近日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，工业和信息化部、人力资源和社会保障部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持，4PS国际标准作为评测标准的《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》近日在贵阳圆满落下帷幕，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴出席了相关活动与会见。2014“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，中国中央电视台做了采访报道。

    华为企业业务中国区CC解决方案销售总监段信义做了随需而变，成就客户 的演讲：

华为企业业务中国区CC解决方案销售总监 段信义

    段信义：大家好，我叫段信义，来自华为中国区负责销售，非常容幸能够跟大家交流分享。

    我的演讲主题是随需而变  成就客户，这是我们华为永恒的主题，也是追求的愿景。首先我跟大家简要的介绍一下华为，我们华为公司去年的销售额达到2390亿，是世界500强的第315位，今年我们华为基本上仍然可以高速增速，我们是中国高科技的旗帜。华为公司做整个产业，尤其是研发，我们的研发投入每年是10%-15%的销售额来投资，去年总共投资307亿，这可能比很多公司一年的收入还要多。华为公司一直致力于产品研发和成就客户的使命。

    华为公司UC产品的领域：包括UC、CC、VTM和IMS产品，这些产品都持续快速增长，，整体的收入增长达到了87%。其中VTM是整个UC领域非常领先的产品，目前在国内是占70%以上。我们华为之所以如此成功的最主要的原因是什么？在这里跟大家做了一个详细的解释，我们华为公司存在和发展的唯一理由：为客户服务，为客户创造更大的价值，客户的需求是华为发展的原动力。所以我们一直秉承成就客户的思路来发展。针对如何成就客户和顺应客户的需求的变化，华为公司做了哪些准备、创新？这里我主要从以下四个方面进行阐述和说明；

    一、方案整体化

    华为在这方面做了很多储备和方案，有全面端到端的解决方案。

    二、选择多样化

    越来越多的客户要有自己的想法，我们有自主研发的一系列整体化、多样化的产品可以很好的满足客户。

    三、服务个性化

    越来越多的客户要有自己个性化的产品和方案，实现与其他公司不同的功能，华为可以提供开发的接口和原厂的定制来满足客户的独立无二的要求。大家也知道华为最早是做整个运营商产品，我们就是以服务起家，服务好一致是我们老板的理念，我们一如既往的贯彻这个思路和执行。

    四、提倡某某化

    其实说白了就是一直提倡的国有化，现在在中央部委还有一些主要的政府机构，主要的企业都提倡国有化，华为是中国最适合的呼叫中心，也是拥有天然的的国有化基因。

    为什么要选择“方案整体化”，我们做呼叫中心以前是参考工行的集成解决方案，这个方案十年前很牛，但随着时间的变化，就要打一个问号。这个方案现在出现了多少问题，大家心里都有一个评估结果。多厂商的配合协调、互相扯皮推诿、集成中版本升级、管理的问题，多少公司、企业都非常头疼，急需要一种全方位端到端的解决方案。华为可以提供整套的解决方案，华为可以提供整体的方案。在这里专门有一些介绍，我简单说一下。。对于呼叫中心我们也是用自助研发的产品，包括ACD、CTI、IVR、录音、报表、质检等等的整套核心解决方案，同时也包括服务器、存储、交换机等端到端的产品。以前大家可能对华为华为呼叫中心产品也有了解，我在这里就不多说了。主要介绍一下华为的云平台解决方案。可能有些领导、有些客户专门参加了刚刚在上海进行的HCC发布大会，在那个会议上由华为公司的执行CEO徐直军总裁专门介绍和发布了新一代云结算解决方案。华为公司这一套云结算解决平台，也是提供全面完善的端到端的解决方案，包括客户端、数据中心、云操作系统等，可以提供质优价廉的解决方案。可以很好的帮助客户提供端到端的方案，可以更好的实现客户的愿景和期望。

    先介绍一下整个云系统在国内的运用。一个很典型的企业是我们公司，我们公司总共有16万人，目前有5万人都使用了华为的云终端，在全球各个地点共享工作、平台、服务。对于呼叫中心来说，一个比较大的应用是中国平安，平安是一个非常优秀的企业，在各方面做得非常成功。这个平台有5000多座席是采取华为整体的解决方案，我们也是提供云平台给它提供专业的处理和外呼营销，来帮助到平安更好的创造价值。

