由51Callcenter主办，百度智能云联合主办的2021中国客户联络中心与大数据产业峰会将于5月27-28日(周四-周五) 在上海圆满召开，有几十场分享，上千人参加此盛会。4PS标准组织作为指导标准，中国呼叫中心与BPO产业联盟指导的年度最大规模盛会,期间举行了“客服智能化与数据化”和“客服管理标准化之路”等论坛，本届ACCC年会中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办与支持，两天高峰论坛合计累计吸引了上千位现场嘉宾及线上直播观众中总数超过50万人次观看。

上海市总工会职工心理协会主任孙忠立做了主题为客户联络中心之员工心理关爱实践的演讲。


孙忠立：大家下午好！很高兴跟大家做一个分享。我大概有一年多的时间没有在这种公共场合做演讲。去年我做的十几场演讲都是对着电脑讲的，很痛苦。所以今天很开心。刚才主持人有介绍，我是上海市总工会职工心理协会主任。那是我一个社会头衔。其实我是专门做企业心理服务的。EAP大家知道多少，可以举手吗？都没有吗？特别感谢这位老师。我觉得颜主席安排得特别好。前一个主题是新生代员工的管理，后一个主题是心理管理，连接得特别好。其实大家会看到一些数据，这些数据我就不读了。现在包括在座的每一个人，很多人是有压力的，有情绪的，有心理的不舒服的。
    

我前两天跟教育系统的一位朋友见面，有一个数字可以分享一下。2020年，上海市坠落的小朋友是58位，坠落就是跳楼的意思。我们现在非常多人都承受了来自各个方面的压力，不管是购房的压力，工作的压力，子女教育的压力等等。这一块我就不展开了。当然你会发现当一个人不开心的时候，他的工作效率一定很低。我们还有一个数据，当一个员工不开心的时候，他至少会影响周围十个人。特别是我们做客服这个行业，做客户联络这个工作，班组长心情不好，整条线都会受影响。心理情绪这一块的管理变得非常重要。新生代员工管理什么？管理两个。一个给他足够的钱，第二让他开心，这就是我们现在要做的工作。所以当大家提起心理学的时候，刚才那位老师的介绍，我先介绍一下我的履历。我是读管理的，然后一直做EAP。对于我们来讲，我们不去解决一个个体的问题，他的情绪问题，焦虑问题，抑郁问题。我们更要解决的是组织层面幸福感的问题，效率的问题。

    
对于EAP，其实贯穿员工的职业生涯周期，从员工的入职开始到他入职适应到他成长为一个主管到人才发展，终极目标是打造一个幸福的组织和幸福的个体，这是它的一个定位。我们在客服这个行业，在客户联络这个行业有一个规律是232的现象。前两个礼拜离职率非常高，第三个月离职率非常高，两年的时候离职率非常高。我们可不可以快速实现从操场到职场的适应？这是我们做的工作。从一个完整的体系上来讲，很多人说我知道心理学，我知道EAP，你告诉我心理学EAP是什么，他会告诉我，我要做讲座，要做心理热线，要做危机干预。前两天因为疫情的原因，危机发生概率很多。前两天还在做一起危机干预。从一个完整的体系来讲，假如这张图看明白了，基本上对EAP的应用就明白了。首先第一块，发现问题的过程，发现什么问题呢？通过个人评估、组织评估的方式去发现客户联络中心有五千个人。他的压力水平跟全国比对是高了还是低了。五千个人哪些人的压力指标是很差的，需要我重点关心的。哪些是我要重点关注的。投诉的部门还是质检的部门还是谁。更重要的是要去分析哪些因素引起了员工的压力过大，引起了他的心理不健康，让他变得不高兴。是团队风格，是领导力，是薪酬，是压力，是职业发展途径还是什么。假如针对客户联络中心要做心理关爱，第一步就是发现问题的过程。给出改善的建议。我需要建立体系，建立制度，我针对这50个高风险的人群通过一对一辅导的方式辅导他。还是说我通过提升的方式来提升整个团队的水平。这是整个结构。
    

