《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    华为中国区电信软件业务部总监吴宏伟做了主题为华为CloudCC引领下一代云呼叫技术的演讲。

华为中国区电信软件业务部总监　 吴宏伟

     吴宏伟：尊敬的各位来宾、各位合作伙伴，各位专家，大家早上好！我是来自华为公司的吴宏伟：。今天非常感谢51callcenter给我们华为这个机会，介绍华为eCloud语音联络中心。

    华为1993年进入呼叫中心领域。也是伴随着呼叫中心整个产业环境的发展不断进步，从最早的DDM交换到现在的纯软件客户联络中心，每次变革，华为都是走在变革的前列。在呼叫中心领域有了深厚的积累和长期的技术进步。1993年进入呼叫中心领域，应该说我们华为在很多技术方面有很多创新、专利。业务运营方面有深厚的积累。

    当然，时代在变化，我们整个呼叫中心产业、客户联络中心的通信手段、环境都在发生变化。华为也是在力争在这些变化中跟上时代的步伐。

    首先，客户通信的工具、通信的手段以及客户的沟通方式都在发生变化。

    从最早的摩托罗拉手机到现在的iPhone6，预计2015年全球移动用户数将超过人口数，手机用户将达到75亿，而人口才74亿。其中智能手机用户数会达到19.6亿。

    通信环境也在发生变化。现在4G用户不断增长，华为公司也在努力和业界的一些联盟一起研发5G。到5G时代的网络，有10G比特的下载带宽，各种通信手段、通信模式都会发生变化。

    通信媒体也在变化。微信、微博都在广泛地使用着。微信、微博不仅仅是朋友之间的一个分享，也是我们广大消费者和企业沟通的渠道。

    那么，这些变化都要求呼叫中心、客户联络中心能做出相应的技术进步。

    第二个变化，云计算的发展。

    云计算从最早的概念期已经进入了实用期。三年前我做过一张胶片，告诉企业选择自建的呼叫中心，比租用呼叫中心高出50%的成本。现在这张胶片早被废弃，不需要了，因为越来越多企业用户都把呼叫中心托管到云计算上。云计算，还有其他一些新的产业技术，也在变革着我们的客户联络中心。包括大数据、语音分析，很多用智能手机的用户都会发现用讯飞输入法语音识别率相当高。这些技术都会给呼叫中心带来很大的变化。后面可能会有些涉及。

    媒体、客户沟通渠道，因为作为客户联络中心是消费者和企业的一个沟通渠道，这里边消费者越来越多使用社交媒体的方式，也会要求和企业的沟通采用同样的方式。这些也需要我们客户联络中心能支持好。

    第四个变化，移动应用的海量发展。

    现在PC机在我们应用会越来越少。所有的企业在开发他们业务的时候，首先考虑到他能不能用在iPhone6和安卓手机上，先开发移动客户端。这样对移动座席发展也会带来巨大的机会。

    通信环境在变化。5月13号李克强总理组织国务院常务会议讲到，要把我们现在的宽带带宽速度提升40%以上，我们手机流量不要清零。国家支持的这些产业政策，都在帮助我们这个产业通信环境做一个迅速的改善。这样就会产生一些高清视频的应用机会。

    刚才讲了现在的五个热点变化。我们华为认为，未来整个联络中心是什么样子的？

    首先肯定是以云计算为基础。华为自己也在切实践行着云计算的技术。

    云联络中心有两个层面的含义：

    一方面，企业的客服代表和消费者本身都是通过移动网络环境在接入到我们联络中心呼叫中心。因为在移动网络条件下带宽是有限的，这也要求语音编解码技术要有比较好的语音质量的保证。

    华为公司中央硬件部通过五年的研发，开发出来HME联络中心VOIP编码技术，应该说在当前网络不稳定、带宽有限、时延抖动严重的情况下依然保证好的语音和视频的应用。这是我们联络中心时代技术上的一个突破。

