《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    Genesys大中华区业务发展总监黄金鹏做了主题为Genesys，客户体验引领全媒体时代的演讲。

Genesys大中华区业务发展总监　 黄金鹏

    黄金鹏：我是黄金鹏，黄金万两、鹏程万里，每年我都会在大会演讲的时候说这个名字的介绍，大家记不记得住不重要，重要是忘不掉。很非常感谢大会组织方给我们这么一个非常好的平台，互相学习、交流。

    这个行业里有几个不同的大会，但是每个大会的特点都不一样，51callcenter最大的特点，就是参会人数之多，是其他行业大会不可以比拟的。当然也非常感谢51callcenter的组织方颜晓滨主席他们的努力。

    过去五.一假期里不知道颜晓滨主席是在上海度过还是在他的老家福建度过？因为我知道颜主席跟唐总在厦门还是有一个家的。五.一我在颜主席老家厦门那边过的节。这个节挺有意思的，因为我的家也在厦门，我太太跟小孩生活在厦门。5月3号我带小孩出去到公园里逛了一圈，玩了一天回家发现门打不开了，门被反锁了。原来听了很多别人家失窃，这次终于轮到我们家被盗了。命运多舛。我想我这个人生也多了个故事。高晓松说，“人生不是故事，人生是事故”。这次事故里，我损失了5个苹果，2个macbook，2个ipad，1个iphone，非常有意思，我们第二天小区物业专门登门拜访慰问。给我带了一个果篮，这个果篮里有4个芒果，1个西瓜，1个菠萝，无论数量还是种类上，都超过了我的5个苹果。也非常有意思。到傍晚我就坐在沙发上，啃着芒果、嚼着菠萝，给运营商打电话，因为我的手机丢了，我说我手机丢了，能不能把手机号码暂时停机？然后对方的客服小姐告诉我，我查过你的账户，发现你有欠费。她说欠费不能停机，我说但我手机已经丢了，随时都可能被盗打或者上网冲浪，我花费就会上去，怎么办？她说没有办法，你只能缴清话费，才能给你停机。

    我们听了太多的欠费停机，你们没有听说过欠费不给停机的吧？我就联想到了黄若先生写的一本书，《我看电商》。里面讲到一个类似的状况，运营商有太多的话费收不上来了，所以就采用这一招。黄若先生在书里讲一个场景，超市出口的地方经常会有一个人，拿一个小戳，出门的时候拿出购物小票，在上面盖个戳。这个行为非常有意思，因为每一个购物顾客都有偷窃的行为的可能，于是就在门口一个个检查，然后盖个戳。但是这个盖戳其实解决不了太多问题，反而伤害了那些优质顾客。

    其实我对电信运营商还算是不错的，也是一个高端客户，我也很少欠费，有时候真的是忘记缴费了，存在这个缴费情况，很快就会补缴。但是很遗憾，被他们统一规划成了欠费不缴费一类的客户，就被这样对待了。这个事情非常有意思。

    大家可以想象到我坐在沙发上，嘴里含着东西，非常着急，万一被盗打了怎么办？非常着急，这个印象也非常深刻，记忆也是非常深刻。

    回过头回到我们今天讲的这个主题，客户体验。

    客户体验其实跟很多因素有关。一个最直接的因素，就是企业跟客户沟通的时候，他的情绪。我坐在沙发上所谓的情绪，有多激动，多担心，大家可以想象一下。这个情绪直接关系到客户体验。而因为这个情绪，可能产生一个记忆。这个记忆可能是短暂的，也可能是很长的。我相信我这个memory的持续时间一定很长。然后利用这个记忆，也可以把遭遇讲给朋友听，就像我今天在这个大会讲这个故事一样，于是这个企业就声名远扬了。还有一个，就是expectations。因为客户体验好坏，跟真实发生的事情不是完全一致。有时候企业说，我已经做得很好了，客户为什么还是不满意？有的企业没有做什么，客户为什么就开心？完全就是因为expectation，因为期望值跟你提供的服务之间的关系。相信大家做企业管理经常会讲到我们要控制、管理客户的expectation。其实控制和管理还是比较可以的，但是有时候会发现，我们做这个期望值管理的时候，可怕的是你可能会误解这个expectation。

    举个例子，比如现在有个呼叫中心，客户打电话进来以后转人工，这边这些朋友打电话进来了，之后转人工，然后拿电话不断等待音乐，要听30秒的时间。另外一边的朋友也打电话进来了，只听了10秒就被接起了。你觉得哪一边的体验好一点？因为花了10秒接起来，花了20秒跟对方解释，然后最后说对不起，没有办法解决问题，必须转到另外一个分组，然后你又听到第二个电话音乐，整个花了将近一分钟的时间。而另外一边，等了30秒接通了电话，但是讲了10秒问题解决了，因为他找到了正确的人。所以我想说，你这个体验怎么样？我想你们会说觉得OK吧。管理呼叫中心，我们关注service  level，80%是20秒接通，我们发现有时候我们设的KPI跟客户的期望值不符合。

    我们认为客户的体验管理，就是管理客户的expectation，让他们的期望值跟你提供的服务之间更加契合，或者提供超出他期望的内容。然后跟客户沟通的时候，是很开心的一个沟通，然后他就产生了一个非常美好的memory，而这个memory最好持续很长，然后打电话跟朋友说，你真的应该成为他们的客户，用他们的产品。