发现问题，给出方案，实施。我有开一些EAP咨询师这个班。听了这个课以后假如别人再问EAP，不能说EAP就是心理服务热线。其实它是一套完整的体系。这是一张完整的图。简单给大家画一幅画，EAP是什么，EAP有哪些内容。基本上是这样一个结构。从调查，一对一的辅导，团队辅导，线下活动，各种宣传，危机干预，制度建设，文化建设，辅助变革等等这一切构成了完整的EAP的体系。包括我是哪年，这边有民生银行的吗？有一年给民生银行的客服聊天，他说有没有这样一堂课，关于计划生育的。因为流产对身体的伤害很大，但是对心理伤害会更大。所以EAP提供的不单纯是一个心理讲座，一个抑郁，一个辅导。他有一套完整的体系。快乐员工，高效工作，这是它的内核。今天我不是授课，就不会给大家去逐个讲。更多一些互动。

大会论坛

    
前段时间，我这边会拿出几块我觉得在客户联络中心比较重要的部分。第一块入职筛查。这是一个真实的案例。时间日期都是对的。4月23、4月25、4月26日，这是一家什么企业？文字看得到。第一个关于隐私的文字隐掉了。第二个，比较粗鲁比较脏的字眼我把它给遮住了。这个就别拍了，这真的是隐私保护。你们看一下就好了。这是她在入职之前发的微博。这个是入职第一天发的微博。这是入职第二天发的微博。因为她是一家IT咨询公司，外派的。比如做ERP，CRM的现场实施的。整个员工在客户那边，客户方变得非常异常。大喊大叫是异常，这种也是异常，骂人也是异常，转剪刀也是异常。这家企业是我的客户。他看到她异常了就很着急。因为我要把她给辞退掉。但是现在你知道，员工进来容易辞退掉难，即使她是试用期，你也要给她充分的理由让她心甘情愿的离职。4月27日，我们去派一个非常资深的心理老师跟这个员工访谈。即使我们的心理专家非常的专业，非常的资深，仍然花了两个小时的时间把这个人成功的劝退。所以我想给大家讲的第一个客户联络中心比较重要的服务是什么呢？入职筛查。否则进来的就是trouble。偏执性人格非常吓人，这个世界只有他一个人是对的。世界上所有人都是不对的。
    

我想今天在座大部分都是基层管理者，中级管理者。你一定要排查他的风险指标。现在我这套系统是应用在阿里，两万个员工在用。过去排查风险指标，比如反社会性，我要炸地铁，炸火车。刚才那个人基本上就是有精神病性的。偏执性人格，抑郁，中度抑郁基本上就是比较高的自杀倾向的。重度抑郁就是风险极其高的。传统服务就不说了。这一块我觉得对于你们来讲很重要的，现在非常多的企业，大型的制造业类似富士康这种企业，一年招一万人两万人，所有都要量表过一遍。否则这个人进来比较麻烦。第二个，我们知道有一个东西叫心理模型。不是所有人都适合做客服，不是所有人都适合做电销的。我给一家互联网公司做旅游网站的做一个心理模型。你在面试的时候必须挑选那些他的心理特质跟你的优质员工的心理模型相近的那批人，它的留存率才高。假如不是一个对的人，你花再大的力气去培训，都不行。比如成就性很强的人，他是不适合做客服的。即使他很能干很细心很聪明也是做不到的。

    
心理模型用的基础就是有足够的候选人。三个人选一个，五个人选一个，离职率下降20%。你会发现包括在张江那边有一家金融行业的客服中心，我跟他们聊。我说你们这边离职率怎么样？蛮好的。他们那边很多女生开的小轿车开的宝马来上班，家庭条件都很好的。她那个心理特质跟这个是吻合的。第一块我想说的是对客服联络中心这个领域，心理筛查是比较重要的。还有心理模型的建立比较重要。假如你有一个好的心理模型可以大大降低你的流失率，降低招聘的成本，培训的成本，社会闲置成本。这是非常重要的。一个是防风险，一个是提升你的效率。这是第一块，心理筛查的部分。
    

第二块，你现在一定会想象得到做客户联络中心工作单调，重复，离职率高，情绪劳动。这些名词你们都知道，员工压力很大。但是你不清楚这一千个人是哪50个人压力比较大。她的压力来自于什么地方。是哪些因素影响了她跟组织之间的黏性。哪些因素影响了她的归属感。我跟大家讲的第二块，这个工作比较做，相对于把一个人推到CT机里面扫描一下了解他的现状。了解什么呢？了解他个体当前的状态。了解他与组织之间的关系，了解影响他的幸福感满意度的一些关键因素。这一块会非常非常重要。而不是说你觉得员工压力大就给他做压力讲座。甚至有的客服中心其实蛮有钱的，买了几十台减压椅放那边。其实发现问题的现状，找到原因比较重要。这是给大家讲的第二块。你会发现很多东西其实可以用数据来体现的。这是我给一家企业实施了一年以后，它的心理状态的变化情况。这个数据是足以支撑你年底的报告了，足以支撑财务数据。他的压力感降低多少，个人心理资本增强多，包括他对组织的好感度上升多少等等是足够的。这是我讲的第二块。假如你们未来关注EAP，关注心理这一块，这一块是必须要做的，去评价它，去评估它，发现问题，找出问题，找出原因。我们分得很细。这一块是从几十张表格当中汇总了一张表格出来。在这个组织当中，这个群体这个部门这个婚姻状态是需要重点关注的。

