近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。

亚太EAP中心高级顾问孙忠立做了主题为“EAP如何帮助客户联络中心提升效能 ”的演讲。

孙忠立：大家下午好，刚才大家有看手机的微信圈吗，我刚才开车过来，上海我以为要消失了,乌云密布，全部都是黑的，没有看的话说明你们听的特别认真。

刚才我坐在下面，我来的时候2点，我原来演讲3点钟，我到这边是2点25左右，我在下面听了两位嘉宾的分享，刚才两位嘉宾讲得比较多是数据、技术，是理性的部分，我给大家分享的是感性部分，心理的部分，情绪部分，我会讲情绪是如何影响生产力的，如何改善员工的情绪，提升联络中心绩效部分。


我在一年之前在这里，也做了一次演讲，上次我讲的理论东西比较多，我讲了情绪是如何影响生产力，EAP的发展历史，EAP在国内应用状况，在联络中心应用的场景等。今天给大家分享的更多的是EAP的应用。

大家请看这张图，是什么企业呢？这是国内一家大型保险公司，这是一个报告。分析了解了当前这个组织的心理现状，这个组织当前员工整体心理状况是怎样，员工与组织之间的关系是怎样的，这是一个数据，我待会给大家分享。这是我们给他做的整体报告，分析的组织心理状况跟当前全国的比对，你们员工一定会讲我压力很大，我很累很辛苦，压力到底是什么样的水准，哪些人压力比较大，压力的来源到底是什么？ 在这张图中有很清晰的显示。

显示了职工当前的心理现状，影响职工心理健康的关键因素，员工与组织之间的心理契约情况。

你会看到一些数据，这家企业员工抑郁情况，超过全国水准。抑郁症跟抑郁情绪是不一样的，假如说有高度抑郁倾向的话，这是一件比较严重的事情了，当你员工的抑郁指数在中度以上的话，就会有比较严重的自杀倾向。必须引起管理者的高度重视。

当我们看一个报告的时候，我会特别关注这个数字，抑郁倾向和压力感受，一个组织当中会有总经理、主管、经理和普通员工，谁的压力最大，通常来讲，大boss压力最大，通常情况下他的压力感受未必最大。你会发现我这边有一些词，心理压力、身体压力还有压力感受这三个词是不一样的。

这是我分析企业当前的状况，心理资本的部分，分析了几个数据，比如希望值，坚韧值，希望是非常重要的指标，希望意味着他对未来有盼头，对组织有盼头，对未来充满了希望。这样的组织，通常来说员工流失率相对来讲比较低，一个企业的希望值很低的话，这个企业有非常大的问题，还有坚韧性，这是这个组织当前的状况。

这家企业在深圳、北京，还有上海张江共有2000多名员工，我对这些员工做了分析，2000多个员工都需要我们关心，关爱。但是这2000员工哪些人问题比较突出，需要我们重点关注呢？假如我需要提供更多关爱给他们，我如何关爱他们。这里面数据呈现需要重点关注的对象特征，女性员工需要关心，客户代表、专家、管理者需要关心。专家的高压感受最高，管理者心理压力最大，女性群体身体压力，消极情绪情绪比较高。为什么把这个数据呈现出来，目的为了了解当前职工心理健康的现状，更好的关爱他们。

同样你可以对这些数据进行进一步的分析、比对。按照职级，工种、性别、司龄等等做进一步的分析。会呈现更多的信息。

大家以前听了EAP会觉得是遥不可及，触摸不到。所以针对EAP项目需要用数字讲话，用数字体现EAP的价值。我们会做这样的动作，做一个数据的比对，这是我做了一年以后的一个比较，实施了一年以后，员工心理状态变化，心理资本，消极情绪，就会一目了然呈现出我做了一年以后，EAP项目具体的数字变化。

你会看到经过一年的EAP辅导以后。组织的氛围、员工对组织的态度有比较明显的变化。这就是EAP的价值之所在，不但有助于员工减缓压力，平衡工作与生活。更能进一步提升组织活力，让员工更好的体会到组织的关爱。对于提升组织的绩效、降低成本是大有裨益的。   

EAP是用心理学的工具跟方法解决员工个体的问题，从而帮助提升组织绩效。

EAP通常来讲，会关注三个视角，

第一是组织安全的视角，一个组织人数到一千人两千人以上，一定会有抑郁症，一定会有工伤，一定会有死亡、自杀，问题我们不确定这个事情发生在谁身上。

EAP第一个目标是让企业少发生恶性事件，发生恶性事件不可怕，可怕的是由于处理不当对组织，对员工造成的二次伤害。所以，EAP可以降低恶性事件的发生概率，可以降低恶性事件发生以后对组织及员工的伤害水平。

第二个是员工全面关爱，大部分组织里面都会有体检、旅游、医疗计划，但很多企业还没有心理关爱部分。现在的员工除了关注薪酬、关注发展，更加关注感受的部分，也就是开心不开心，幸福不幸福的问题。EAP除了关爱8小时，还关爱8小时以外，除了关爱员工个人还关爱到整个家庭体系，除了关爱你是否健康，还关爱你是否幸福。所以EAP对员工的关爱是全方位的、立体的。

第三个是积极心理建设部分。我们都知道，客服中心客户联络中心是技术劳动，从另一个角度来讲更是情绪的劳动。情绪对生产力的影响会特别大，在EAP的服务体系中，EAP关注从员工的招聘到入职建设，到入职适应，到能力提升，到离职谈判是贯穿整个生命周期的。在这里有一张图给大家展示一下，你看EAP是一个非常庞大的、系统的体系，服务形式从电话咨询、面询、讲座、普及心理评估，个人心理体检、辅助变革、辅助裁员、组织环境建设，组织环境搬迁，这是一个整体的体系，所以，EAP不是电话咨询不是讲座，而是一个体系，是一套非常完整的体系。
  

那从流程来看，整个项目怎么去做呢？第一件事情会去做评估，了解当前这个组织的心理现状，员工的个人心理现状，组织环境的现状，找出问题所在。比方讲会找到重点群体，找到影响员工心理状态的关键因素，比如我们的管理风格，我们的团队氛围，我们的领导能力有问题，所以会去做管理的提升管理改善的部分，同时你需要搭建完整的系统平台，让你的员工来了解EAP项目，让员工进入这个项目。会通过线上、线下的模式让员工了解它，通过各种活动来做一些促进提升。

这是我刚才讲的导入的部分，用各种手段，各种手段线上的、线下的、活动的、海报、易拉宝的、OA系统、电子邮件，让员工知道这个项目，让他正确理解这个项目，第三是技术体系，电话咨询部分，面询的部分等等，包括理念更新的部分。
  
总之，EAP是现代企业必不可少的辅助管理工具， EAP帮助企业解决这几个问题：EAP第一个问题是解决组织安全的问题，第二个问题是解决组织完善员工关爱体系问题，第三是辅助管理部分。

最后的一部分是公司介绍的部分，亚太EAP中心是国内最早做EAP的专业机构之一，目前服务的对象基本是以世界500强企业、大型的央企为主，服务覆盖金融、电信、互联网、大型制造、政府事业单位等等。。

大家有问题吗？没有问题结束，谢谢大家


如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019/index.html。

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