    云联络中心本身也要求在智能化、大数据应用、高清视频方面有相应的要求。我们总结几点，下一代呼叫中心的特征，一个是成本低廉。因为是架构在云上的。第二，高效快捷，就是互联网化，也要通过互联网的方式运营，可以在网上订购、开通、计费。第三，要可信、可靠、客户隐私不能泄露，通信安全要能够保证。功能丰富，支持现在的多种媒体，现在带宽可以支持视频通信，未来5G时代是否可以支持更好的一些技术，包括3D、虚拟现实，这些技术我们都可以想象，也许现在只是停留在想象阶段，就像当时的2G时代，无法想象视频能在呼叫中心得到广泛应用一样。到5G时代，很多新的客户沟通渠道、沟通方式都会给我们呼叫中心本身以及架构在呼叫中心上的业务，都会带来深刻的变化。还有管理的机械化方面后面会有一些涉及。

    下面，我介绍几个华为自身的技术发展以及华为和合作伙伴做的一些业务的创新。

    首先，声纹识别。

    今年是邓丽君逝世40周年。很多人都喜欢她的声音。每个人声音有自己特殊的一些特征，声纹识别就是起这个作用。可以通过跟客户通信过程中，把客户声音特征记录以及和系统里做一个对比，能够识别出来这个人是不是某个客户。这样的话用在一些高的安全性的交易里，就会有更大的安全保障。比如银行交易、证券交易等等。

    这里边我们也有些应用。比如和合作伙伴做的监狱假释犯人的监控，假释之后不允许离开居住地，给他一个手机，每天打电话问三个问题，首先手机会把他的位置报上去，确定这个人就在这个位置，第二打电话过程中会辨别是不是这个人的声音，也就是判别是不是他本人。这就是声纹识别一个典型的应用。

    第二是语音客户行为轨迹分析以及帮助整个客户联络中心质量运营的录音管理方面的功能。客户和呼叫中心通信过程中，会产生很多语音，有大量的录音。以前靠现实的班长监听等。这里面有两种情况，一种称为实时的情况，客户在通信过程中可能会产生一些商机，这些商机如果是语音的方式，可能只有话务员识别，没有办法做到系统识别。现在可以把通信过程中把语音转换成文字，文字可以进行关键字识别。那么就可以把握住一些商机，比如客户要购买、订购，希望获得什么服务。这些关键词获得之后，对我们商机的拓展非常有意义。第二，质检过程中产生大量录音，不可能每一个都能听到。我们可以把这些录音转化成文字，文字识别起来    就非常简单、快捷，再也不用班长听大量录音看话务员的服务情况。

    这也涉及到华为关键技术的应用，把录音文件或者实时语音通信转成文字，如果客户和话务员声音混在一起，语音识别系统就很难转成文字，这就需要做到录音分割。但是我们是做交换机出身的，客户上行的声音和话务员下行的声音是通过不同的时系分开的，就是不会出现客户声音和话务员声音混在一起的情况，可以把两边声音完全转换成文字，文字识别率非常高，效率应该说非常快捷。对解决客户联络中心质检、商机获得、大数据的获得，都是非常棒的一个帮助。

    介绍几个小应用。也是体现了华为客户联络中心在一些新技术上的支持。

    座席移动化。也就是说我们可以支持移动化的座席，手机就是座席。比如移动公司有一个时段高峰，话务员赶不过来，可以手机上登录直接进行座席服务。这是房屋中介的一个案例，我就不详细介绍了。

    第二就是视频方面的应用。典型的就是保险行业的合作，我们合作伙伴，利用华为视频呼叫中心能力可以进行理赔现场视频采集、图像采集，上传到保险公司进行相应的立案、保险索赔的依据。

    第三就是视频人脸识别。华为和以色列一家公司成立了一个联合团队，也在努力进行人脸识别技术突破。前段时间大家疯了似的玩微软的年龄识别，其实也是人脸识别技术的一个典型应用。华为和以色列这个合作团队也在人脸识别方面取得了很大的进展。

    还有就是对现代社交媒体的支持。比如我们和微信的集合，客户可以通过微信不仅跟朋友交流，也可以跟信用卡中心进行交流，获得一些相应的服务。这是我们一个新的媒体结合能力。

    下面我介绍一下华为eCloud联络中心和几个案例。

    华为从1993年进入呼叫中心领域，到现在20多年，这20多年我们随着产业和技术进步，也是不断在完善和发展。我们在整个国内的市场占有率，电信运营商市场的市场占有率是80%。我们在全球的市场占有率是第四，百分之7点几。这是2014年底的一个数据。
  