    
对于客户联络中心也是一样的，呼入的人问题比较多，呼出质检的问题比较多还是投诉那边问题比较多，新入职员工问题比较大还是十年以上员工问题比较多。是党员更健康一些还是干部更好一些。假如有这样一张图，我们在未来一年在做培训计划，员工发展计划、福利计划就有的放矢了。包括哪些因素影响员工的组织态度，薪酬回报、考核、管理制度、职业发展等，员工的满意度很低，同时对组织的状态影响也非常高。假如我要做改善，我会优先改善这六个维度。投入在这六个维度上的效果更加明显。你会发现你的问题所在，你的团队氛围有问题。哪些是你企业内部可以做的，哪些是外部的供应商可以做的，哪些是管理层可以做的。哪些是社会问题你解决不了的。比如改善团队氛围有非常大的方法，比如做团建也好，提升领导力也好，这些都是可能的方法跟形式。这是我跟大家分享的第二块内容。第一块是心理筛查和心理模型，第二块是组织心理评估，去评价原来的状态。
    

这张图跟刚才两位老师一起放在他的PPT里面，新生代员工的发展。实际上不单纯是客服中心存在这个问题，现在几乎所有企业都存在这个问题。我重业务，我轻人。业绩非常重要。员工的情绪没有那么重要，员工的感受没有那么重要。刚才我在下面也听得很认真。你进来的时候因为这个品牌，走的时候是因为你的上级，因为上级没有让我很开心。70%离职率都是因为上级。我的想法是什么？对于客户联络中心来讲，让你的基层管理者，中层干部，基层干部有业务管理能力以外还要有心关爱能力。比如讲，有一个员工失恋了，她来找你。你不搭理她。这说明什么？说明你缺乏关爱员工的意识。但是假如说她找你，你跟她没法沟通，说明你缺乏员工关爱的能力。我们希望的是在员工的基层干部具备这样基本的常识，常识是什么？异常情况的判断。这条产线上这个组有一百个人，今天这个小孩不对，情况不对，会有异常，你会发现他不高兴你能觉察到。这是发现问题的能力。第二基础辅导沟通的能力，比如同理心的沟通。我刚刚到这家公司，我觉得这家公司不好，我要离职。我们以前也毕业过，我们怎么快速适应的，我们遇到哪些挫折，必须具备基础的能力，使我们的团队既有员工关爱意识又有员工关爱能力。这是一个方面。

    
肿瘤医院也是我服务的对象，服务的客户。肿瘤医院有给他们一批团队，员工关爱大使，他具有心理学的知识，能够识别异常，能够积极沟通，能够团辅。这个团队在肿瘤医院发挥了非常大的作用。疫情就是这样的。里面有很多故事。一声令下六点之前关门，六千人瞬间关闭在肿瘤医院里面。缺吃的缺穿的缺床的，十个人睡一个十平米的会议室，非常多的医院里面都有实习生。有一些年轻护士实习，瞬间被关在里面。你会发现六千人，这些情绪是非常无序的流动，非常容易出问题。我们在医院里面有配套一个团队叫员工关爱大使，就像班组长一样的。她是各个科室去走访，你们这个科室有什么问题，有没有异常的员工，需要什么工作，在这次疫情当中发挥了非常非常重要的作用。我们基层管理者除了具备业务的能力以外也需要具备员工关爱的意识还有员工关爱的能力。比如当地员工找你，领导我不开心我跟我女朋友分手了。你说分手就分手了，还是怎么说。我老爸老妈让我回老家。这里面其实都是一些技术方面的提升。当我们这些组长学完以后，在未来其实可以自己做一些活动。这是讲的第二块。
    

