首页>> 服务外包>>新闻详情

呼叫中心如何正确处理客户投诉

2014-09-28 11:06  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


  对于亿伦呼叫中心的投诉处理部门而言,投诉的客户只是单单想要你注意到问题,采取相应的步骤去更正这一问题。那么,即使你失去了这次的生意,但是你为了解决问题而付出的努力会让客户在将来想光顾你的生意。

  1.保持冷静,并记住这不是私人问题

  当客户不满意的时候,要记住这并非人身攻击。让他们想谈多久就谈多久,不仅仅是让他们发发牢骚而已,而是透彻地分析问题。仔细地倾听。如果你不能理解的话,你就没办法化解,所以要确保你咨询了客户足够的问题,弄清楚了是什么在困扰他们。

  2.表达你的歉意和同情

  在你明白客户为什么不满之后,向他们道歉,即使你不认同他们的抱怨,至少要让他们知道你肯定他们的看法,并且会努力找到解决的方法。这也可以将个人情绪从问题中分离出来。一般的规则是,向客户道歉后应该马上表达你的同情。当你感觉自己完全弄明白了发生了什么事情后,向客户重申你对该问题的理解。

  3.解决他们的问题,而不是你的问题

  如果抱怨的客户明确表示了怎么样可以让他满意,那就在你的权利范围之内想尽一切方法满足他。这也显示了你解决问题的诚意。

  4.确保持续跟进

  不管你为了解决问题向客户做出了什么样的承诺,要确保持续跟进。如果你答应给他打电话就一定要给他打电话。即使你还没有解决问题,也要让客户知道你仍然在坚持你的承诺。这样显示了客户的事情对你来说很重要,并且也表明了你确确实实在为解决问题而努力。

  5.从错误中学习

  和每一个投诉的客户打交道都是一次学习的经验。虽然你不能让每位顾客满意。比如有些客户就是喜欢抱怨,不管你做什么都不会改变。但是你为了更正这一切而做的努力会在将来的事件中起到作用。不断改善你可以掌控的情况。

  即使客户不满意,这也是一场交易。他们买了东西,而你得到了钱,所以要确保你的回答是及时的,带有敬意的。

 

 

共0条评论网友评论
  • 全部评论
共0条记录(共页)
向您推荐

新闻 按行业分类

厂商 按产品分类


        
总机:021-51601170 直线:021-58307717,17317241681(微信同号) 电子邮件:cct@51callcenter.com  泸ICP备10026114号-4  行业交流俱乐部QQ:2919157212
地址:上海市浦东新区牡丹路60号东辰大厦810室  邮编:201204 上海趋天网络技术服务有限公司 版权所有(2002-2018)