首页>> 高端访谈>>新闻详情

蜜芽网服务营销副总裁张艳--智能化时代下的服务运营

2019-01-08 16:30《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

由51Callcenter主办,招银云创协办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准作为会议标准的《2018中国客户联络中心与客服领军者峰会》12月27日在上海圆满举行,近千位行业管理者参加了峰会。


蜜芽网服务营销副总裁张艳做了主题为:“智能化时代下的服务运营”的演讲。

张艳  蜜芽网服务营销副总裁


张艳:尊敬的同行,各位老师们,大家下午好。首先感谢颜主席的邀请,我今天给大家分享一些我和我所在的公司,在近二年的一些尝试和涉及到服务运营的一些想法。
    
我来自蜜芽,在蜜芽之前,做过14年的商旅和将近9年的电商,携程是我的老东家,在2010年的时候加入了红孩子,后来在苏宁供职了一段时间,2016年加入了蜜芽,经历了整个服务和服务营销领域的大的周期,在这个周期里有很多的感受和变化,可以和大家分享的非常多。
    
那我今天重点和大家分享我们目前尝试的一些做法,在近几年,不管是电商领域,还是互联网领域,还是我们整个的服务领域,经历了非常大的变革,这些日新月异的变化,让我们真的是一日千里。公司是怎么样的环境,其实也促进着我们的服务人员,或者是服务营销人员去向哪里。
    

那我简单的和大家介绍一下我所在的公司,在座的如果有孩子的话,一定体验过蜜芽的服务或者是蜜芽的产品,蜜芽诞生在2011年,我们的创始人刘南是一个全职妈妈,那时候蜜芽还是一个非常小的淘宝店,但是在很短的时间内,我们在2013年获得了徐小平老师的投资,在2011-2016年,我们完成了第一个五年计划,实现了母婴电商的独角兽企业,在全国的跨境的电商里面,我们是全国最大的出仓量。

    
在2017年开始了我们第二个五年计划。我们做线上线下双平台,线上线下结合,一矩阵就是新国货矩阵,第三个五年计划是把蜜芽打造成一家国际型的,放眼全国的产品输出海外的母婴的生态公司,这是我们的三个五年计划。
    
蜜芽旗下有几个产品线,第一块就是我们的零售的电商,在零售的电商里面,有2B的,也有2C端的,大家知道的蜜芽宝贝,我们的社交电商的平台,还有多个的APP,多个小程序,面向我们的B端和C端的客户。第二块我们的线下的业务,包括了二个业态,一个是乐园,在全国十几个城市,有50多家线下乐园,在全中国有多个线下的门店,第三块是我们的自有品牌,从母婴的用品到营养品,来自台湾的曙光农场,以及化妆品的自有品牌,我们的自有品牌在天猫,京东以及全国的线下的零售店都有销售。
    

最后是我们的板块,端诺资本,我们投资了多个母婴的公司,蜜芽已经从一个垂直电商,目前已经发展成为集团化的母婴生态公司。那么在这么一个公司里面,其实做服务还是蛮有挑战的。给大家分享的这几张图片是我们很多的会员在全国各地搞的一些线下的活动,蜜芽的电商里面有一块是社交电商,2017年我们开始尝试社交电商,2018年得到了非常大的发展,2019年会实现爆发式的增长,通过赋能会员,实现了全中国的会员走到哪里都有我们的会员,这些会员把蜜芽当成了自己事业做经营。这是我们四川的一个三线小城市的会员的落地会议,还有一些我们的会员活动,会员组织的线上的课程和线下的课程,而这些丰富多彩的课程都是我们的会员来组织的。在这么一个母婴生态公司下,服务是非常的有挑战的,我们从单平台已经发展成了多平台,包括我们有多个APP,多个小程序,另外我们有多客群,即有消费者,又有消费商,即有代理商,又有经销商,也有我们的供应商。

    
另外是多业态,我们有线下零售和线下乐园,最后一个就是多模式,B2B2C的模式,大家知道的少一些,社交电商这二年发展的非常的迅猛,2018年是社交电商的元年,S2B2C的模式是社交电商的模式,那怎么样让我们的服务第一个轻,第二个要好,第三个要快,最后是要实现省,我们分享几个想法给大家。
    
今天大家一直在说智能客服,从服务来说,我们分了多个形式的互动,第一个是服务前置,把服务的基因植入到公司所有的成员的思想中,通过服务前置让问题少发生。这是第一个层面,我们有一个可以检测到的数据,就是我们的服务咨询比,你的服务咨询比是多还是少,体现了你的流程的顺畅的程度,你在系统化的体验上是不是有了极致的体验,一般客户的体验好,是不需要联系客服的,这是体现我们全公司的服务能力的指标。
    