    这是客户体验管理应该关注的三部分内容。

    说到客户体验管理，这里有一些第三方研究机构的数据。告诉我们客户体验跟我们的企业的经营业绩有多么挂钩，有多么紧密的关系。

    第一个数据，当客户跟你交流的时候，如果说他觉得很方便，很轻松的时候，会有94%的客户继续跟你做生意，重新购买。如果花很少的精力就可以完善的方式，就叫low  effort，就是客户的费力度或者付出的努力。如果这个努力比较小的时候，会有88%的客户会花更多的钱买你的东西。还有一个数字，就是如果客户刚开始是从网站跟你交互，后来转到语音部分，如果转移过来的是时候需要他重复他的问题，发现很费力的问题，多少客户满意这样的转换？小于50%。因为降低客户的费力度，跟你客户的忠诚度紧密相关。这就是客户体验我们管理的一个目标，降低客户的费力度。

    我想大家都有过网购。你们有没有发现网上购物跟到实体店购物有什么不同？进入一个实体店买东西，一定会有一个热情的销售员过来问你，黄先生，你一天要买什么东西？我准备买一块硬盘。请问你买一块固态硬盘还是普通？我要固态的。要1T的还是500G的？我要1T的。非常舒服，这叫导购员。到网上，你需要自己设一堆的搜索词。由此我买了一套的床上用品，发现换季了，往里面塞个薄的背芯，1米5的，他有两个不同的size，于是我就开始找，发现完全没有告诉我不同，但是卖的商品的确不同。就是你要花更多的effort拿到你的东西。如果你上网有一个虚拟导购员，你找想要的商品的时候，这个费力度会降低很多。这就是降低费力度的一个方法。

    另外两个数据。

    一个是在去年同一个行业里的客户，有66%会切换服务商或者产品提供商。82%的人认为提供服务的企业应该提高服务。我们可以看到，客户体验跟企业的营收有多紧密的关系。

    这么紧密的关系，我们如何管理客户体验？Genesys我们是这么看待这件事情的：第一，从任何一个行业的角度来看，他的客户离开他或者不活跃的客户，都存在一个周期，叫customer  lifecycle。比如银行，到底用哪家银行的信用卡，有一个choose的过程，选了之后就办卡，之后消费、还款，刚开始每个月消费1万，后来涨到3万，就是不断在上面消费。突然有一天他可能退出了，或者不活跃了，这个是典型的行业或一个企业的客户lifecycle。这个lifecycle在任何一个企业里跟客户交互的过程，都会有这么一个部分。

    Genesys做客户体验管理的时候，实际我们要做的事情就是管理在这个lifecycle过程中产生的一系列的customer  journey。大家可能说这个东西太高太虚了。其实一点不虚。我跟大家分享一下我的体验。

    我跟很多企业沟通、交流customer  journey的时候，我问一个问题，你们企业每天客户来找你们的时候，他们的customer  journey有没有超过10种？现在为止没有人点头，都是摇头，如果找客户，这种customer  journey有没有超过10个？没有一个点头，全是摇头。客户找你不超过10个，你找客户也不超过10个，这10个跟10个里有没有重复的？没有一个摇头，全是点头。对Genesys来说，我们就是通过一些方式跟企业一块梳理你的客户体验历程，客户长什么样子，有哪些地方让客户花了太多精力，你应该做改变。于是我们就开始优化客户体验历程。这个历程的最终目标，就是在这个历程里让客户觉得非常方便、轻松、愉快。于是他就记住你了，而且这个memory持续时间非常长，他高兴得不得了，要告诉他的朋友。这就是Genesys我们customer  journey管理，要有一个系统去管理客户的体验历程。

    这是一些系统工具。

    比如journey  dashboard，里面有客户关注的体验历程里丰富的详细信息，可以看到有多少customer  journey已经产生，从哪个渠道开始发起，哪些是正在行进中的，有哪些是完成的。这是journey  dashboard，是从业务的角度来看。

    另外就是座席的桌面，座席跟客户沟通的时候桌面系统上仍然能够看到客户体验的一个过程，包括时间轴以及产生的不同的steps，每个step都会看出来。这是给agent的。

    再一个是给客户的。客户在进入企业网站的时候依然可以看到客户历程，他的时间轴、交互的steps都可以一目了然地看到。

    除了journey  dashboard，Genesys从另外一个角度降低客户的费力度，我们叫multimodality。我通过一个视频跟大家做个解释。这是gbank公司。这是美国的一个demo  system。所以打开的时候稍微慢一点。

    最后一步断开了，但是我可以转到agent，同样的页面agent可以看到，为什么不帮他翻译？因为很难翻译，也很难解释，他就是做一件事情，既然我们开始联系了，最好在联系的这一时刻就把所有事情都解决，所以用各种渠道来沟通，然后用多种丰富方式让客户轻松地得到这些信息，可视化的方式、短消息，包括语音，同步做这个服务。这个叫做multimodality。这是Genesys对客户体验另外一个部分的贡献。

    Genesys的CX管理之道。

    对CX管理最根本的目标，就是降低客户的费力度，另外就是focus  on  journey，解决客户的期望、问题。另外就是multimodality的方式，让客户很轻松方便的跟你交互。前面说到的journey跟multimodality是从business角度跟你看，你还可以去协调和调动不同类型的渠道。最后通过一个NPS的方式持续去了解你的客户对你的评价以及他有没有意愿把你推荐给他的朋友，通过这种方式不断提升客户体验。

    Genesys不是CTI，而是客户体验管理平台的提供商。今天时间关系我只能分享这么多内容。会场后面我们有一个展台，希望大家到那边更多了解关于Genesys  CX管理的方法。

    谢谢大家！

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015/

 
    本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！