我刚才讲的三块内容是针对这个行业比较重要。第一个入职筛查，个人心理的体检，第二块是组织的心理评估，第三个是关爱团队的建设。接下来我把其他一些内容给大家快速过一遍。这是一个如何去宣传，如何让你的一千员工使用这个项目，你告诉他心理热线是有非常好的隐私保护的，心理专家可以支持到你的个人，也可以支持到你的直系亲属，可以支持职场上的问题也可以支持到个人发展问题。这是一个宣传的部分。这是心理热线的部分。你自己可以用，你的家人也可以用，可以提供中文、英文、日文服务。咨询方式包括电话咨询、面对面咨询、驻场咨询等等。现在目前在座各位使用心理服务的有几家，举个手给我。有一家。比例真的很低很低。员工离职很多是因为他不高兴了，因为工资是无上限的。建议组织这方面做一些考量。这个使用率非常低。

    
常规一些服务，针对普通员工的，针对管理者的能力提升的，日常关爱的。因为客服行业其实女生会比较多一些。我们有一个主题特别受女生欢迎，就是色彩心理。我们的老师是带着不同的布料过来的。她会告诉你的服饰，你的职业，身高比较适合哪种穿着的颜色。我们做的就是让员工开心幸福的事情。这是我们在做的事情。还有一块，可能你们也没有。现在非常大型的企业，我会帮他做一件事情，就是心理环境建设。呼叫中心有这些设备吗？心理减压室、放松室，可以听音乐，可以按摩。这是两百万人民币，我拿了几张图。用的设备是航天员用的那种设备。其实像我现在在做这个事情，第一个很好玩，第二个真的会帮助到人。第三个，因为不同组织对这个服务的认可程度不同，发现应用的深度确实不一样。还有一块你们肯定遇到过，危机这一块，当呼叫人数到了一千人两千人，危机是肯定有的。发生以后对二级人群如何处理，三级人群如何处理，如何处理防止二者伤害。这是非常重要的课题。
    
很多企业对EAP没有概念，不了解。后来为什么要做EAP这个项目，就是因为出事了。还有一个应用场景系辅助变革。企业要搬迁，要裁员，要合并等等这也是非常重要的场景。比如我是搬迁，搬迁会造成员工流失。哪些人对搬迁有负面情绪呢？哪些人是意见领袖呢？我以前给他们做裁员的时候，做过非常多好玩的事情。帮忙做裁员的事情，2016年做一个裁员的项目，这个裁员200人，是全球最大的做建筑的国际公司之一。这个项目是1996年当时引进的国内四大外商投资项目之一。后来确实产业的升级，必须要裁员。当中有一个环节是什么？老外要跟这些被裁掉的人讲政策。我必须把老外的讲稿拿过来过一遍。老外讲话是什么呢？法理情，根据中华人民共和国法律第几条。第二个讲道理，其实公司因为产业升级要搬迁。讲情感，其实我很感谢你们，我待你们如兄弟如姐妹。你会发现这样的讲稿下面的人火气很大。中国人不是这样的，先讲感情再讲道理最后再讲法律。在座的兄弟们姐妹们，我非常舍不得你们。第二个讲道理，为什么要关闭，因为产业升级不得不这样做。第三个讲法律，根据中华人民共和国法律，我可以赔偿你的是N+1，但是公司为你争取了最大的努力是N+2。这就是我们应用的一些场景。
    
回过头来看，捋一下三条线。整个心理服务应用了三个层面。第一个层面是企业安全，没有跳楼的没有抑郁症，跳楼以后有比较好的安抚企业安全。第二个是员工关爱，绝大多数企业有比较完善的福利体系，有旅游计划有医疗计划有保险计划有年度休假计划等等。但是缺少心理关爱的计划。所以它是对员工关爱体系有完善，可以补充。第三个是促进组织发展，我要选什么样的人进来，我如何可以让她快速的变成入职适应，当他有情绪的时候如何快速化解他，如何让他快速成长为管理者。这是三个层面。刚才我讲完了，给大家看一下。这是我现在工作的公司，亚太EAP中心。十几年只做一件事情，为组织提供专业的EAP服务，帮助员工提高幸福感，改善团队的组织氛围，这是公司的基本情况。他服务的公司都是塔尖上的企业，服务对象就是五百强企业，央企、国企、政府单位。这是他的基本情况。这是我的联络方式。我的演讲时间是30分钟的时间，很高兴能够跟大家做30分钟的分享。谢谢大家！

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2021/。