力管理的思考,从呼叫中心的层面,从团队的层面,从个人的层面,对人力资源整体的掌控。接下来说一下在大数据时代的人才培训,我们的万号大学管理模式,怎么样去留住00后、90后的员工,让他们能够在我们的呼叫中心进行培养,不断有提升的空间,这是整个体系的建设,从社会家庭,企业和个人三个层面对个人做了一些要求,实施针对性的培养。


三个计划以前也和现场的同志做过一些交流,破茧、蜕变和成龙计划,我们怎么样把这个变成一个游戏化的课程,每天进行课程训练,你会得到奖励金币,有很多个性化的设计在里面,而且针对每一个人的培训课程是不一样的。以往大家上大课以后,底下掌握的水平参差不齐。我们现在要做的培训是千人千面,针对每一个人,有不同的培训给到你。比如针对新员工的破茧计划有13个课程,针对员工从进入呼叫中心这一刻开始,到逐渐的熟悉业务、熟悉环境,每一个变化都有一个针对性的课程,这些课程我就不详细的说了。那么骨干员工怎么样成长,其实针对员工的每一个阶段,都会有一个详细的计划来进行阶段性的培训,而这个阶段性的培训,都是通过工具和大数据对个人进行画像以后,进行阶段性的推送和分析的。

第一个案例是通过传统大课的方式来进行培训的员工。这个员工自己的体会也说到学习的课程是很全面的,但是要坚持才能较好的收获,要长期的坚持是比较难的,要承受很多的压力,和他一起进来的小伙伴,很多都放弃了。这是传统大课的一种方式。那么我们采用新的个性化千人千面的培训方式以后,员工从进来很迷盲,他不知道如何切入,到最后他觉得每天都有成长,每天都有进步,上岗的时长也在不断的缩短。现在我们针对在岗的员工,还有一个实时在岗的培训,我们实施了一个充电计划,这种是实时培训,你可能下午还要去上岗,这一段时间的空隙,我们会针对上一轮的空间,有一个针对性的培训,这个也是要依托排班和班务进行动态的调整,老师会实时看到有哪一些人空班出来,比如说有十个人需要培训宽带课程,这些都会有系统排好,然后分开,这种充电计划的效率非常高,这对这种做法我们叫人力复用,快战快学。


我们对新一版的课程,做了整体的设计,我们万号大学的新书马上就要出版了,12月份已经印刷完了,接下来会有整套体系的课程给到大家,可以通过书上的二维码直接观看,有机会的话,我也希望和在座的各位继续分享关于我们在人力资源方面的一些经验。谢谢大家!


如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2018financial/

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