    多年来华为在呼叫中心领域，从最早的排队机到CTI到上面的业务系统，华为自己享有完全的知识产权，有完全的自己的代码。同时我们还开放CTI接口，有374个，从通话到座席到队列调度，应该说几乎能满足绝大多数企业的集成开发要求，不仅是PC端的开发要求，也适用于联络中心的开发要求。

    这么多年的发展，华为也充分认识到整个客户联络中心的发展离不开产业联盟的发展。所以我们也希望有更多的合作伙伴能够与华为一起，利用华为的呼叫中心平台、接口开发新的业务。我们合作伙伴应该相信，通信技术，华为公司是擅长的，通信技术的每个技术，华为客户联络中心都能匹配上。所以说我们的新技术应用、新业务的发展，我们合作伙伴跟华为结合在一起，可以放心地去持续性开发。

    第三就是针对重点客户，我们可以提供平台的原码级的定制服务。

    一个典型的案例，上次我们碰到一个大客户，他反映20秒接通率很低，因为有些客户比较难缠，没办法主动踢掉他。怎么办？我们开发人员花了5分钟给他写了一个代码脚本，直接加载上去。就是你愿意不愿意把这些客户踢掉，踢掉之后通过牺牲少量客户满意度换取绝大多数客户满意度的提升。他说愿意。那行，我们这个代码一加载，马上就可以把超时用户踢掉，我们20秒接通率能迅速上升。也就是说牺牲了大概十几个客户的满意度，但是换来了成千上万的客户满意度的提升。这就是代码级的一个定制服务。华为公司有全套的知识产权、全套的代码。

    下面讲三个案例。

    第一个是华为和阿里巴巴做的阿里云商家客户服务中心系统。淘宝里有旺旺，和客户通过文字交流、电话联系，没有统一的语音时间。我们通过华为和阿里巴巴组成一个联合阿里云联合团队，一起开发了这个项目，可以实现把呼叫中心能力嵌入淘宝的业务流程里。也帮助用户节省了话费，能上网购买淘宝的商品，就可以在网上和客户服务中心进行沟通，和商家进行沟通。而且是免费的，只是花一些流量。我们可以统一服务、对客户进行识别。第三，就是我们有一个良好的商家利益保障机制。对商家的利益保护是有限的，有了语音之后，商家保护也可以做到。

    第二个案例，我们在平安保险做的一个专网专户项目。以前中国平安是通过呼叫中心大量外呼获取相应的合同和收益，这里边呼叫中心在中国平安是一个生产系统或者工具，它的效率、成本关系到中国平安的整体效率或利润。华为通过建设呼叫中心租用给中国平安，同时中国平安分别和电信、联通、移动分别建有中继。我们这套呼叫中心的特点，就是移动来的用户电话或者是我们呼给移动的用户，会从中继走，电信的从电信走，联通的从联通走。这样的话就会大量的减少中国平安的网间结算费用。以前如果平安只是和移动签约，所有的电话都要从移动转到电信和联通，这样网间结算费用就很高。每年我们为中国平安节省几千万的网间结算费用。华为公司从这几千万里也获得相应的平台支撑费用。这种方式我想在很多大型企业特别是以呼叫中心为生产工具的企业里，是非常有帮助的。

    第三个，就是我们华为自己的eCloudCC。这是我们自己的网站，刚才讲了，华为做互联网呼叫中心，一方面是指我们支持消费者和企业的客服代表他们通过互联网的方式进行沟通、联络，另外一个方式，支持互联网化的运营，登录我们网站，可以即开即用，也就是说现网注册登录缴费，就可以使用。

    这个会议室后面我们华为有一个展台。也可以演示一下我们这个eCloudCC的官网。大家可以试一试。

    最后我想说，整个呼叫中心的发展，华为虽然走在业界的前列，但是我们离不开广大合作伙伴的支持，也离不开整个产业联盟的发展。

    最后再次感谢各位嘉宾！感谢51callcenter！谢谢大家！

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015/

    本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！