《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    上海移动客服总经理唐敏华做了主题为互联网思维对当今企业的冲击的演讲。

上海移动客服总经理　 唐敏华

    唐敏华：各位，分享一下中国移动上海公司客户服务中心在移动互联网形势下模型的探讨。

    移动互联网时代，各个行业都开始思考巨大的机遇和挑战。作为呼叫中心传统劳动密集型、语音和人工服务的渠道也会有同样的忧虑。由此引发我们的思考，呼叫中心在整个服务营销全渠道中，地位下降了吗？我们从三个方面做一些简单的分析。

    第一，触点方面。

    移动公司自营渠道呼叫中心触点形式也是越来越丰富，网厅、微厅层出不穷。以前我们呼叫中心总体每个月的触点在千万级，如今早已破亿。因此我们越来越发现客服中心需要积极地从传统单渠道服务转型为多渠道协同、加快服务营销的转型，为客户提供全业务解决方案。

    第二，从服务营销的渠道占比来看。

    数据显示上海移动客户服务中心在营销占比，整个公司全渠道服务中已经占到78%，基本服务我们是占到77%。可以说，在移动互联网的时代热线仍然是营销服务的主渠道。

    另外我们从客户的偏好来看。上海移动的客户触点规模10086仍然是客户的首选。更重要是10086是整个中移动上海公司中高价值客户的首选渠道。我们对上海移动各渠道的客户进行分析，可以看到目前中高端客户仍然将热线作为营销服务首选。

    第二点我们也在思考，当移动互联网开创了O2O业务模式同时，我们的客服中心就用两种方式演绎着互联网O2O的模式。第一种就是呼叫中心我们本身就是一个线上的渠道，通过与库存、物流支撑的部门线下协同，我们已经实现了终端卡号等实物类的销售，我们具备热线下单、物流配送两种协同方式。10086已经作为上海移动最大的服务营销窗口，无疑是这个O2O模式中最重要的一个O。第二种模式，就是O2O2O。越来越多的客户选择我们的微信、网厅作为线上第一触点。这些渠道产品的销售、社交的互动、信息的获取、线下功能正在逐步完善。但是我们总感觉，它离上千万客户个性化的需求仍有需要支撑完善的部分。所以我们的呼叫中心以它独有的全业务、强弧度的优势，在短厅、微厅等起到非常重要的协同作用，比如客户通过短厅进行预约购机，我们目前10086对这些客户进行外呼，外呼的时候对客户画像匹配、产品业务匹配之后，开展更加精确的营销。这里我们的理解，呼叫中心相当于O2O2O当中那个O。10086渠道深入协同，促进了客户感知提升，达到了1+1大于2的效果。

    可见，呼叫中心本身是一个重要的O。那么线上线下的协同当中，也是最为灵活的这个O。我们可以骄傲地说，上海移动客服中心的呼叫中心，正以两种模式完美演绎着O2O的模式。

    8年艰辛，HTML5垂直性、针对性更强，作为移动的呼叫中心，伴随业务需要，我们在人工服务之后也是推送了客户短信、彩信、网上链接等。而H5如今已经成为我们客服中心信息发布渠道协同的首选利器。我们的感受，在APP和H5之间，H5的垂直性、针对性更强，于是我们坚决选择了H5。

    这是一个简单的案例。如今高端客户出国前，都会拨打10086办理国际漫游业务，了解资费。传统方式，我们客服代表会完整介绍国际漫游语音流量资费，提醒注意事项，如果去多个国家，这样一通电话可能消费我们上百秒的时长。对客户而言，真正能记住的，也较少。如今我们对国际漫游办理业务是制订专属的H5链接，推送给客户，客户收到以后，可以完全实现一键式办理，提升了效能，也给客户带来更加友好的体验。

    时下云技术是移动互联网的产物。我们上海移动客服中心也是云技术的受益者。大家知道，呼叫中心最早的形态就是在一个固定的地方服务固定的客户。如今越来越可能遇到的，是一个客户在本地打热线可能是由一个远在异地的客户，通过语音助手、中国移动呼叫中心已经实现了座席容量按业务瞬间分级扩展。

    第一规模座席方面，中国移动已经实现了云客服集中规划，主要分为两步：第一讲基地集中，目前已经实现了31加省在移动互连类产品中9大基地的运行，比如上海移动，也是集团视频基地，广东移动是互联基地，其次规模座席集中化。

    第二单兵座席方面，我们居家客服的运行模式，上海本地另一种语音客服的体现就是居家客服。顾名思义，这种座席分布在客户代表的家里，进行远程管理。依托互联网的通道，我们的客服代表只要在技能、系统、工作时间匹配情况，就能随时按业务需要接入系统。我们呼叫中心也能实现瞬间座席居家扩展。上海移动我们居家客服在开创之初也与市残联合作，有部分话务员是残障人士，开放就业机会。不仅体现了企业对员工的关爱，更体现了我们的社会责任。

    经过思考，我们没有理由再困顿了。在移动互联网时代，我们的呼叫中心在服务营销全渠道的地位毋庸置疑。我们呼叫中心在互联网环境下将O2O的商业模式完美演艺。我们坚定选择H5作为多渠道协同的一个有利方式。我们依托云技术发展，将云客服实际落地。这些让我们有勇气去构架、探索营销服务一体化的模型。