    再介绍一下一体化交付，这个方案可以大规模快速部署。因为采用系统的云平台、高效的存储，可以很好的快速的部署相应的业务。再介绍一下云终端，主要是座席使用。座席人员是一个非常辛苦的行业，每天工作8小时，不停的接电话、处理投诉工作，为他们更好的工作提供更优秀的产品是我们一直考虑的。我们可供桌面云终端，既能节能，同时又做了很多优化，比如降噪和提高音量，能够帮助座席为客户更好的服务。

    这一页介绍体验之安全：华为自助设计开发全新桌面控制协议HDP。可以高可靠接入的，同时也能提供良好视频体验。

    这一页介绍体验之声音：更高质量音效。刚才也提到了，座席每天高强度、大声音环境下工作，工作很辛苦，我们提供自研的Media解决方案，再配套我们的桌面云产品，可以很好的为我们的座席提供高保真和自动识别优化的能力，为他们创造一个良好的工作环境。

    这一页介绍体验之显示：更清晰显示效果。通过自动识别和无损压缩技术，可以很好的提升画面质量，让座席有一种耳目一新、工作愉悦的感觉；

    这一页介绍体验之视频：更流畅视频播放。采用自动识别和帧率动态调整技术，可以实现业界最大的帧率，可以达到35帧，来帮助客户实现在线以及未来更好的视频体验。

    客户为什么要“选择多样化”？因为企业呼叫中心建设规模大小存在不同，需要量体裁衣，同时客户对新技术及发展趋势认知有差异，需要因企而异。所以我们根据市场需要推出了目前我们主推的纯软的排队机解决方案，这也是华为目前主要推出的纯软解决方案。这个方案最大的特点就是纯软化、虚拟化，可以快速的部署和扩展。，这里介绍了华为排队机纯软化进程及部署模式，将调度功能从x86板卡服务器移植到移植到通用服务器上，同时将硬件媒体处理变成软件处理，也部署到通用物理服务器；纯大容量硬媒体处理网关或者E1转SIP媒体网关，通过这样的设计，可以实现快速部署和大规模扩展。同时实现统一接入，统一处理。

    下面介绍UAP9600软排队机特点，一如既往的支持大容量和高可靠性，同时可以拥有云化虚拟化、高质量语音等多个全新能力。

    这里再介绍一下资源池的能力，把以前的硬件资源做一些相应的软化，可以做到资源的统一调度和共享，并且支持软硬两种模式的混合共享，实现大容量媒体资源处理能力。这是功能丰富的媒体资源处理能力，我们延续了以前的整体能力，同时支持了更好的视频能力，未来对视频坐席和视频呼叫中心方案是华为更加注重的方面。我们可以最高达到1080P高清的视频体验，实现类似于面对面的交流，多画面的视频会议，达到一个更好的交流效果。

    我们还预集成并支持WebRTC网关能力，通过WebRTC Gateway将HTTP和Websoket协议的呼叫转换成标准SIP协议呼叫，为WebRTC用户和座席提供在线客服、点击通话、IVR、会议等应用能力。
再介绍一下通过我们的平台能够快速构建通信平台，在这个基础上可以快速部署统一通信、紧急调度、会议、多媒体视频、工单系统的功能，加快系统或者新功能的上线时间。

    如何满足客户个性化需求？首先加强接口开放能力，满足绝大多数集成开发需求。其次集成商合作开发的产品可以推荐销售，与华为共享平台，协同发展。最后针对重点客户，华为可以提供平台源代码级定制服务，为客户提供个性化的产品和方案。

    客户为什么希望“提倡某某化”，由于棱镜门和苹果云泄露的问题，我们的一些个人隐私、信息都在不停的泄露，目前国家也出台很多政策和要求，提出某某化、国产化，华为也是国产化的旗帜，在这方面我们也愿意和在座的各位领导、企业家、同仁通力合作，共谋发展，为做好国产化尽最大的能力和表率

    最后我总结一下，华为公司随你所需，成就客户在哪些方面进行了创新和优化。

    1、拥有最全的呼叫中心整体解决方案。

    2、排队机产品系列丰富，也可以纯软。

    3、重点客户可以提供定制客户。

    4、产品可靠性高、且安全。

    最后我想说一句，华为是今天中国最优秀的IT企业，华为呼叫中心是中国人最适合的呼叫中心，华为愿意帮助各位成就辉煌，谢谢各位！

    如上为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2014award/award.html
 

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