《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    卡戈拉司中国客服中心经理李逸珩做了主题为移动互联网+垂直市场下的联络中心应用的演讲。

卡戈拉司中国客服中心经理　 李逸珩

    李逸珩:大家好！ 终于到了最后一个发言的了。我其实有点担心，因为前面大家都讲了很多，最后一个很难选题，还好我跟同事聊天，他说能不能跟我说一下互联网+时代这么成熟，如果想投身这个行业，那这个行业有什么特点？我应该准备什么样的能力？我想这可能是每个人都有的疑问，因为我们呼叫中心是一个功能，可能适用于任何行业。如果互联网+这么火，你要投身这个行业，这个行业需要什么，需要准备什么？

    自我介绍一下，李逸珩。来自于卡戈拉司中国，大家听这个名字，好像挺拗口，其实它是两个英文单词的组合，一个car，一个glass，我们专做汽车玻璃，是做垂直市场的。

    我2009年生完小孩回来，刚回来的时候特别不适应，才5、6个月不来上班，一下子好像跟大家的认知差了好多。那个时候提的名词，叫移动互联网浪潮。我就发现很多听不懂了，又要看PV，还要看点击率，要在网页上有眼动测试仪，要看客户的行为轨迹。短短一段时间好像就跟大家说不到一起了。还好这次互联网+，总理提的时候我一直在职场，这些新名词也出了一大堆，大家觉得，这怎么办？好像一下子到了一个新时代。而且确实是一个崭新的时代。

    这个新时代有什么特征呢？昨天我参加一个银行大牛讲座，说中国资金流向层面来看，确实已经出现很多热钱的情况。跟当年第一波移动互联网浪潮的时候非常相近。还有一个特点，大家可以参加一下投资路演的报告会，我觉得路演的项目我们专业人士听起来，都很粗糙。我们做的精细化的程度，像刚才各位专家跟大家分享的，可能一个动作、一个开场白、一句话、客户的痛点、每个小的情景，都被大家研究了很多次，然后怎样优化得更好。但是那些所谓的创业的路演的项目，好像只有一个概念、一个想法，非常粗糙。对我们这些做精细化运营的人来说，完全没有办法想象。 

    我特别深的印象，就是一个刚毕业的小男生，站上来的时候很紧张，我听了就感觉在他创业项目的那个设想的实践过程满是槽点，但是投资者还是很有兴趣跟他交流。路演完了以后我就去找了他，我说这个小朋友的想法，可能还是有点难以实现。你怎么还是跟他这么多交流？他说，我跟你说，现在不是你想的那样，投资公司“有钱就是爷”的感觉，我们现在是跟你们一样，是个服务单位。只要他有一个好的想法，我就要扶植他，告诉他怎样创业，怎样把想法落地。我巴不得现在好多项目来找我，我现在就是服务行业。真是一个好的地方，尤其总理说了之后，大家朋友圈都刷爆了，好像什么都是跟互联网+有关的。

    如果大家想往这个方向发展，或者有一个机会，有人邀请你说，我这里有一个创业项目，或者是我想做一个移动互联网+的什么，你愿意不愿意跟我一起做？你怎样做判断？或者个人怎么做好准备？有可能有一天进入到这个新兴行业。

    我们看一下这些行业到底有什么特点。移动互联网浪潮的时候，大多数都是平台级的，慢慢就开始细分，做某些痛点的，比如旅游产品是很有特色化的，然后有很多不一样的方式，包括购物，有1号店的老总也讲了，对1号店我个人有一个明显的印象，他有一个痛点做得很好，小朋友喝牛奶，我又是妈妈，内地的牛奶不放心，我就买进口牛奶，他活动做得非常好。真的是找到一个痛点就OK了，已经做出来一种感觉。到了今天，也就是移动互联网+越来越明显了，他到什么程度？越来越高度的细化。比如卡拉丁，做汽车保养的，我很喜欢这个上门汽车保养。因为我本身不是特别懂，要开过去，我车技也不是特别好，我很担心，你上门保养能不能跟4S店一样。我有一个朋友体验完了，他比较懂，说体验这个挺好的。我就觉得，很有可能下一次我就会去体验。所以你会发现它越来越详细。如果想投身互联网+行业，你怎样判断企业有没有可能长久？BAT你不担心倒，现在有机会搞互联网+，又有另外一个担心，万一去了，过两天倒了怎么办？ 