另外一块是客户的自助,一开始的时候是客户自己看帮助中心,但是对客户的要求很高,现在可以让客户在不借助任何外力的情况下,完成整套的流程,这里面也有相应的监测的数据,另外是客户的互助,今天大家没有说到,但是我相信很多的公司都在用这种方式,不管是社群,还是社区,或者是页面的问答,其实都是客户互助的方式,母婴的人群,需要找和他同屏的人,尤其你是一个新生儿的妈妈的时候,你需要找到同样的人群和你讨论问题,而这么一个信任度和安全感,依赖度比我们平台带来的更强烈一点,当有一件事情发生的时候,对朋友的解释更有信任度,但是对平台的解释,会有一个置疑的过程,所以客户互助的这种模式,不仅是可以帮我们减少人力,更重要的是借助客户的力量,提升整个客户的粘性。同时也可以增加我们的客户视角。
      
第四个层面是智能机器人。大家都会用机器人解决率来评估,最后才是人工,人工更多的是解决升级的问题,提供更好的定制化的服务,再往前延伸一点,在服务的同时植入销售的结果,我们叫做助人为本,销售与无形,给公司带来更高的价值。
    

在这样子的一个情况下,智能化带给我们非常多的惊喜,花很小的成本,就可以实现7×24小时的成本,可以减少服务的差异化,实现了智能分析,可以做到比原来得更精准,可以实现全量数据的挖掘,这些都是科技带给我们的非常好的机会。

    
在这种机会下,我们的服务往什么地方发展,服务的六层理论,在长达十几年的时间里,我们一直在做的就是业务的咨询和处理,或者是业务的咨询和受理,这是一个螺丝钉似的工作,是企业流程中一环,我们在重复简单的工作,量比较大,比较机械,那我们服务人员和我们的客户是不平等的,大家经常会抱怨,做的好,大家觉得是应该的,但是做的不好,瞬间成为众矢之的。整个处境实际上是我们的定位带来的,因为这个定位,我们只是满足了企业的温饱的需求。
    
另外一个层面是信息的计算和反馈,在过去我们是用的质检,现在很多的技术也可以帮我们去通过数据的挖掘,可以指导公司的运营层面中里。
    
第三个层面是客户的体验管理和服务管理,在这个层面,不光是要做运动员,还要做裁判员,从单点问题出发,推进整个公司流程的优化。并且超过客户的预期,我们现在已经要个性化的解决问题,而不是一味的强调标准化。
    

最高的层级是我们追求价值升级的层面,我们叫做服务营销和服务定制,当大量的工作被机器人取代的时候,我们留出更多的时间可以创造价值,我们说的服务营销,今天我们不展开话题来说了,这一类的服务量级会少,但是对于专业度要高,同时我们给客户服务的体验,我们叫做闺蜜式的服务。在整个智能化推进的过程中,很重要的一环是服务的运营的,从运动员转化为裁判员,推动整个公司的流程的优化和改进。

  

这里面我们有二个切入点,一个是问题爆发的时候我们快速的解决,有四个环节12个步骤,包括改进,关怀,问题的追踪,另外一个在问题没有爆发之前,我们就要发现问题,通过数据的分析来发现问题,比如说服务需求比的这个指标,我们可以按照品类,商家,按照不同的促销活动来发现问题的产生的几率,当产生几率高的时候,我们可以迅速的推进改善。
    
这么一个体系下,尤其是我们做社交电商的时候,很重要的环节是全方位的赋能,第一个就是员工的赋能,前一段时间滴滴的事件是赋能带来的没有做好应急反应的事情,员工的赋能包括很多的方面,除了培训报道,还有涉及到先行赔付,产品下架,另外在蜜芽商家的服务遍布全球,客户的赋能涉及到客户的管理和运营,以及分销客户群体的运营,未来公司的每一个成功,都是服务的提供者,也是服务相关的知识的提供者,足够的开放,才能让我们足够的听,足够的省,多角度的思维。
    

最后和大家分享一下服务的未来,这些都已经逐步的实现了,第一个是自助化和轻服务,突出的是智能,第二个是运城服务,实现的是共享。第三个是线上线索下面协调,体现的是协同,最后一个是服务的定制化,体现的是定制。这是可以一站全球包邮的福利,如果大家愿意成为我们分销团队中的一员,可以扫第二个二维码。创新不止,价值永升,谢谢大家!


如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2018financial/

本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!



    
分享到:
0
  • 全部评论
共0条记录(共页)
向您推荐

新闻 按行业分类

厂商 按产品分类


        
总机:021-51601170 直线:021-58306557 电子邮件:cct@51callcenter.com 泸ICP备10026114号-4 行业交流俱乐部QQ:2919157212
地址:上海市浦东新区牡丹路60号东辰大厦810室 邮编:201204  上海趋天网络技术服务有限公司 版权所有(2002-2018)