    我们的模型很简单。它是将提升客户感知和提升热心价值作为双驱动模型，以平台层、运营层、客户层三层联动的方式进行基础。

    首先平台层。以呼叫中心的云平台和大数据平台作为基础，这两年我们的企业也是将大数据平台连续投资过亿，构建基础。

    其次，运营层。以全技能模式、个人绩效实时管理模式、小i机器人、职能IVR、外包合作等作为抓手。

    再次是我们客户层，以响应速度、体验感知、问题解决为目标。举个例子，个人的绩效管理桌面，全体员工我们实现了对KPI数据进行管理，通过该工具员工每通电话后或者每小时短周期内，都能知晓你的产量、一次解决率和用户满意度等KPI指标，更重要是员工能实时知道自己在班组、部门的排名。当些员工排名有提升或者下降的时候，激励和提示的作用充分体现。
    下面也是分享两个平台层精细化营销和运营层全职能运行的案例。

    外呼营销呈一定规模，外呼访问成功率，营销结果明显下降，可以理解，狂轰乱炸的外呼营销客户感觉被骚扰，那么此时营销效果和满意度双向走低。我们必须提升产品与客户的匹配度。作为移动运营商，中国移动有得天独厚的数据优势。首先我们利用移动大数据平台，不仅可以实时掌握各类客户的业务数据，还可以秒级挖掘客户移动网络的行为数据。在这两块数据的支撑下，我们进行场景匹配、话术融合，最终实现精确营销。当然，这也是刚刚讲的平台为基础。

    两个很小的案例。

    最近大家谈论最高的就是中国股市。炒股那么热，我们也是发现很多用户是通过炒股的APP买入和买出的。我们立即解析出，这些高流量用户，仍然停留在上海移动2G和3G网络上的股民，这些用户上网地点超过90%以上都已经是在上海移动4G网络实现深度和广度覆盖的地区。那么，此刻我们配以一个花千元、购买4G大屏手机的外呼计划，签约送10倍话费，营销成功率瞬间上升。使用导航APP也是同样的场景，可以充分挖掘。

    再举个例子，针对手机被盗、遗失的用户，也捕捉他终端营销的触点。第一触点，客户拨打10086办理停机，第二，当客户拨打10086办理的时候，第三触点用户重新开机一段时间之后，我们主动搜索客户使用的手机型号。这些触点实际都是非常值得耕耘的。尽管这个场景目标客户我们一天运行下来一般只有几十个，当然在春节的时候可能一天会上升到几百个，当某一个场景触发以后，几分钟之后我们的系统就会自动匹配客户的专属呼叫计划。营销成功率瞬间提升。此类场景实际上客户感知比单纯的营销更好成效也是很高。

    所以真正以客户需求为导向，才能实现客户与企业的双赢。

    在模型中，运行层对呼叫中心来说也是特别重要的。接通率是衡量热线服务水平的一个关键指标。从卡诺模型角度看，这个指标是客户对callcenter的基本需求，如果接通都难以保证，那么客户不满意会线性上升。作为移动运营商呼叫中心，由于客观因素，我们高话务是常态化的，最让日热线话务需求是日均的1.6倍左右，波峰波谷比可达200%。但从实际运营情况来说，普通的呼叫中心我们至少一个点都是上千的座席，无法做到人数翻番，否则这些员工在月中是闲时的，都是极大的浪费。如何解决这个问题？

    我们是分为呼入呼出不同的团队进行运行，为了解决这个问题，也整合了整个客服中心所有的人力资源，我们的全技能概念，是将所有对中最卓越优秀的绩效人员挑选出来，组建一支配备多种服务技能的员工团队。作为满足客户需求的机动部队，我们内部称为“海报突击队”。首先员工技能层面，100%的呼出员工具备呼入技能，20%呼出员工具备投诉等专线技能，高绩效呼入员工具备呼出技能，其次调度方面，我们的呼出员工在忙时进行切换，呼入员工全员交叉销售，还有闲时外呼。我们的全技能团队模式，使员工全技能、业务泛支持、调动秒级切换，其成效明显，接通率上升，营销成果提升，员工收入也提升了，实现了三丰收。目前这种全技能的运营模式在上海10086客服中心是常态化的运行。

    作为国家工程互联网+的到来，对传统产业是颠覆，更是升级换代。在此分享一个非常老的故事。

    经历40年的光辉岁月以后，老鹰只有两种选择，要么一成不变，等死，要么经历痛苦，更新过程。150天，老鹰用嘴击打岩石以使其脱落，长出新的的爪子、指甲，拔掉一根根的羽毛。这个过程非常痛苦，转型。但是150天之后，它以崭新的羽毛、爪子翱翔天空。我想他们会获得更辉煌的30年。对人、对企业、对行业而言，重要的不在于起点、重点，而在于转折点。我想我们此刻的呼叫中心，正处于这样一个转折点。我们必将通过流程的变革、系统的再造、模式的创新，从而实现价值的腾飞。

    感谢大家的聆听。谢谢。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015/

    本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！