    我们看一下怎么判断。

    首先就是购买频次。就是客户关注可以产生价值的点，到底是高频还是低频？像衣食住行、滴滴快的，就是很高频的，因为总要出门、饿了总要吃饭。买房子就是低频的，一辈子可能只买一两次。对应的，就是交易额度，频次特别高的，一定意味着你的额度非常小，房产交易频次非常低，一定意味着额度非常高。如果金额太高，移动互联网是很难做的事。现在移动互联网+密集的行业，其实就是购买频次在一定可以承受的范围内、而且交易额度一定能够满足企业盈利。

    你想投身这个行业，哪个模式很有可能会带来风险？就像你去一家新的公司，他会说得很好，但是你怎么判断是否可以投身过去？我建议大家看一下倒闭企业的原因，因为看过了才知道，为什么有些公司会成功，有些会失败。想做垂直的细分市场，比如搬家、只做运动装备，或者只卖牛奶，或者只做日韩线旅游，都没有问题，但是唯一要注意的，你这个客户获取的成本，想让客户装这个APP，让客户知道你的东西确实很好，但是客户获取的成本很高，想让客户下一个APP很花钱，如果客户获取成本高于客户周期的收入的话，那意味着你这个公司整体算下来会是亏的。可能暂时有A轮B轮的投资人给你砸钱，但是你想再往外扩充，过一段时间是亏的，所以考察是否投身这个行业，一定要先考虑这个问题。客户获取成本如果大于客户带来的价值，这个行业就建议不要做。如果可以持续的客户获取成本很低、给你持续带来收益，那这个公司就可以考虑。
 
    如果客户获取成本比客户带来的收益低，那再看第二个问题，什么叫垂直市场的水平化程度？比如我想做开锁，做垂直市场，假如说客户丢了钥匙，你有一个软件，说一小时之内就有专家过来给你开锁，而且保证信息安全、人身安全，我会觉得这个挺好。假如有一个公司背靠BAT或什么资源，解决了第一个问题。那第二个问题，就是同业竞争者的情况。为什么？因为你要看竞争对手是谁。假设你有的是阿里的资源，但是另外有一个人是腾讯的资源，你的天使投资人是阿里，而他是腾讯，那这样就相当于滴滴跟快的竞争了。这个时候你就要看到底可不可以，到底交易额多少算高，交易频率多少算低，尤其是做开锁匠这种，没有人统计，因为市场混乱，多少年有多少人丢钥匙，不知道，这是被动触发的一个需求，没有人知道这个市场，频率多高没有办法确定。那有没有一个硬性的指标可以让大家判断这个行业、市场值得不值得我们投入？ 

    我给大家说个判断条件。一个垂直市场，如果在十亿规模和百亿规模之间，这就是值得做的。就到那个可以开始那个层级，举我们公司的案例跟大家说一下。卡戈拉司，做汽车玻璃的，绝对是垂直市场，很多人没有做过。而且我们公司不生产玻璃，只是更换、维修。这意味着是被动需求，比如开在路上，玻璃破了个洞，这样需求就来了。因为不可能开着破玻璃的车在路上。做汽车玻璃非常垂直。

    按刚才的两个条件衡量一下。这个市场规模多大？中国2014年底有1.5亿汽车保有量。因为每辆车的玻璃的价值不一样，均价差不多是1千左右。但是很关键的，就是它到底更换频率多大？因为它是被动的。还好我们是一家外企，在国外市场占了90%以上的市场份额，所以我们很清楚，这个数据是现有的，年度破损率8%。把几个数据夹在一起，就够了，可以满足百亿十亿的市场规模。如果垂直市场做得好，可以盈利。

    还有客户获取成本。我们算是有天使的，母公司是最大的天使，但是中国市场也是有个客户获取的过程，怎么样让客户获取成本最低，我们是找的保险公司，因为我们是一家很专业的、全球只做这一项的，为什么保险公司愿意把客户资源引流给我们？因为我们除了更换，还可以修补。破了的玻璃还能修补，大家很难想象，但这个功能可以给保险公司减损，所以保险公司乐意跟我们合作。

