近日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，工业和信息化部、人力资源和社会保障部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持，4PS国际标准作为评测标准的《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》近日在贵阳圆满落下帷幕，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴出席了相关活动与会见。2014“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，中国中央电视台做了采访报道。

    Aspect大中国区总经理丁海做了关系革命，有你有我的演讲：

Aspect大中国区总经理 丁海

    丁海：各位嘉宾大家好！我的题目是关系革命、有你有我。大家都有智能手机，对吧？请有智能手机的站起来跟我做一下运动，谢谢大家！智能手机到90年代末，2000年初开始发展智能手机。大家简单的给我做一下抬头运动，这不仅是运动颈椎。大家手机里联络名单里面有没有超过500人的？一共有三四位。有没有超过700的？700以上的，1000。另外一个会议当中，我发现有一位达到4000多人，为什么现在的通讯录会增加这么大。现在的关系是工作群、同学群等等的，这些关系网的人员随着我们的业务增加会越来越多。新客户的心声有很多种渠道，可以通过短信、微信很多方式来跟客户交流，到选择的时候就会有全渠道的变化，以往的方式可以有不同的方式跟客户进行沟通。无论何时何地你的客户都希望你作为可以沟通的渠道。大家看图上，此时无声胜有声，这两种座席大家可以看到，在五年前差不多是10%到90%，无声座席不通过电话，有声坐席是通过电话的。现在我们有很多的都达到了无声座席40%和有声座席60%。我还想跟大家分享两个例子。

    荷兰航空的联络中心，它把客户的信息全部传到客户联系当中，你可以选择你喜欢的座位，充分的利用新的技术可以选择座位。

    另外一个是非常有意思的就是，一个餐馆给他所有的客户发了一个冰箱贴，这个冰箱贴可以在你想订购披萨的时候按一下按纽，当披萨店收到你信息以后，会在最短的时间将披萨送到你家里。

    关于革命时代联络创新平台。我们必须要有一个全身心的投入，这个投入必须要跟客户有非常多的了解。必须有个性化的关系，使得当今全智能方面，不管对任何东西操作，你能够使客户了解你的服务。

    联络创新平台有六大趋势，当联络中心大家都有平台之后，联络中心奠定了第二第三部分，第二部分是优化。劳动力的优化和劳动力成本提供，劳动力的优化会越来越多，其中包括绩效、人员管理。第三部分是后台管理，比如客户等等。现在联络中心是后台的整合也非常重要，后台的联络中心对联络中心成败越来越关键。Aspect在新一代的技术领导处于领先地位，我们主要在一个方面有贡献：第一个是云服务，社交媒体、移动的后台管理。随着联络平台建立完成之后，要操作的就是对人力资源的管理，质量管理、语音分析、桌面分析，使得我们最大优势在排班、绩效等等。在联络中心管理当中，人的管理是最重要的，排班管理都跟人的管理相关。

    语音分析在我们的联络中心运用得越来越多，最先的是音素为主，而且分析得越来越快。另外对员工时语音管理也很重要，能时时了解服务的质量，时时的监控、分析、反映、通知、汇报、更正，使得你作为一个领导者，管理联络中心的一个强有力的管理工具。全渠道自助式服务，全球领先的VOXEO解决方案，自助式的服务越来越多，在九零、零零后显现出来。无论是在各个平台的ID里面都有突出的表现，自助式服务包括银行、移动的ID、境外的ID等等。他能给客户提供强有力的服务。

    Aspect公司是社会500强的软件企业，我们进入中国已经十几个年头。在贵阳贵州其他很多的技术合作伙伴，共同为客户进行服务，劳动力优化方面也很地位。Aspect一直处于全球的领先地位，大概是处于29%的地位。全球的知名媒体都是Aspect的客户，不管是哪一个领域的，每一个领域的前十名很多一部分都是Aspect的客户。40年之前Aspect就成立，Aspect公司在过去40年有很多的发明。在中国有100多名员工，包括跟贵州的一些合作伙伴大力的发展，使我们的合作有更多的本地企业。在进入下一部分的，我想给大家放一段简短的视频作为介绍。联络中心微信化的趋势，未来两年会有什么趋势，我们会跟大家做分析。

    在接下来的十年时间，带宽会越来越多的增长，将来的运用，手机啊网络上的运用，不光是通过视频的交流。

    下面请大家看一下视频。

    关系革命有你有我，拥有大家的支持，我们可以更好的服务于大家，谢谢大家！

    如上为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2014award/award.html

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