俗话说“没有满意的员工就没有满意的客户”，员工满意度是企业的“幸福指数”，也是团队精神的一种参考。 而员工流失率对呼叫中心有三大方面的重要、直接影响：客户满意度、成本支出和员工士气。看了杨萍老师凭借自己多年的丰富经验从“如何提升员工满意度”、“人员流失方面”做了分享，全程以“人性化管理”为基础，从公平感、安全感、归属感、存在感、成长感、价值感“六感”切入深入剖析人性化管理的关键点，给我们在呼叫中心工作的人在管理中带来全新的启发。

    所谓的人性化管理就是顺着人性做管理。通过完善的规章制度抑制人性的恶，通过开放、灵活的管理机制激发人性的善，这是管理的艺术。即便做不到这些，也千万不要让善举得不到善报从而抑制了人性的善，也不要通过打压、贬损的管理方式激发了人性的恶，这是管理的悲哀。

    现场员工摔鼠标动作背后的真实想法是“凭什么骂我”，压力更多来源于“毕业前没想到来接电话或外呼电话”，对呼叫中心这份工作的感受许多是“枯燥、没前途、没价值。”所以单纯的教会员工缓解情绪和压力的方法是治标不治本，更应该帮助坐席员工做好心态调节和帮他们找到服务的乐趣和呼叫中心的价值。

    在运营管理中我们常常感觉到在面对一条录音或一个投诉的具体问题上，质检和现场往往观点不一致。其源于质检是客户立场而现场是员工立场。这两种立场某种程度上的博弈能让双方都能更全面的看待问题，也让运营管理有了多视角的纬度。所以，两者之间可小程度博弈，需合作，但功能一定不能相互替代。

    希望我们亿伦的管理人员能从本质上找到问题，对症下药。真正了解员工的满意度与流失率的关系，相信亿伦大家庭会越来越好！