    那我们说了，想进入一个移动互联网+行业，判断条件第一个是看行业的好坏？这个行业好了，我们想进入，但是人家要不要我们，那就要考虑第二问题，移动互联网下的垂直行业需要什么样的人才？我们看这样的公司需要什么人才，然后再自己的能力往那个方向去套。

    我跟大家分享一下我们公司的情况。先看这张图，我们集团公司对所有的客户流程环节做了一个客户行程（Customer Journey），可以看到有这么多环节，在所有的环节中，只有一个环节跟我们没有关系，这一个环节就是在更换环节。就是技师按照公司的标准流程，把玻璃放上去，这个环节跟联络中心没有关系，剩下的所有环节都会跟我们产生关系。 

    第二张图，这就是我们所有客服中心的人了，比较少，当然也是因为我们刚进入中国，大家看到有什么特点没有？我们呼叫中心都是女生多、男生少，唯一我们这一家，男生还挺多的。这些人是供应链的，为什么他会跟我们在一起？我们公司有一部分传统的管仓库的，还有管大批量采购的，是供应链管的，但是会有其他功能，比如做供应链订货管理和调度的人，是跟我们在一起的。而且对我们公司全球的联络中心都是。这是垂直市场的一个特点。

    这两张PPT是为了告诉大家，垂直市场下的公司有哪些特性，他需要大家去做什么。

    这些特性，是因为客户需求来的。客户的需求是说，我既然已经找了你这个垂直市场，一定是有一个明确的需求。不然我也不会找到你这个垂直市场。如果是垂直市场，为什么我们放到移动互联网+？因为客户希望更便捷，这意味着很多时候是我上门和预约，在我喜欢的时间、喜欢的地点。还有一个互联网企业的特征，就是要一个简单快速的流程。这意味着对呼叫中心提的期望是，首先，要引导客户至标准化的产品。垂直市场，就意味着你可能整合了很多。像我们做汽车玻璃，可能我们会跟大众接触、又会跟日产接触、跟丰田、本田接触，如果你去4S店，他可能只对一款车，但是我们就跨了很多，要把产品进行标准化。这就要求我们员工很快把产品引到标准化的能力。

    第二，既然是互联网+时代，上门或者预约时间，就意味着你必须进行派工，安排门店或者合作商都可以。排班应该是我们呼叫中心做的比较基础性的一个工作，我以前开大会还常常有人讲排班，发现参加到今天以后已经没有人讲了，因为这是一个比较基本的工作。但是这里有一个基本的要求，就是你要想，把排班能力告诉每个员工或者把这个排班能力在企业中标准化。因为每天你在进行这个工作。

    最后，安排了人员到那个时间到客户那里，总要带着产品吧。所以为什么我们会跟供应链一起来工作？因为你需要有人、有时间、带上你的产品，去到客户那里。

    于是，与传统呼叫中心相比，在互联网+垂直市场下，对联络中心的要求可能更多。非常明显的，要求有供应链的能力和门店运营能力，把排班的能力要能过渡到你给到门店去，因为你要调度他。对整个公司来说，就是一个调度中心。 这是我们讲的如果你有意向来到移动互联网+垂直市场，企业对联络中心的要求是什么。

    那企业是希望联络中心有这些职能，对到个人呢？需要我们在那些放心提升自己的能力呢。

    最基本的，就是培训能力。而且这个要求大家有快速学习的能力。因为你是到了一个非常专业的市场，然后要快速学习小众的知识，所谓小众市场，也意味着开始人没有那么多。

    第二要有分析的能力，需要知道客户从哪来，要什么，你能做什么。而且这个只有你能做。这个问题一定会落在你手上，所以要先准备这个能力。

    第三，销售的能力。这是肯定的，任何一个公司的成长都是以销售为本。我建议大家先做呼出型的呼叫中心试一下。

    第四，需要有供应连能力。知道最基本的供应链知识。

    第五，需要有门店协调能力。需要跟每个门店排班，协调，到底是怎样的一个派工情况。
  
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    谢谢大家。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015/

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