2015（第九届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会于2015年7月17日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及行业高管、专家做了精彩纷呈的演讲和分享。

    电讯盈科专业客服信息技术服务及设施管理副总裁林伟光做了主题为非凡客户，非凡客服的演讲。

电讯盈科专业客服信息技术服务及设施管理副总裁 　林伟光

    林伟光：大家好！

    我是电讯盈科专业客服的林伟光，我个人1988年在加拿大曼尼托巴大学计算机科学毕业，1996年香港浸会大学拿了MBA硕士学位，1991年加入电讯盈科负责IT系统集成和联络中心的解决方案和咨询服务，2004年调到现在的单位，从事联络中心业务流程外包工作，我自己负责的是大中华区的IT策略、系统管理和技术创新。

    关于公司，我不多详细介绍了，简单地说，我们的客户遍及各个行业，业务包含呼入客户服务、技术支持、外呼电话营销、销售等等。除了这些之外，我们公司也替客户做了不少CRM和业务方面的数据分析，以及在管理和运营方面的咨询服务。

    在过去两年时间里，我们投放了不少资源用于CRM方面的研发，去年开始，我们成功的升级了CRM系统，也匹配了CRM价值周期的策略，把不少CRM新的概念放在我们的平台里。

    在过去一年里，在大中华区，我们是第一家外包供应商，提供最全面的CRM和商业智能解决方案；第一家应用了语音分析技术，提高我们挖掘客户之声的办法；第一家透过大数据分析和个性匹配路由技术，提升销售成功率，而这更是今年最新由美国引入进来的技术。

    “非凡”顾客对企业的影响，“非凡”是什么意思呢？去年做CRM研究的时候，其中一个题目是围绕着“Trouble Customers”做的。我觉得这是一个很有趣的课题，上个月跟香港政府非紧急热线部门主管聊了一下关于“Trouble Customers”的例子，他说有些市民一天可以打进来超过十几次的电话，总没有有效方法处理。 我们去年做这研究的时候，第一步是从谷歌开始找寻，但是，很难找到“Trouble Customers”的信息，最多只有Difficult Customers，亦即是麻烦客户，那难道“Trouble Customers”真的不存在吗？当然不是，所以我就把“Trouble Customers”翻译成“非凡”客户，就是“非常麻烦”的意思。

    作为外包供应商，其实企业才是我们的客户，所以以下我用“顾客”来形容来电的最终客户。

    “非凡”顾客对企业的影响是什么？最近几年，因为社交媒体迅速发展，尤其是一些负面信息在社交媒体的广泛采用，负面新闻流传速度极快，上个月，香港有宗疑似中东呼吸症案件，有人看到很多医护人员穿保护服，在某商场的诊所出现，就在社交媒体上发布某商场出现确诊个案，不到一个小时，60%香港人都收到这个信息，政府花4个小时进行澄清，以前用4小时澄清算是很快的，今天4小时已经来不及了，负面宣传对企业来说是不可不理的情况。

    有效管理“非凡”顾客对企业尤其重要。研究发现，“非凡”顾客的行为绝对不是一天产生的，大部分都是累积出来的。联络中心能做什么呢？如果在联络中心遇到不高兴的顾客或者难应付的顾客，这些很有可能就是潜在的“非凡”顾客，最有效的方法是对潜在的“非凡”顾客进行特别管理，化解还没发生的危机。

    我们能做什么？有人说加强培训不就可以了吗？老实说，要真正有效的处理一些麻烦顾客，不是每一个客服人员都能做到的，这肯定要透过特别组进行处理。如果我们能预先把“非凡”顾客识别出来的话，对整个处理都会更有效。我们怎么样做呢？相信很多呼叫中心，都会透过NPS或CSAT来统计顾客的反馈，而我们很早之前，更加把相关的NPS或CSAT得分，直接写进该顾客的CRM记录里面，反映顾客对每通电话的感受，进行分析。但这个方法不太有效。最直接能反映顾客个性和在每通电话的反应的方法，是从客服人员拿到这些信息。你可能会想怎么样可以这样做呢？中间有一个管理模式是必须要改变的，我们一定要给客服人员一定的授权，让客服人员发声。中间我们开发了一个全新的概念，叫做Agent Rating（客服员打分），是的，客服员被打分，在联络中心里肯定是常规的情况，让客服员给顾客打分的确比较新鲜，更牵扯到一定的授权文化。其实客服员打分的用途挺广泛的，由客服员主观判断顾客在该通电话的情绪、态度、反应、甚至性格进行打分，你会说怎么可以让我们的客服员做这件事情呢？他的打分代表什么呢？他能客观的给顾客打出精准的分数吗？答案是不能的，但一个客服人员的分数不准，五个客服人员对同一个顾客打的分数加起来肯定就比较客观。打分时，我们很关注每一通电话的时间多长，所以每次打分不超过两项，也不超过一秒钟。同时，客服员的打分会按照预先设定的累计规则评估出属于这个顾客的属性。针对“非凡”的顾客，可以用顾客的满意值和容易应付值，让客服员进行打分，按照规则分析顾客属性之后，就能识别“非凡”顾客，并进行CRM路由，由专家组应答。

    这最后能达到什么目的呢？第一，“非凡”顾客特别处理；第二，甚至改变业务的分层策略，提供差异化服务；第三，避免“非凡”顾客引发的公关灾难。

    我的演讲就到这里，谢谢大家！

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://51callcenter.com/2015city/

 
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