近日,央视新闻报道了由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，国家工信部、人保部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。

eBay & PayPal （中国）客户联络中心作为电子商务行业代表荣获“金音奖”2014中国最佳客户联络中心奖（客户服务）。

中文：eBay & PayPal （中国）客户联络中心

英文：eBay & PayPal   Customer Contact Center

所在城市： 上海 员工数量:760人

座席数量：362席 建立时间:2004

获奖介绍：

eBay集团（纳斯达克上市公司代码：EBAY）1995年9月成立于美国加州硅谷，是全球商务与支付行业的领先者，为不同规模的商家提供共同发展的商业平台。作为全球最大的在线交易平台之一，eBay帮助人们在全球几乎任何一个国家进行买卖交易。目前，eBay在全球范围内拥有1.49亿活跃用户，以及5亿多件由个人或商家刊登的商品，其中以全新的“一口价”商品为主。

PayPal使个人和企业用户得以安全、简单、快捷的电子收付。自1998年成立至今，PayPal一直致力于引领在线支付革新，帮助用户有效管理并支配资金。通过PayPal，用户无需向对方提供财务信息即可付款，并且可以使用PayPal账户余额、信用卡或借记卡等多种资金来源支付。通过持续创新，PayPal在全球范围内已经拥有超过1.52亿活跃用户，服务遍及全球203个国家及地区，共支持超过100种货币付款交易，日处理交易量超过900万笔。

eBay集团在中国致力于推动跨境电子商务零售出口产业的发展，为中国卖家开辟直接面向海外的销售渠道。通过eBay在线交易平台和PayPal支付解决方案，数以万计的中国企业和个人用户在eBay全球平台上每年将数十亿美元的产品和服务销售给世界各地的消费者。

为了更好帮助中国卖家在eBay平台上进行销售，eBay成立了专业的跨境交易服务团队，提供跨境交易认证、业务咨询、疑难解答、外贸专场培训及电话培训、外贸论坛热线、洽谈物流优惠等一系列服务，帮助中国卖家顺利开展全球业务。PayPal则利用广阔的海外渠道和合作网络帮助中国企业迅速开拓全球市场，并更好地建立品牌认知和信任度。PayPal针对中国市场，着力于为中小商户提供“一站式”在线外贸解决方案，帮助解决从网店搭建、网络推广、在线支付到跨境物流等一系列难题。

目前，eBay &PayPal上海运营中心拥有七百多名员工，向来自亚太区包括中国大陆、中国香港、中国台湾、日本等国家地区的用户提供电话和邮件服务，及时帮助他们解决在销售和支付过程中的各种问题。我们的服务语言包括普通话、粤语、日语。主要服务部门包括客户支持、超级卖家账户管理、反欺诈风险管理、品牌风险管理等。

最佳案例分享：

1．  从客户的角度看问题 Be The Customer

想客户所想、及客户所及、重客户所重。eBay全球客户服务中心自近年来开展了一系列Be TheCustomer相关活动，通过鼓励员工在亿贝网站上买与卖，使用PayPal支付平台进行付款与收款，让他们更真实的体会到用户的处境，从而在今后能够设身处地为用户考虑，提供更人性化的客户服务。

此类活动不仅让员工越来越了解客户，也更涌现出了很多宝贵的想法和意见，其中不乏对现有网站功能或客服工具的改进建议。对于员工踊跃的献计献策，公司设立成立了一个专门的渠道，与亚太/总部相关负责人、产品/技术部同事通力合作，力争让员工的想法变成现实，为客户带来更好的体验。

2．  服务型领导 Servant Leadership

有别于传统自上而下的领导管理模式，eBay & PayPal运营中心推崇的是服务型领导。这种今年在欧美企业中较为流行的领导哲学，体现的是“以人为本”的精神。无论是刚刚踏入管理层的年轻领导，还是运营中心的高层领导，都要以身作则，乐意成为员工的仆人，通过合作、信任、先见、聆听、引导等主要方式来进行团队管理。领导和员工之间不仅仅是上下级关系，更重要的是一种伙伴关系（Partnership）。在公司的决策过程中，公司领导层会主动寻求团队的意愿，接受并认可每一位员工的独特性，让员工深切感受到自己的意见价值以及对公司的目标战略感作出的贡献。日常工作中，主管领导通过1对1的教导，感同身受地去理解员工在工作中的各种想法，帮助员工对自我能力、信念、价值观等有清晰的认识，能全面、系统地看待问题，从而有效建立共识以达成团队和个人目标。2013年，PayPal上海运营中心成为eBay旗下全球员工满意度第一的团队。我们坚信，只有员工的满意，才能让我们的客户更加满意；只有员工的成长，才能推动公司往更高更远的发展目标前进。

3．  营造学习氛围

eBay & PayPal客户服务中心鼓励全体员工不断学习，极力营造活跃的学习氛围。除了常规的业务培训培训，公司定期开展各类技能的培训，旨在为每一位员工的职业规划提供多样的发展平台。同时，公司也鼓励员工在学习技能的同时更要把学到的知识分享给周围的同事，在教授知识的同时体验第二次学习（Learn – Teach – Learn）。这种“教学相长”的理念及应用在亿贝亚太客户服务中心组织广为盛行。为了更好的建设整个组织的学习氛围，亚太地区每半年举行一次客户体验大学（Customer Experience University），邀请各客户服务中心的员工学习分享行业心得，探索客户服务的新思路、新理念。

金音奖期间，国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴、大地保险监事会主席郭敏、苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕等出席了相关活动与会见。